Парадокс «зникаючого пацієнта». Чому пацієнти більше не приходять до клініки?

Багацько пацієнтів, нічого нікому не сказавши, просто більше не приходять у клініку. Для того, щоб цього не відбувалося, необхідно вживати певних заходів, адже фінансові втрати від пацієнтів, які зникають, можуть бути великі.

Багато співробітників клінік спантеличені також тим, що перед своїм відходом хворі нічого не говорять. До того ж їх неможливо запитати про те, чому вони більше не повертаються. І тільки 4% відвідувачів вважають за потрібне залишати якісь скарги. При цьому не можна дізнатися навіть із бази, хто ще прийде до вас, а хто ні.

Про причини виникнення такого парадоксу можна розмірковувати дуже довго. Здебільшого все це зводиться до здогадок про те, що клієнтам порадили іншого лікаря, або поки що вони не мають потреби у відвідуванні лікарні, або навіть дехто просто переїхав. У будь-якому разі, найголовніша причина того, що клієнти не повертаються – це байдужість.

Більша частина пацієнтів не отримували спеціальної медосвіти, тому судять люди за відчуттями, не маючи змоги з професійного погляду оцінити кваліфікацію персоналу.

Минулого року на сайті nedug.ru було проведено опитування, в якому взяли участь майже 18 тисяч користувачів. За результатами вдалося з’ясувати, що практично половина, а саме 46%, не прийшли в клініку тільки тому, що відчували певну байдужість до себе з боку представників медустанови. Ще 24% були незадоволені якістю наданих послуг, 18% вирішили перебігти до конкурентів, 7% змінили своє коло спілкування, 1% – померли.

Байдужість може проявлятися по-різному. В окремих випадках це рівень цін на послуги або якість лікування. Однак, багато в чому вона проявляється в бездіяльності персоналу клініки. Наприклад, пацієнту адміністратор не посміхнувся дружелюбно, не нагадав про час прийому тощо. Клієнтів може засмутити навіть те, що після прийому з клініки не зателефонували і не поцікавилися їхнім самопочуттям.

Роблять помилку ті клініки, які думають, що втрата одного пацієнта не страшна. Навпаки, навіть це не пройде безслідно. Якщо клініка триматиметься за кожного, тільки тоді можна говорити про успіх.

Отже, чому варто приділяти увагу утриманню пацієнтів?

Існують такі основні причини:

• Можливість втратити клієнтів надалі. Якщо клієнт іде, то йде він уже назовсім;
• Відсутність рекомендацій. Якщо пацієнти задоволені, то вони будуть не тільки повертатися, а й рекомендувати клініку іншим. А це означає, великий відсоток прийомів;
• Риск “забруднити” репутацію. Незадоволені клієнти не тільки можуть забути про вашу клініку, а й залишити негативні відгуки про установу серед своїх знайомих;
• Ймовірність програшу конкурентам. Якщо люди задоволені клінікою, вони набагато менше звертатимуть увагу на рекламу та інші пропозиції;
• Відсутність витрат на залучення;
• Залучити клієнта дорожче, ніж утримати. Знайти нового клієнта іноді в 100 разів дорожче, ніж зберегти.

Отже, щоб Ваша клініка не стала “жертвою” парадоксу “зниклого пацієнта”, пам’ятайте, що ключ до успіху – це задоволеність клієнтів. Це питання має стояти на першому місці. Підтримати рівень задоволеності набагато простіше і дешевше, ніж здається, але в підсумку це приносить вищий результат, оскільки допоможе зберегти не тільки бізнес, а й істотно його поліпшити.