Нужно ли обучать администраторов медицинских центров?

Если взглянуть на сегодняшний портрет администратора клиники в Украине, то кого мы увидим. Это, как правило, молодая девушка, возможно с высшим непрофильным образованием, не имеющая практического опыта работы, не определившаяся с дальнейшим выбором профессии. Они приходят на должность администратора клиники, не имея специфических знаний и навыков в области привлечения клиентов и дальнейшего сопровождения пациентов при визите.

Ситуация, когда клиника тратит средства на рекламу, но недополучает доходы, т.к. администраторы просто не владеют техниками привлечения заинтересованного в той или иной услуге клиники клиента, не является редкостью. В лучшем случае администраторы выполняют справочную функцию, например, информируя потенциального клиента о цене услуги, и не предпринимают далее ничего для создания возможности записи клиента. Почему это происходит? Потому что они не знают, как и что говорить, потому что их этому никто и никогда не обучал.

Даже, если поставить администратору конкретную задачу, чтобы он ежедневно записывал на прием не менее 20% звонящих клиентов, не факт, что этот показатель будет достигнут. И тут ключевым вопросом администратора будет как это сделать? Что говорить клиенту, как предлагать запись, как вообще выстроить нить разговора. Ситуации, когда разговор ведет клиент, без перехвата инициативы и озвучивания предложений, как правило далее разговора не идут.

Почему так происходит? Большинство людей не любят принимать решение и с большим душевным удовольствием делегируют эту задачу другому человеку. В данном случае администратору. И если администратор не обучен брать инициативу и делать предложение, клиент, пребывая в нерешительности, так и остается потенциальным сомневающимся, и не делает сам выбор в сторону записи на прием.

Т.к. администраторы выполняют функцию продажи, участвуя в конечной стадии цикла, разумно рассматривать затраты на рекламу в привязке к работе продавцов. В данном случае, работая со входящим звонком администратор выполняет функцию именно продажи, он завершает цикл закрытием сделки. Для администратора закрытие сделки – это запись пациента на прием к врачу.

Потери в доходной части от стиля работы обходятся клинике в десятки тысяч гривен ежемесячно.

Клиника на 7-10 кабинетов недосчитывается доходов ежегодно на уровне 700 000 грн. И причина одна – необученный администратор, который не может завершить цикл, предложить запись теплому клиенту. Так стоит их обучать или нет?

Вторая составляющая часть работы администратора – это работа в зоне рецепции с визитерами в клинику. О том, что администратор формирует первое впечатление о клинике уже было сказано не мало. Действительно теплый, радушный, вежливый прием – это стандарт для работы любой частной клиники. Что ждет клиент от визита в частную клинику? Вежливого заботливого отношения к себе в первую очередь. И первым сотрудником клиники, кто формирует мнение визитера и является как раз администратор.

Прямо скажем, что далеко не всегда администратор в состоянии вовремя и правильно отреагировать на клиента. Необученный администратор не владеет знаниями построения приоритетов, тактикой переключения внимания между несколькими клиентами, не знает речевых оборотов. Все происходит спонтанно. В таком случае клиника начинает зависеть от умения и вежливости конкретного сотрудника, что не верно с точки зрения бизнеса. Все-таки придерживаться стандартов обслуживания гораздо рациональнее и эффективнее. А это значит, что их надо внедрить и обучить администраторов ими пользоваться. В таком случае реакции клиентов становятся более прогнозируемыми и благоприятными.

Вообще нужно понимать, что впечатление о клинике формируют именно администраторы, т.к. их стиль поведения легко оценивается клиентами. Оценить же профессиональный уровень врача клиент не в состоянии, т.к. не обладает знаниями для такой экспертной оценки. Хороший врач для клиента, это скорее приятный в общении человек, чем грамотный специалист.

Залогом успешной деятельности клиники является формирование портфеля лояльных к клинике клиентов. Тех клиентов, которые будут хорошо отзываться о клинике и рекомендовать ее своим знакомым. И роль администраторов в формировании таких взглядов является ключевой.

Понимание важности роли данной позиции в развитии частного медицинского центра и дает ответ на вопрос, да, администраторов нужно обучать.