1. Почему сайты отзывов становятся все более популярными?
2. Причины появления сайтов с отзывами о врачах и клиниках
3. Какие преимущества появляются у клиник благодаря сайтам отзывов?
4. В чем минусы популярности сайтов отзывов о врачах для клиник?
Сайты отзывов о врачах — это сайты-агрегаторы, где представлены тысячи клиник и десятки и сотни тысяч врачей. Такие сайты посещает огромное количество людей, которые являются потенциальными потребителями услуг, предлагаемых клиниками. И с каждым годом востребованность таких сайтов растет. Они предоставляют информацию о врачах и о медицинских учреждениях, оценивают врачей по отзывам пациентов, продают врачам онлайн запись на прием. При правильном подходе клиники могут активно использовать сайты-агрегаторы для маркетинга вне клиник и продвижения своих услуг.
Почему сайты отзывов становятся все более популярными?
Есть несколько теорий, которые помогают понять, почему сайты отзывов о врачах пользуются популярностью.
Теория промышленных революций Николая Кондратьева говорит о том, что где-то в 80 годы прошлого века началась информационно-коммуникационная революция, которая активно продолжается до сих пор. Медицина - довольно консервативная отрасль, и присоединилась к этой революции с опозданием, поэтому сейчас в медицинской сфере как раз разгар коммуникационно-информационных трансформаций.
Концепция тирании выбора. Была сформулирована американским маркетологом Джеком Траутом. Эта концепция говорит, что чем больше развивается рынок, тем больше доступно выбору клиента (в случае с медициной пациента). Особенно это актуально во времена информационной свободы, когда все начинают конкурировать со всеми и возникает ситуация тирании выбора.
Теория подрывных инноваций Клейдона Кристенсена также помогает объяснить успех сайтов отзывов о врачах. Подрывные инновации – это такие изменения, которые кардинально меняют рынок. Например, изобретение цифровой фотографии привело к тому, что пленка для фотографий потеряла свою актуальность, а компании, которые занимались производством пленки, сошли с дистанции.
Теория длинного хвоста. Еще одна концепция, которая помогает понять, откуда взялись и зачем нужны сайты о врачах. Ее смысл в том, что, когда появились компьютеры, пользователи получили возможность совсем по-другому делать свой выбор. Раньше всегда спрос был на продукты-хиты. Например, очень крутой врач – это продукт-хит, к которому хотят попасть все пациенты. Клиника собирала такие хиты, и чем больше у нее было продуктов-хитов, тем лучше. Но сегодня все работает немного по-другому, и люди больше выбирают специфические нишевые продукты. Сейчас пациенты, выбирая врача или клинику, начинают ориентироваться в первую очередь не на «хиты», а выбирают продукт конкретно под свои запросы. Таким образом у большого количества врачей найдется свой пациент в достаточном количестве. Если врач специализируется на лечении какой-то редкой болезни, то благодаря современным технологиям он может быть востребован, потому что его найдут даже если он территориально находится далеко от своего пациента. Получается, что имеет смысл продвигать не только самого крутого кардиолога, который делает какие-то супероперации, но и, например, доктора, который специализируется на лечении хронической сердечной недостаточности для пациентов какой-то определенной возрастной группы.
Технологии, которые дают возможность работать теории длинного хвоста в медицине:
- дешевые компьютеры и смартфоны,
- доступный интернет,
- фильтры, которые позволяют найти нужного специалиста (рекомендации, отзывы и рейтинги).
Причины появления сайтов с отзывами о врачах и клиниках
Основные предпосылки для возникновения сайтов-агрегаторов с отзывами о врачах и их популярности:
- Появление у пациентов права выбора доктора.
- Готовность пациента поделиться отзывом после посещения врача (обычно пациенты очень охотно делятся впечатлением о докторе) и возможность сделать это (наличие интернета).
- Отсутствие достоверных критериев выбора доктора. Пациенты понимают, что ни ученая степень, ни стаж не являются достоверным критерием выбора врача, и они не гарантируют, что врач вам подойдет.
- Дискредитация официальных признаков качества. Достаточно часто человек обращается за помощью к профессору, но остается не доволен. А потом оказывается, что обращение к молодому доктору его полностью устроило. Это приводит к тому, что люди перестают доверять «регалиям» как признакам качества. При этом повышается доверие к отзывам других людей. Человек начинает считать, что отзывы лучше помогут ему найти хорошего специалиста.
- Развитие интернет маркетинга в клиниках.
- Высокая конкуренция в медицинской сфере.
- Политика поисковых систем. Поисковым системам нравятся сайты, где есть возможность выбора и есть отзывы. Поэтому сайты с отзывами получают преимущества в выдаче.
- Проблемные официальные сайты клиник. У клиники может вообще не быть сайта или он может быть неудобным, не достаточно информативным. И это еще больше стимулирует развитие сайтов с отзывами о врачах.
Какие преимущества появляются у клиник благодаря сайтам отзывов?
Через сайты отзывов можно осуществлять запись клиентов в клинику. Это хорошая модель, с помощью которой можно получить приток пациентов. Обычно запись клиентов через такие сайты платная, но стоимость записи получается ниже, чем если использовать контекстную рекламу и другие средства маркетинга для привлечения клиентов.
Сайты отзывов предоставляют аналитику как о клиниках, так и о врачах. Клиника может изучить информацию с таких сайтов и понять, плюсы и минусы своей работы в взаимодействия с пациентами, выяснить, как котируются те или иные врачи, какие претензии выставляют пациенты, и что им нравится.
Сайты отзывов помогают выстроить бизнес-процессы. Например, если запись в клинику идет через кол-центр, то работа с таким сайтом может помочь оптимизировать механизм записи.
С помощью таких сайтов может улучшаться имидж клиники, конечно, в случае если о ней будут писать в основном положительные отзывы. Отрицательные отзывы на сайтах-агрегаторах тоже можно использовать – отслеживать их, реагировать и менять ситуацию к лучшему.
В чем минусы популярности сайтов отзывов о врачах для клиник?
- Такие сайты смещают фокус внимания с клиник на конкретных врачей. Это происходит потому, что сейчас такой запрос от пациентов. Люди понимают, что их лечат не стены и бренды, а конкретный врач. Тем не менее клиенты обращают внимание на то, где конкретно принимает врач, какое оборудование он может использовать, и кто отвечает за организацию лечебных процессов.
- Сайты отзывов делают невидимое видимым. Если раньше какое-то свое недовольство пациент высказывал только дома и своему близкому окружению, то теперь он с легкостью может дать отзыв о том, как ему не понравилось взаимодействие с клиникой или врачом, который смогут прочитать много людей.
- Платные услуги. Запись пациентов через сайты отзывов платная.
Технический прогресс – это реальность. И если клиника будет идти в ногу со временем и вовремя сориентируется, то она может выгодно взаимодействовать с сайтами отзывов и за счет этого получить маркетинговое преимущество. Это очень удобный механизм взаимодействия с клиентами, возможность улучшения клиентского сервиса и оптимизации бизнес-процессов клиники.
Материал подготовлен с использованием информации, предоставленной Сергеем Федосовым, сооснователем и руководителем сайта «Про докторов», самого большого сайта отзывов о врачах в России.
