Многие пациенты, ничего никому не сказав, просто больше не приходят в клинику. Для того, чтобы этого не происходило, необходимо принимать определённые меры, ведь финансовые потери от исчезающих пациентов могут быть велики.
Многие сотрудники клиник озадачены также тем, что перед своим уходом больные ничего не говорят. К тому же их невозможно спросить о том, почему они больше не возвращаются. И только 4% посетителей считают нужным оставлять какие-то жалобы. При этом нельзя узнать даже из базы, кто ещё придёт к вам, а кто нет.
О причинах возникновения такого парадокса можно рассуждать очень долго. В основном, всё это сводится к догадкам о том, что клиентам посоветовали другого врача, или пока у них нет потребности в посещении больницы, или даже некоторые просто переехали. В любом случае, самая главная причина того, что клиенты не возвращаются - это безразличие.
Большая часть пациентов не получали специального медобразования, поэтому судят люди по ощущениям, не имея возможности с профессиональной точки зрения оценить квалификацию персонала.
В прошлом году на сайте nedug.ru был проведён опрос, в котором приняли участие практически 18 тысяч пользователей. По результатам удалось выяснить, что практически половина, а именно 46% не пришли в клинику только потому, что чувствовали определённое безразличие к себе со стороны представителей медучреждения. Ещё 24% были недовольны качеством предоставляемых услуг, 18% решили перебежать к конкурентам, 7% изменили свой круг общения, 1% - умершие.
Безразличие может проявляться по-разному. В отдельных случаях это уровень цен на услуги или качество лечения. Однако, во многом оно проявляется в бездействии персонала клиники. Например, пациенту администратор не улыбнулся дружелюбно, не напомнил о времени приёма, и тому подобное. Клиентов может огорчить даже то, что после приема из клиники не позвонили и не поинтересовались их самочувствием.
Совершают ошибку те клиники, которые думают, что потеря одного пациента не страшна. Наоборот, даже это не пройдёт бесследно. Если клиника будет держаться за каждого, только тогда можно говорить об успехе.
Итак, почему стоит уделять внимание удержанию пациентов?
Существуют такие основные причины:
- Возможность потерять клиентов в дальнейшем. Если клиент уходит, то уходит он уже насовсем;
- Отсутствие рекомендаций. Если пациенты довольны, то они будут не только возвращаться, но и рекомендовать клинику другим. А это означает, большой процент приёмов.
- Риск «запачкать» репутацию. Недовольные клиенты не только могут забыть о вашей клинике, но и оставить негативные отзывы об учреждении среди своих знакомых;
- Вероятность проигрыша конкурентам. Если люди довольны клиникой, они гораздо меньше будут обращать внимание на рекламу и другие предложения;
- Отсутствие затрат на привлечение;
- Привлечь клиента дороже, нежели удержать. Найти нового клиента иногда в 100 раз дороже, чем сохранить.
Итак, чтобы Ваша клиника не стала «жертвой» парадокса «исчезнувшего пациента», помните, что ключ к успеху – это удовлетворённость клиентов. Этот вопрос должен стоять на первом месте. Поддержать уровень удовлетворенности намного проще и дешевле, чем кажется, но в итоге это приносит выше результат, поскольку поможет сохранить не только бизнес, но и существенно его улучшить.
