Заказать звонок
02000, Киев, улица Лаврская 9
Войти
MedMarketing - первая компания медицинского маркетинга
Продвигаем медицинские
сайты в Украине
и странах СНГ
Услуги
  • Разработка
    • Сайт медицинской организации
    • Лендинг услуги или направления
    • Создание канала Youtube
    • Разработка чатботов Manychat
    • Маркетинговый аудит
    • Разработка маркетинговой стратегии
    • Подмена номера / Call tracking
  • Продвижение
    • Базовое SEO
    • Комплексное продвижение в фарме
    • Контекстная реклама
    • Продвижение в Instagram
    • Продвижение в Facebook
    • Видеоотзывы пациентов
    • Продвижение в Ютуб
    • Настройка рекламы в социальных сетях
    • Продвижение в социальных сетях
    • Оценка эффективности рекламы
    • Аудит поискового продвижения
  • Обучение
    • Выход клиники на рынок ДМС
    • Обучение администраторов медицинских центров. Увеличение продаж
    • Консультация для собственников бизнеса
    • Корпоративное обучение
    • Cеминары для клиник и врачей
  • Дизайн и полиграфия
    • Дизайн логотипа
    • Разработка брендбука
    • Дизайн полиграфии
    • Дизайн медицинской одежды
    • Дизайн рекламной продукции
  • Лидогенерация и автоматизация продаж
    • Лидогенерация для стоматологий
    • Лидогенерация для медицинских учреждений
    • Лидогенерация для эстетической медицины
    • Партнерские продажи БАДов
    • Внедрение Битрикс24
    • Внедрение YCLIENTS
    • Разработка автоворонок для медбизнеса и бьютисектора
Кейсы
  • Сайты клиник
  • Сайты стоматологий
  • Сайты врачей
  • Продуктовые сайты
  • Сайты аптек
  • Сайты санаториев
  • Лендинги
  • Обучение
  • Презентации
  • Логотипы и Фирменный стиль
Блог
Компания
  • О компании
  • Наша команда
  • Партнеры
  • Отзывы
  • Новости
Продукты
  • Готовые сайты за 5 дней
  • Медицинский бизнес. Видеокурсы
  • Видеокурс. Продвижение медицины в социальных сетях
  • Книга «Интернет-маркетинг в медицине»
  • Онлайн курсы с экспертами
Контакты
Ещё
    MedMarketing - первая компания медицинского маркетинга
    Услуги
    • Разработка
      • Сайт медицинской организации
      • Лендинг услуги или направления
      • Создание канала Youtube
      • Разработка чатботов Manychat
      • Маркетинговый аудит
      • Разработка маркетинговой стратегии
      • Подмена номера / Call tracking
    • Продвижение
      • Базовое SEO
      • Комплексное продвижение в фарме
      • Контекстная реклама
      • Продвижение в Instagram
      • Продвижение в Facebook
      • Видеоотзывы пациентов
      • Продвижение в Ютуб
      • Настройка рекламы в социальных сетях
      • Продвижение в социальных сетях
      • Оценка эффективности рекламы
      • Аудит поискового продвижения
    • Обучение
      • Выход клиники на рынок ДМС
      • Обучение администраторов медицинских центров. Увеличение продаж
      • Консультация для собственников бизнеса
      • Корпоративное обучение
      • Cеминары для клиник и врачей
    • Дизайн и полиграфия
      • Дизайн логотипа
      • Разработка брендбука
      • Дизайн полиграфии
      • Дизайн медицинской одежды
      • Дизайн рекламной продукции
    • Лидогенерация и автоматизация продаж
      • Лидогенерация для стоматологий
      • Лидогенерация для медицинских учреждений
      • Лидогенерация для эстетической медицины
      • Партнерские продажи БАДов
      • Внедрение Битрикс24
      • Внедрение YCLIENTS
      • Разработка автоворонок для медбизнеса и бьютисектора
    Кейсы
    • Сайты клиник
    • Сайты стоматологий
    • Сайты врачей
    • Продуктовые сайты
    • Сайты аптек
    • Сайты санаториев
    • Лендинги
    • Обучение
    • Презентации
    • Логотипы и Фирменный стиль
    Блог
    Компания
    • О компании
    • Наша команда
    • Партнеры
    • Отзывы
    • Новости
    Продукты
    • Готовые сайты за 5 дней
    • Медицинский бизнес. Видеокурсы
    • Видеокурс. Продвижение медицины в социальных сетях
    • Книга «Интернет-маркетинг в медицине»
    • Онлайн курсы с экспертами
    Контакты
    Ещё
      MedMarketing - первая компания медицинского маркетинга
      • Услуги
        • Назад
        • Услуги
        • Разработка
          • Назад
          • Разработка
          • Сайт медицинской организации
          • Лендинг услуги или направления
          • Создание канала Youtube
          • Разработка чатботов Manychat
          • Маркетинговый аудит
          • Разработка маркетинговой стратегии
          • Подмена номера / Call tracking
        • Продвижение
          • Назад
          • Продвижение
          • Базовое SEO
          • Комплексное продвижение в фарме
          • Контекстная реклама
          • Продвижение в Instagram
          • Продвижение в Facebook
          • Видеоотзывы пациентов
          • Продвижение в Ютуб
          • Настройка рекламы в социальных сетях
          • Продвижение в социальных сетях
          • Оценка эффективности рекламы
          • Аудит поискового продвижения
        • Обучение
          • Назад
          • Обучение
          • Выход клиники на рынок ДМС
          • Обучение администраторов медицинских центров. Увеличение продаж
          • Консультация для собственников бизнеса
          • Корпоративное обучение
          • Cеминары для клиник и врачей
        • Дизайн и полиграфия
          • Назад
          • Дизайн и полиграфия
          • Дизайн логотипа
          • Разработка брендбука
          • Дизайн полиграфии
          • Дизайн медицинской одежды
          • Дизайн рекламной продукции
        • Лидогенерация и автоматизация продаж
          • Назад
          • Лидогенерация и автоматизация продаж
          • Лидогенерация для стоматологий
          • Лидогенерация для медицинских учреждений
          • Лидогенерация для эстетической медицины
          • Партнерские продажи БАДов
          • Внедрение Битрикс24
          • Внедрение YCLIENTS
          • Разработка автоворонок для медбизнеса и бьютисектора
      • Кейсы
        • Назад
        • Кейсы
        • Сайты клиник
        • Сайты стоматологий
        • Сайты врачей
        • Продуктовые сайты
        • Сайты аптек
        • Сайты санаториев
        • Лендинги
        • Обучение
        • Презентации
        • Логотипы и Фирменный стиль
      • Блог
      • Компания
        • Назад
        • Компания
        • О компании
        • Наша команда
        • Партнеры
        • Отзывы
        • Новости
      • Продукты
        • Назад
        • Продукты
        • Готовые сайты за 5 дней
        • Медицинский бизнес. Видеокурсы
        • Видеокурс. Продвижение медицины в социальных сетях
        • Книга «Интернет-маркетинг в медицине»
        • Онлайн курсы с экспертами
      • Контакты
      • Мой кабинет
      • Корзина0
      Будьте на связи
      02000, Киев, улица Лаврская 9
      sales@medmarketing.com.ua
      • Facebook
      • Twitter
      • Instagram
      • YouTube
      • Google Plus

      КАК АДМИНИСТРАТОРЫ МЕДИЦИНСКИХ ЦЕНТРОВ ТЕРЯЮТ КЛИЕНТОВ

      • Главная
      • КАК АДМИНИСТРАТОРЫ МЕДИЦИНСКИХ ЦЕНТРОВ ТЕРЯЮТ КЛИЕНТОВ
      14.12.2018

      Давайте сегодня обсудим ситуации, когда клиника теряет клиентов по вине именно администраторов.


      Мы сознательно опускаем тему потери клиентов по вине врача, т.к. не редко недовольство клиентов вызвано не ошибочными действиями врача, а незнанием пациентов нюансов медицинской науки и невозможностью объективно судить о ситуации. Хотя есть случаи, когда отрицательная реакция пациента справедлива и объективна, и зачастую связана с манерой общения врача, нежели с профессиональными недостатками.

      Но вернемся все же к администраторам. В этой статье будут описаны две негативные ситуации, первая касается работы администратора с пациентом в клинике, в так называемой зоне рецепции, вторая – работа администраторов на входящих звонках.

      Первый случай связан с моим личным опытом. Мне пришлось в течение года 105 раз посетить одну из киевских частных стоматологических клиник, куда я сопровождал своего ребенка. Ожидая в зоне рецепции, пока врач проводит манипуляции, я в том числе вынуждено слушал разговоры администраторов.

      Нужно сразу отметить, что такого уникального подбора негативных сотрудников в одном месте я ранее не встречал. О чем же они говорили?: обсуждали клиентов, сотрудников, личную жизнь. Особенно «доставалось» директору. Все, по их мнению, он делал неправильно, очень их перегружал работой и т.д. Причем в выражениях они не стеснялись.

      Меня особенно удивляло то, что эти разговоры велись в присутствии посетителей. Наверное у сотрудников есть право выражать свое недовольство действиями руководства, но явно в другой форме и обстоятельствах. Да и, если все так объективно плохо, то можно перейти на работу в другую компанию, а не продолжать «страдать» здесь.

      При этом, я не видел на их лицах улыбок при встрече клиентов, не наблюдалось и радушное приветливое общение. При задержке приема, кроме сухого информирования «врач занят, ожидайте» больше ничего. А сколько ожидать и почему вообще в частной дорогой клинике надо ожидать? В этой клинике расчетами с клиентами за услугу тоже занимались администраторы. Подвесить клиента возле стойки рецепции в момент оплаты «на паузу» и несколько минут говорить по телефону – это в порядке правил в данном заведении.

      Но в данном случае я не стал предъявлять претензии администраторам, это бессмысленно. Они мне не рады, не рады моим деньгам, я понимаю, что зарплату им платит директор, который деньги, по их мнению, печатает дома по ночам, а пациенты – это так, побочный продукт их времяпрепровождения на работе.

      Разумеется, проблема лежит глубже. Главная проблема – это отсутствие клиенториентированности руководителя и его менеджеров. Эта проблема порождает другие проблемы: некачественный рекрутинг, отсутствие обучения персонала.

      При этом работу врача я могу оценить, как «хорошо», с медицинской задачей она справилась, но вот эти ожидания. Но несмотря на высокую оценку врачу общее впечатление о клинике у меня сложилось негативное, именно потому, что такая атмосфера там создана сотрудниками. Плюс к этому другие факторы были тоже не в пользу клиники: неудобное месторасположение, крайне неудобный график приема лечащего врача. Суммируя все факторы, которые для меня имели значение моя оценка клиники «неудовлетворительно».

      Посоветую ли я эту клинику родственникам и знакомым – вопрос из области риторических.


      Второй случай уже из профессиональной сферы деятельности.

      Наша компания провела эксперимент с одной из клиник. Его суть заключалась в том, что мы за свои деньги размещали рекламу по привлечению клиентов в клинику. Какова была наша цель? Мы уже ранее говорили, что цикл продаж состоит не только из разнообразных рекламных звеньев, но и завершающей стадии – общения клиента с администратором, который производит запись в клинику. У нас были подозрения, что довольно низкая конверсия звонков, это проблема именно звена администраторов, тогда как руководитель партнерской клиники выражал сомнение в качестве рекламного продукта.

      Мы отобрали для эксперимента одно узкоспециализированное направление, в котором данный медицинский центр, наш партнер, был высококонкурентен, и не только в профессиональном плане, но и в цене, удобном местонахождении, даже ситуацию с парковкой учли. Это был тот случай, когда можно говорить о хорошем балансе цена-качество.

      Результаты месячного эксперимента показали полное неумение администраторов привлечь теплого заинтересованного клиента. Конверсия составила 17%, при нормативных минимальных 60%. Анализ звонков показал, что администраторы по сути вели себя, как секретарши, не в состоянии были даже в полном объеме проинформировать пациента о сопутствующих нюансах, не говоря уже о том, чтобы активно вести диалог и предлагать клиенту конкретные действия.

      Руководитель клиники изначально весьма оригинально отреагировал на данные анализа и решил уволить администраторов и набрать новых. Но замещать необученных сотрудников новыми необученными смысла нет, т.к. проблема остается. Есть смысл научить их правильно общаться с клиентом и эффективно продавать, т.е. обеспечивать высокую конверсию заявок по каналу рекламы.

      В результате мы все же пришли к решению больше уделять внимание обучению, организации и контролю сотрудников, так серьезно влияющих на конечный результат деятельности предприятия.

      Романенко Игорь



      Поделиться
      Назад к списку
      Это интересно
      • 11 БЮДЖЕТНЫХ СПОСОБОВ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ В КЛИНИКУ
        11 БЮДЖЕТНЫХ СПОСОБОВ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ В КЛИНИКУ
        25 Декабря 2020
      • ОШИБКИ В РАБОТЕ КОЛЛ-ЦЕНТРА КЛИНИКИ
        ОШИБКИ В РАБОТЕ КОЛЛ-ЦЕНТРА КЛИНИКИ
        21 Декабря 2020
      • КЕЙС: КАК МЫ РАЗРАБАТЫВАЛИ УКРАИНСКУЮ "ПАРК КЛИНИКУ"
        КЕЙС: КАК МЫ РАЗРАБАТЫВАЛИ УКРАИНСКУЮ "ПАРК КЛИНИКУ"
        18 Декабря 2020
      • МЕДИЦИНСКИЙ МАРКЕТИНГ В ЭПОХУ ПАНДЕМИИ
        МЕДИЦИНСКИЙ МАРКЕТИНГ В ЭПОХУ ПАНДЕМИИ
        24 Ноября 2020
      • КАК ПРИВЛЕЧЬ В КЛИНИКУ ЖИТЕЛЕЙ РАЙОНА?
        КАК ПРИВЛЕЧЬ В КЛИНИКУ ЖИТЕЛЕЙ РАЙОНА?
        1 Июля 2020
      • КАК ОТВЕТИТЬ НА НЕГАТИВНЫЙ ОТЗЫВ ПАЦИЕНТА?
        КАК ОТВЕТИТЬ НА НЕГАТИВНЫЙ ОТЗЫВ ПАЦИЕНТА?
        26 Июня 2020
      • НЕЙМИНГ МЕДИЦИНСКОЙ КОМПАНИИ
        НЕЙМИНГ МЕДИЦИНСКОЙ КОМПАНИИ
        17 Июня 2020
      • МЕДИЦИНСКИЕ МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ - МИРОВАЯ ТЕНДЕНЦИЯ
        МЕДИЦИНСКИЕ МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ - МИРОВАЯ ТЕНДЕНЦИЯ
        8 Июня 2020
      • НУЖЕН ЛИ ВАШЕЙ КЛИНИКЕ INSTAGRAM?
        НУЖЕН ЛИ ВАШЕЙ КЛИНИКЕ INSTAGRAM?
        13 Апреля 2020
      • ВТОРОЙ ЭТАП МЕДИЦИНСКОЙ РЕФОРМЫ. ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ РУКОВОДИТЕЛЯМ БОЛЬНИЦ?
        ВТОРОЙ ЭТАП МЕДИЦИНСКОЙ РЕФОРМЫ. ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ РУКОВОДИТЕЛЯМ БОЛЬНИЦ?
        10 Апреля 2020
      • МЕДИЦИНСКАЯ ПРОГРАММА TMEDICINE НА СТРАЖЕ КОРОНАВИРУСА
        МЕДИЦИНСКАЯ ПРОГРАММА TMEDICINE НА СТРАЖЕ КОРОНАВИРУСА
        20 Марта 2020
      • ПРОДВИЖЕНИЕ МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА В СОЦСЕТЯХ: КАК НЕ СЛИТЬ БЮДЖЕТ?
        ПРОДВИЖЕНИЕ МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА В СОЦСЕТЯХ: КАК НЕ СЛИТЬ БЮДЖЕТ?
        9 Марта 2020
      • МЕДИЦИНСКИЙ МАРКЕТИНГ: ПРОБЛЕМЫ СТАНОВЛЕНИЯ
        МЕДИЦИНСКИЙ МАРКЕТИНГ: ПРОБЛЕМЫ СТАНОВЛЕНИЯ
        19 Февраля 2020
      • КАК ОБУЧАТЬ АДМИНИСТРАТОРОВ МЕДИЦИНСКИХ ЦЕНТРОВ?
        КАК ОБУЧАТЬ АДМИНИСТРАТОРОВ МЕДИЦИНСКИХ ЦЕНТРОВ?
        29 Декабря 2018
      • НУЖНО ЛИ ОБУЧАТЬ АДМИНИСТРАТОРОВ МЕДИЦИНСКИХ ЦЕНТРОВ?
        НУЖНО ЛИ ОБУЧАТЬ АДМИНИСТРАТОРОВ МЕДИЦИНСКИХ ЦЕНТРОВ?
        20 Декабря 2018
      • ВЛАД ВАВИЛОВ ВНЕДРЯЕТ ИНСТРУМЕНТЫ СЕРВИСА В МЕДИЦИНУ
        ВЛАД ВАВИЛОВ ВНЕДРЯЕТ ИНСТРУМЕНТЫ СЕРВИСА В МЕДИЦИНУ
        30 Ноября 2018
      • ТЕЛЕМЕДИЦИНА В УКРАИНЕ: ВОЗМОЖНОСТИ И ПЕРСПЕКТИВЫ
        ТЕЛЕМЕДИЦИНА В УКРАИНЕ: ВОЗМОЖНОСТИ И ПЕРСПЕКТИВЫ
        21 Ноября 2018
      • КАК ПРИВЛЕЧЬ ПАЦИЕНТОВ В 2018 ГОДУ?
        КАК ПРИВЛЕЧЬ ПАЦИЕНТОВ В 2018 ГОДУ?
        30 Октября 2018
      • ВИКТОР ТРУШ НАУЧИТ ВРАЧЕЙ ЗАРАБАТЫВАТЬ МИЛЛИОНЫ
        ВИКТОР ТРУШ НАУЧИТ ВРАЧЕЙ ЗАРАБАТЫВАТЬ МИЛЛИОНЫ
        26 Октября 2018
      • PERIOCENTER: «С УЛЫБКОЙ ПО ЖИЗНИ»
        PERIOCENTER: «С УЛЫБКОЙ ПО ЖИЗНИ»
        24 Октября 2018
      • Комментарии
      • Facebook
      • Вконтакте
      Загрузка комментариев...
      Подпишитесь на нашу рассылку!
      Компания
      О компании
      Наша команда
      Партнеры
      Отзывы
      Новости
      Курсы
      Готовые сайты за 5 дней
      Медицинский бизнес. Видеокурсы
      Видеокурс. Продвижение медицины в социальных сетях
      Книга «Интернет-маркетинг в медицине»
      Онлайн курсы с экспертами
      Услуги
      Разработка
      Продвижение
      Обучение
      Дизайн и полиграфия
      Лидогенерация и автоматизация продаж
      Наши контакты


      +38 044 353 46 10
      sales@medmarketing.com.ua
      02000, Киев, улица Лаврская 9
      © 2021 Все права защищены.
      • Facebook
      • Twitter
      • Instagram
      • YouTube
      • Google Plus
      0

      Корзина

      Ваша корзина пуста

      Исправить это просто: выберите в каталоге интересующий товар и нажмите кнопку «В корзину»
      В каталог