Задачей колл-центра любой клиники является доведение потенциального клиента до записи на прием к специалисту. По статистике, на каждые 100 звонков приходится от 35 до 60 записей и только 20-50 из них становятся пациентами медицинского учреждения. Чтобы увеличить этот показатель, важно проанализировать и не допускать в работе операторов типичных ошибок.
Основные ошибки в общении
Самыми распространенными являются ошибки, связанные с незнанием медицинских терминов и специфики работы клиники, отмена записи без предложения более подходящего времени и не предоставление информации о скидках и действующих акциях. Рассмотрим их подробнее.
Незнание медицинских терминов
Конечно же, каждый сотрудник клиники, будь-то врач, медсестра или оператор колл-центра, просто обязаны в совершенстве владеть медицинской терминологией. Поэтому для тех, кто должен отвечать на звонки, важно регулярно проводить обучение, на котором простыми словами рассказывают сотрудникам об услугах, диагностике и методиках лечения, используемых в клинике. Это позволит избежать недопонимания и предоставить пациенту достоверную консультацию.
Обычно вопросы и возражения у большинства клиентов однотипные. Поэтому рекомендуется выбрать их и составить своеобразную памятку. Это поможет сэкономить время оператора и избежать досадных ошибок.
Не знание специфики работы клиники и информации о врачах
Очень часто клиент, которому нужно записаться на прием, просит оператора порекомендовать ему кого-то из докторов. Ошибкой в таком случае будет ответить, что все врачи здесь лучшие и не убеждать клиента записаться на прием.
Намного эффективнее работает вариант, когда оператор называет несколько фамилий и рассказывает об этих врачах. Если этого не сделать, большинство клиентов просто уходят, пообещав подумать. И большинство записываются в другую клинику, где им дали более развернутый ответ.
Каждый оператор должен не только знать фамилии врачей, но и базовую информацию о них (стаж работы, специализация, отзывы пациентов). На решение записаться именно к вам может повлиять даже такой ответ: «Врач работает в нашей клинике более 10 лет. Все клиенты им довольны. Много отзывов о нем есть на нашем сайте. Предлагаем Вам с ними ознакомиться».
Отмена записи на прием без предложения иного врача или времени
Если пациент звонит, чтобы отменить запись, необходимо уточнить причину. Это важно сделать, ведь на пациента уже было потрачено время оператора. К тому же «окно» было забронировано, и на это же время мог записаться другой клиент. Поэтому администратор должен постараться «дожать» человека, предложив ему другое более удобное время или иного специалиста.
Но, даже если сделать этого не получилось, спустя некоторое время клиенту можно перезвонить и предложить ту же услугу, но с небольшой скидкой.
Иногда клиент звонит, чтобы записаться к определенному врачу, но у него может не оказаться ни одного свободного «окна» на ближайший месяц. В таком случае администратор обязан предложить пациенту либо подождать, либо записаться к другому специалисту.
Не предоставление информации и скидках и действующих акциях
Иногда операторы колл-центра не знают о том, что на сайте появилась информации о проведении акции. Или же наоборот, акция закончилась, администратор об этом знает, но на сайте продолжает оставаться баннер с этой информацией. В таком случае на подобный звонок может уходить слишком много времени, пока оператор будет уточнять информацию или искать страницу на сайте. Поэтому важно заранее их предупреждать о начале и окончании всех акций.
Ошибки в работе колл-центров
Чтобы работа колл-центра приносила клинике прибыль, она должна быть четко отлажена. Рассмотрим ошибки, которые при этом чаще всего возникают.
В клинику сложно дозвониться
Существуют определенные часы, в которые нагрузка на операторов колл-центров может возрастать в разы. Обычно это начало рабочего дня, время обеда и вечер после 17:00. Частично решить эту проблему можно, организовав онлайн-запись.
Администратор должен стремиться к тому, чтобы как можно меньше удерживать звонящего на линии. Как этого можно достичь:
- Регулярно проводить обучение сотрудников. Опытному оператору не придется тратить время на то, чтобы уточнить информацию, интересующую клиента, который удерживается на линии.
- Вся база знаний должна быть в структурированном виде, чтобы в случае необходимости специалист смог быстро найти нужную информацию.
- Наличие внутренних чатов. С их помощью получится быстро связаться с коллегой, который сможет подсказать ответ на вопрос, вызвавший затруднение.
Администратор не напоминает клиенту о предстоящем приеме
У каждого администратора бывали ситуации, когда пациент, записавшийся за несколько недель до приема, не приходит в оговоренное время. Чтобы этого не произошло, ему следует перезвонить за день до приема или прислать сообщение с напоминанием.
Отсутствие системы возврата клиентов
Обычно клиники работают на привлечение новых пациентов, забывая о тех, кто здесь уже лечился. Однако рекомендуется периодически напоминать о себе. Сделать это можно разными способами:
- Проинформировать о действующих скидках на процедуру, которую человек уже проходил в клинике.
- Делать массовые рассылки. К примеру, пациентам в возрасте от 40-45 лет предложить акцию «Здоровые сосуды» со скидкой. Или же разослать информацию об акции на «профессиональную чистку зубов» тем, кто в последний раз посещал стоматолога больше 6-12 месяцев назад.
- Поздравить пациента с Днем рождения и предложить ему скидку на интересующую его услугу, которая будет действовать ограниченное время.
Отсутствие возможности записаться в ночное или другое время, когда колл-центр не работает
В выходные, праздничные дни или в ночное время колл-центры клиник обычно не работают. Но, как показывает статистика, до 20% клиентов ищут врача или записываются на прием именно в это время. Чтобы не упустить своего клиента, клиникам рекомендуют использовать модули онлайн-записи.
Настройки колл-центра
Мониторить все звонки и оценивать эффективность работы рекламных каналов помогает инструмент коллтрекинг. Маркетологи используют его для определения источника звонка и детализации канала. Данные, которые клиника получает таким образом, можно использовать для повышения эффективности маркетинга и увеличения прибыли.
Коллтрекинг бывает двух видов:
- Статический. В этом случае рекламодатель указывает номера телефонов для разных каналов. Например, один из них указан в объявлении, размешенном в газете, второй можно найти на сайте, третий – есть на баннере возле метро и т. д. Так получится отследить, какой вариант рекламы дает большую конверсию.
- Динамический. Программа дает каждому клиенту индивидуальный номер. Кроме этого, система фиксирует источник перехода, канал, ключевые запросы, цель и другие параметры звонка пациента. Так получится проанализировать эффективность общения с клиентом и инструмент его привлечения.
При оценке работы колл-центра анализируются такие параметры:
- количество поступивших в течение месяца звонков;
- на какой секунде была снята трубка;
- откуда поступил звонок (эти данные можно взять в коллтрекинге);
- дата, время и продолжительность разговора;
- категория звонка (получение информации об услуге, ее стоимости, акциях, запись к доктору).
Систематизировав эти данные, можно понять:
- какая реклама привела в клинику больше пациентов;
- доходимость клиента в зависимости от источника;
- кто из операторов записал на прием больше пациентов;
- чем разговор лучшего оператора отличается от других.
Чтобы получить постоянный поток клиентов, недостаточно просто разместить рекламу на разных ресурсах. Не менее важно довести каждого из потенциальных пациентов до записи к доктору и прихода на прием. Для этого нужен качественно работающий колл-центр. Опытный оператор всегда сможет быстро ответить на любой вопрос пациента, заинтересовать его и сделать так, чтобы он стал вашим постоянным клиентом.
