Как работать с отзывами и комментариями пациентов в социальных сетях

Коммуникации с потенциальными клиентами через социальные сети часто уделяется незаслуженно мало внимания. Многие компании активно ведут страницы в соцсетях, но при этом абсолютно не умеют работать с отзывами и комментариями, делают грубые ошибки при работе с негативными отзывами. Такие проблемы с коммуникацией могут нести большие репутационные потери для медицинской компании.

Главные ошибки в коммуникации в соцсетях

На странице медицинской компании в соцсетях появился негативный отзыв или комментарий. Что делать? Самая распространенная ошибка – их удаление или игнорирование. Не то не другое не поможет решить проблему. Нужно начать диалог, показать, что вы готовы разобраться в ситуации, готовы идти на уступки и решать проблему. Ваша задача – прийти к консенсусу с человеком, который оставил негативный отзыв. Но для этого нужна активная коммуникация. Если же просто игнорировать или банить человека, он еще больше разозлится, оставит еще больше негативных комментариев, привлечет друзей, которые также негативно оценят работу непонравившегося врача или клиники.

Еще одна большая ошибка – переход на личности и агрессивное поведение. Такое поведение может вызвать шквал критики в свой адрес и нанести серьезный вред репутации компании.

Достаточно яркий и известный пример – история блогера из Одессы Анастасии Шпагиной, которая произошла несколько лет назад. Анастасия сделала пластику носа в петербургской клинике «Parada». Через 4 месяца она опубликовала видео «Неудачная ринопластика. Моя ужасная история», в котором рассказывала, что операция оказалась неудачной. Однако оперировавший ее врач и клиника вместо того, чтобы начать диалог с клиенткой, стали ей угрожать. Тогда она выпустила новые ролики, записала на диктофон разговор с угрозами и опубликовала его. В результате другие блогеры стали записывать ролики на эту тему. Волна негатива по отношению к клинике стала шириться, приобрела массовый характер. Сейчас у самых популярных роликов на YouTube на эту тему по несколько миллионов просмотров. А по запросу «Анастасия Шпагина хирург угрозы» в YouTube выпадает больше 5 тысяч результатов.

Основная аудитория у этих блогеров – потенциальные клиенты этого пластического хирурга. Но к нему они теперь не пойдут, а отнесут свои деньги кому-то другому.

Если бы врач повел себя по-другому. Не угрожал, а попробовал решить ситуацию, возможно все сложилось бы по-другому, уменьшилось бы количество негатива в его адрес, и, возможно, блогер бы выпустила даже какой-то положительный ролик с отзывом о нем. Но агрессивное поведение врача привело к тому, что его репутации был нанесен серьезный урон.

Как правильно реагировать на негативные отзывы в социальных сетях

• Дать максимально корректный ответ и предложить обсудить ситуацию в приватном поле.
• Перейти в личные сообщения и там уже расспросить о ситуации и решать проблему.
• Показать публично, что вы решаете вопрос.
• Показать готовность пойти на уступки.
• Показать, что вы действительно заинтересованы в решении проблемы.
• Получить и показать доказательства того, что клиент удовлетворен.

Возможен вариант, что недовольный клиент – это фейк. Тогда вам нужно это определить. Спросите у недовольного клиента дату посещения, с какой именно проблемой он приходил, к какому врачу обращался, попросите фото квитанции. Если на самом деле это не ваш клиент, он не сможет ответить на ваши вопросы, и таким образом вы докажете, что это «фейк». Причем выяснять это лучше в публичном поле, чтобы те, кто читает комментарии, видели результат.

Если же это действительно ваш клиент с проблемой, надо постараться ее решить, пойти на какие-то уступки, например, предложить скидку на какое-то обследование. Но уступки должны быть действительно значимые, иначе это может только обидеть клиента.

Очень важно потом получить обратную связь. Попросите клиента написать, что вопрос решен и он удовлетворен. Если он не захочет этого делать, напишите самостоятельно под его негативным комментарием, о том, что вопрос с клиентом решен, претензий у того больше нет. Так вы покажите другим, что реагируете на замечания и что-то делаете для исправления ситуации.

Как использовать для общения с клиентами в соцсетях чат-ботов

Достаточно часто клиники пользуются возможностью настройки автоматических ответов на вопросы в личных сообщениях. Распространенная ошибка при этом – слишком шаблонный ответ. Например, клиент спрашивает о каких-то конкретных ценах на конкретные услуги, а в ответ получает сообщение «чтобы получить информацию, позвоните по телефонам…». Далеко не каждый клиент в этом случае станет звонить по телефону, и это означает что высока вероятность потерять клиента.

Но это не значит, что от автоматизации процессов надо отказываться. Нужно просто правильно настроить чат-бота. Продумать цепочку ответов на стандартные вопросы, которые будут удовлетворять потенциальных клиентов.

Чат-бот — это настроенный робот, у которого есть несколько шаблонов поведения, позволяющих давать заранее заготовленные ответы на типичные вопросы от потребителя без участия менеджера. Это удобно, так как дает возможность оперативно реагировать на сообщение, например, если человек пишет вам ночью, или если человек пишет в пиковую загрузку. Если же вопрос клиента не подходит под стандартный – чат-бот дает сигнал менеджеру, и тот подключается к диалогу.

Чего нельзя делать в социальных сетях

• Не нужно накручивать подписчиков. Если у вас будет много «накрученных» подписчиков, то количество откликов на посты будет низким по отношению к количеству подписчиков. Бот не сможет отреагировать на ваш пост – развернуть его, поставить лайк. Это будет означать, что многие из ваших подписчиков не реагируют на ваши посты. Тогда социальная сеть решит, что вы неинтересны, и у вас уменьшаться охваты.
• Не нужно скрывать лица. Часто клиники боятся показывать реальную жизнь и реальных врачей, публикуя только красивые картинки. На самом деле людям наоборот интересны реальные люди, нравятся секреты и сплетни. Им нравиться видеть тех врачей, которые им помогают, интересно, что происходит в клинике на самом деле, интересно заглянуть в «закулисье». Если у вас на странице будут рассказы о реальных ситуациях, видео из жизни клиники, описание каких-то внутренних событий, мероприятий, это привлечет намного больше внимания, чем шаблонные фото улыбающихся врачей на фоне названия клиники.
• Не копировать то, что делают другие. Даже если со стороны кажется, что у ваших конкурентов очень удачно настроена работа с социальными сетями, не стоит пытаться полностью копировать их тактику и поведение, ведь у них могут быть другие цели и задачи, о которых вы не знаете. Если вам нравится какая-то идея, сначала проанализируйте, подходит ли она вам, переработайте ее под себя и только после адаптации используйте.

Статья написана на основе материалов, предоставленных Маргаритой Корчак, руководителем отдела SMM проектов компании Медмаркетинг.