Сайти відгуків про лікарів і клініках: чим вони корисні клінікам

Сайти відгуків про лікарів – це сайти-агрегатори, де представлені тисячі клінік і десятки та сотні тисяч лікарів. Такі сайти відвідує величезна кількість людей, які є потенційними споживачами послуг, пропонованих клініками. І з кожним роком затребуваність таких сайтів зростає. Вони надають інформацію про лікарів і про медичні установи, оцінюють лікарів за відгуками пацієнтів, продають лікарям онлайн запис на прийом. За правильного підходу клініки можуть активно використовувати сайти-агрегатори для маркетингу поза клініками і просування своїх послуг.

Чому сайти відгуків стають дедалі популярнішими?

Є кілька теорій, які допомагають зрозуміти, чому сайти відгуків про лікарів користуються популярністю.

Теорія промислових революцій Миколи Кондратьєва говорить про те, що десь у 80 роки минулого століття розпочалася інформаційно-комунікаційна революція, яка активно триває й досі. Медицина – доволі консервативна галузь, і долучилася до цієї революції із запізненням, тож нині в медичній сфері якраз розпал комунікаційно-інформаційних трансформацій.

Концепція тиранії вибору. Була сформульована американським маркетологом Джеком Траутом. Ця концепція говорить, що чим більше розвивається ринок, тим більше доступно вибору клієнта (у випадку з медициною – пацієнта). Особливо це актуально в часи інформаційної свободи, коли всі починають конкурувати з усіма і виникає ситуація тиранії вибору.

Теорія підривних інновацій Клейдона Крістенсена також допомагає пояснити успіх сайтів відгуків про лікарів. Підривні інновації – це такі зміни, які кардинально змінюють ринок. Наприклад, винахід цифрової фотографії призвів до того, що плівка для фотографій втратила свою актуальність, а компанії, які займалися виробництвом плівки, зійшли з дистанції.

Теорія довгого хвоста. Ще одна концепція, яка допомагає зрозуміти, звідки взялися і навіщо потрібні сайти про лікарів. Її сенс у тому, що, коли з’явилися комп’ютери, користувачі отримали можливість зовсім по-іншому робити свій вибір. Раніше завжди попит був на продукти-хіти. Наприклад, дуже крутий лікар – це продукт-хіт, до якого хочуть потрапити всі пацієнти. Клініка збирала такі хіти, і що більше в неї було продуктів-хітів, то краще. Але сьогодні все працює трохи по-іншому, і люди більше обирають специфічні нішеві продукти. Нині пацієнти, обираючи лікаря чи клініку, починають орієнтуватися насамперед не на “хіти”, а обирають продукт конкретно під свої запити. Таким чином у великої кількості лікарів знайдеться свій пацієнт у достатній кількості. Якщо лікар спеціалізується на лікуванні якоїсь рідкісної хвороби, то завдяки сучасним технологіям він може бути затребуваним, тому що його знайдуть, навіть якщо він територіально знаходиться далеко від свого пацієнта. Виходить, що має сенс просувати не тільки найкрутішого кардіолога, який робить якісь супероперації, а й, наприклад, лікаря, який спеціалізується на лікуванні хронічної серцевої недостатності для пацієнтів якоїсь певної вікової групи.

Технології, які дають можливість працювати теорії довгого хвоста в медицині:

• дешеві комп’ютери та смартфони,
• доступний інтернет,
• фільтри, які дають змогу знайти потрібного фахівця (рекомендації, відгуки та рейтинги).

Причини появи сайтів з відгуками про лікарів і клініки

Основні передумови для виникнення сайтів-агрегаторів з відгуками про лікарів та їхньої популярності:

• Поява у пацієнтів права вибору лікаря.
• Готовність пацієнта поділитися відгуком після відвідування лікаря (зазвичай пацієнти дуже охоче діляться враженням про лікаря) і можливість зробити це (наявність інтернету).

• Відсутність достовірних критеріїв вибору лікаря. Пацієнти розуміють, що ні науковий ступінь, ні стаж не є достовірним критерієм вибору лікаря, і вони не гарантують, що лікар вам підійде.
• Дискредитація офіційних ознак якості. Досить часто людина звертається по допомогу до професора, але залишається не задоволеною. А потім виявляється, що звернення до молодого лікаря її повністю влаштувало. Це призводить до того, що люди перестають довіряти “регаліям” як ознакам якості. При цьому підвищується довіра до відгуків інших людей. Людина починає вважати, що відгуки краще допоможуть їй знайти хорошого фахівця.
• Розвиток інтернет-маркетингу в клініках.
• Висока конкуренція в медичній сфері.
• Політика пошукових систем. Пошуковим системам подобаються сайти, де є можливість вибору і є відгуки. Тому сайти з відгуками отримують переваги у видачі.
• Проблемні офіційні сайти клінік. У клініки може взагалі не бути сайту або він може бути незручним, не достатньо інформативним. І це ще більше стимулює розвиток сайтів з відгуками про лікарів.

Які переваги з’являються у клінік завдяки сайтам відгуків?

Через сайти відгуків можна здійснювати запис клієнтів до клініки. Це хороша модель, за допомогою якої можна отримати приплив пацієнтів. Зазвичай запис клієнтів через такі сайти платний, але вартість запису виходить нижчою, ніж якщо використовувати контекстну рекламу та інші засоби маркетингу для залучення клієнтів.

Сайти відгуків надають аналітику як про клініки, так і про лікарів. Клініка може вивчити інформацію з таких сайтів і зрозуміти плюси і мінуси своєї роботи у взаємодії з пацієнтами, з’ясувати, як котируються ті чи інші лікарі, які претензії виставляють пацієнти, і що їм подобається.

Сайти відгуків допомагають вибудувати бізнес-процеси. Наприклад, якщо запис у клініку йде через кол-центр, то робота з таким сайтом може допомогти оптимізувати механізм запису.

За допомогою таких сайтів може поліпшуватися імідж клініки, звісно, у разі якщо про неї писатимуть переважно позитивні відгуки. Негативні відгуки на сайтах-агрегаторах теж можна використовувати – відстежувати їх, реагувати і змінювати ситуацію на краще.

У чому мінуси популярності сайтів відгуків про лікарів для клінік?

• Такі сайти зміщують фокус уваги з клінік на конкретних лікарів. Це відбувається тому, що зараз такий запит від пацієнтів. Люди розуміють, що їх лікують не стіни і бренди, а конкретний лікар. Проте клієнти звертають увагу на те, де конкретно приймає лікар, яке обладнання він може використовувати, і хто відповідає за організацію лікувальних процесів.
• Сайти відгуків роблять невидиме видимим. Якщо раніше якесь своє невдоволення пацієнт висловлював тільки вдома і своєму близькому оточенню, то тепер він з легкістю може дати відгук про те, як йому не сподобалася взаємодія з клінікою або лікарем, який зможуть прочитати багато людей.
• Платні послуги. Запис пацієнтів через сайти відгуків платний.

Технічний прогрес – це реальність. І якщо клініка буде йти в ногу з часом і вчасно зорієнтується, то вона може вигідно взаємодіяти з сайтами відгуків і за рахунок цього отримати маркетингову перевагу. Це дуже зручний механізм взаємодії з клієнтами, можливість поліпшення клієнтського сервісу та оптимізації бізнес-процесів клініки.

Матеріал підготовлено з використанням інформації, наданої Сергієм Федосовим Федосовим, засновником та керівником сайту сайту сайту “ПРо лікарів”, найбільшого сайту відгуків про лікарів у Росії, – найбільшого сайту відгуків про лікарів у Росії.