Мы сознательно опускаем тему потери клиентов по вине врача, т.к. не редко недовольство клиентов вызвано не ошибочными действиями врача, а незнанием пациентов нюансов медицинской науки и невозможностью объективно судить о ситуации. Хотя есть случаи, когда отрицательная реакция пациента справедлива и объективна, и зачастую связана с манерой общения врача, нежели с профессиональными недостатками.
Но вернемся все же к администраторам. В этой статье будут описаны две негативные ситуации, первая касается работы администратора с пациентом в клинике, в так называемой зоне рецепции, вторая – работа администраторов на входящих звонках.
Первый случай связан с моим личным опытом. Мне пришлось в течение года 105 раз посетить одну из киевских частных стоматологических клиник, куда я сопровождал своего ребенка. Ожидая в зоне рецепции, пока врач проводит манипуляции, я в том числе вынуждено слушал разговоры администраторов.
Нужно сразу отметить, что такого уникального подбора негативных сотрудников в одном месте я ранее не встречал. О чем же они говорили?: обсуждали клиентов, сотрудников, личную жизнь. Особенно «доставалось» директору. Все, по их мнению, он делал неправильно, очень их перегружал работой и т.д. Причем в выражениях они не стеснялись.
Меня особенно удивляло то, что эти разговоры велись в присутствии посетителей. Наверное у сотрудников есть право выражать свое недовольство действиями руководства, но явно в другой форме и обстоятельствах. Да и, если все так объективно плохо, то можно перейти на работу в другую компанию, а не продолжать «страдать» здесь.
При этом, я не видел на их лицах улыбок при встрече клиентов, не наблюдалось и радушное приветливое общение. При задержке приема, кроме сухого информирования «врач занят, ожидайте» больше ничего. А сколько ожидать и почему вообще в частной дорогой клинике надо ожидать? В этой клинике расчетами с клиентами за услугу тоже занимались администраторы. Подвесить клиента возле стойки рецепции в момент оплаты «на паузу» и несколько минут говорить по телефону – это в порядке правил в данном заведении.
Но в данном случае я не стал предъявлять претензии администраторам, это бессмысленно. Они мне не рады, не рады моим деньгам, я понимаю, что зарплату им платит директор, который деньги, по их мнению, печатает дома по ночам, а пациенты – это так, побочный продукт их времяпрепровождения на работе.
Разумеется, проблема лежит глубже. Главная проблема – это отсутствие клиенториентированности руководителя и его менеджеров. Эта проблема порождает другие проблемы: некачественный рекрутинг, отсутствие обучения персонала.
При этом работу врача я могу оценить, как «хорошо», с медицинской задачей она справилась, но вот эти ожидания. Но несмотря на высокую оценку врачу общее впечатление о клинике у меня сложилось негативное, именно потому, что такая атмосфера там создана сотрудниками. Плюс к этому другие факторы были тоже не в пользу клиники: неудобное месторасположение, крайне неудобный график приема лечащего врача. Суммируя все факторы, которые для меня имели значение моя оценка клиники «неудовлетворительно».
Посоветую ли я эту клинику родственникам и знакомым – вопрос из области риторических.
Второй случай уже из профессиональной сферы деятельности.
Наша компания провела эксперимент с одной из клиник. Его суть заключалась в том, что мы за свои деньги размещали рекламу по привлечению клиентов в клинику. Какова была наша цель? Мы уже ранее говорили, что цикл продаж состоит не только из разнообразных рекламных звеньев, но и завершающей стадии – общения клиента с администратором, который производит запись в клинику. У нас были подозрения, что довольно низкая конверсия звонков, это проблема именно звена администраторов, тогда как руководитель партнерской клиники выражал сомнение в качестве рекламного продукта.
Мы отобрали для эксперимента одно узкоспециализированное направление, в котором данный медицинский центр, наш партнер, был высококонкурентен, и не только в профессиональном плане, но и в цене, удобном местонахождении, даже ситуацию с парковкой учли. Это был тот случай, когда можно говорить о хорошем балансе цена-качество.
Результаты месячного эксперимента показали полное неумение администраторов привлечь теплого заинтересованного клиента. Конверсия составила 17%, при нормативных минимальных 60%. Анализ звонков показал, что администраторы по сути вели себя, как секретарши, не в состоянии были даже в полном объеме проинформировать пациента о сопутствующих нюансах, не говоря уже о том, чтобы активно вести диалог и предлагать клиенту конкретные действия.
Руководитель клиники изначально весьма оригинально отреагировал на данные анализа и решил уволить администраторов и набрать новых. Но замещать необученных сотрудников новыми необученными смысла нет, т.к. проблема остается. Есть смысл научить их правильно общаться с клиентом и эффективно продавать, т.е. обеспечивать высокую конверсию заявок по каналу рекламы.
В результате мы все же пришли к решению больше уделять внимание обучению, организации и контролю сотрудников, так серьезно влияющих на конечный результат деятельности предприятия.
Романенко Игорь
