1. Эмоциям нет!
2. Предложите разобраться в ситуации
3. Расскажите о решении проблемы
4. Быстрая реакция на отзыв
5. Избегайте препирательств
6. Превратите недостатки в преимущества
7. Несколько полезных советов
К нам часто обращаются клиенты с вопросом о том, как бороться с негативными отзывами пациентов. Практически каждая клиника рано или поздно сталкивается с этой проблемой, поскольку отклики обычно носят субъективный характер. Избежать появления негативных отзывов невозможно, а вот отвечать на них правильно вполне реально.
Специалисты нашей компании собрали полезные советы и рекомендации для тех, кто отвечает на отзывы в интернете (врачей, менеджеров, руководителей клиник и др.).
Эмоциям нет!
Часто пациенты пишут отзывы на эмоциях, поэтому переходят на личности и даже оскорбляют. При написании ответа не поддавайтесь эмоциям. Ведите диалог вежливо, не допускайте некорректные выражения, чтобы не оскорбить и не зацепить пациента. Уж тем более не обвиняйте человека в незнании медицинских терминов.
Предложите разобраться в ситуации
Часто человек пишет слишком размыто, поэтому из отзыва непонятно, что произошло.
Пример:
«Считаю, что врач некомпетентен, поскольку, не дождавшись результатов анализов, поставил страшный диагноз. Кстати, в другой клинике он не подтвердился. Как можно делать поспешные выводы и так пугать человека!»
В таком случае ответ на отзыв стоит писать от имени руководства клиники. Предложите пациенту уточнить данные врача и дату визита, так как хотите разобраться в ситуации. Такой подход охарактеризует вас с положительной стороны, так как вы несете ответственность за каждую конфликтную ситуацию.
Главное – не пишите шаблонных отписок. Покажите заинтересованность разобраться в ситуации.
Расскажите о решении проблемы
Если вам удалось быстро решить проблему, сообщите об этом в отзыве. Люди обязательно заметят, что руководство клиники принимает меры, а значит дорожит своей репутацией и пациентами. Такой ответ принесет вам только пользу.
К примеру, если появились негативные отзывы о том, что врач хамил или вел себя непрофессионально, сообщение о проведении проверки или вынесении выговора с занесением в трудовую книжку, увольнении, станет хорошим ответом. Отлично работает и другой вариант – связаться с пациентом и предложить лечение у другого специалиста со скидкой.
Быстрая реакция на отзыв
Важно оперативно отвечать на появляющиеся отзывы. В таком случае существует высокая вероятность обратной связи с пациентом. Следует понимать, насколько важно, чтобы клиент ответил на ваше сообщение. Дело в том, в большинстве случае пациент благодарит за оперативную реакцию или решение проблемы. Это нивелирует негативный отклик. При быстрой реакции он может и удалить отзыв или попросить об этом модераторов.
Если вы не знаете, как отслеживать отзывы, используйте для этого специальные инструменты. Сотрудники нашей компании готовы помочь вам в решении этого вопроса, если сложно самостоятельно сделать выбор.
Избегайте препирательств
Даже если вы считаете, что пациент врет или неверно трактует действия врача, не вступайте в спор. Не стоит доказывать неправоту пациента, избегайте обвинений и препирательств. Если вы уверены, что пациент неправ, корректно об этом напишите, но не переходите на личности, так как это указывает на непрофессионализм.
Превратите недостатки в преимущества
Иногда при написании отзыва пациент указывает на определенные минусы, но убрать эти недостатки не в ваших силах. Например, человек написал: ему не понравилось, что в клинике сдача анализов стоит дороже, чем в лаборатории. Важно обыграть ситуацию в свою пользу. В данной ситуации можно пояснить, что клиника не имеет собственной лаборатории, поэтому в стоимость входит логистика. Стоит отметить, что человек вправе сдавать анализы в другом месте.
Несколько полезных советов
Если хотите знать, как правильно отвечать на отзывы пациентов, воспользуйтесь следующими рекомендациями:
- Обращайтесь к человеку по имени, но только в том случае, если он оставил свои данные при написании отзыва.
- Будьте вежливы, извинитесь за неудобства и обязательно поблагодарите за отзыв. Помните, что ваш отклик будут читать потенциальные клиенты.
- Не используйте шаблонные отписки. Пишите индивидуальные ответы. Показывайте, что вникаете в каждую ситуацию, дорожите каждым пациентом. На основании ваших комментариев у потенциальных клиентов будет создаваться общее впечатление о вашей клинике.
- Отвечайте не только на негативные, но и на положительные отзывы. Для некоторых пациентов важно, что клиника отслеживает все отклики. Желательно не использовать шаблонные отписки. Хотя это может быть неплохим решением, если откликов много и индивидуальный ответ на каждый отзыв потребует много времени.
Помните, что даже самый негативный отзыв пациента можно нивелировать или обернуть в свою пользу. Отслеживайте все отклики и сразу реагируйте на них.
