В работе администратора подавляющего большинства клиник в Украине можно четко разделить два функциональных направления: продажи и администрирование пациентов в клинике.
Почему так происходит? Очевидно, что разделение сотрудников на продавцов и истинных администраторов более уместно. Слишком разные функции у этих позиций. И в Украине уже есть клиники, которые разделяют эти обязанности между разными сотрудниками. Это целесообразно, такая структура более эффективна с точки зрения конечного финансового результата. Но таких клиник на рынке не более двух десятков. И связано это со стадией развития клиники и количеством доходов/клиентов в единицу времени, например, один месяц. Т.е. клинике на 5-10 кабинетов с 4 администраторами (2администратора одновременно на смене) экономически не выгодно содержать еще 1-2 сотрудников, работающих исключительно на входящих звонках и обеспечивающих функцию продаж. Месячные доходы и лидогенерация не будут эффективно обеспечивает затраты по такому полноценному составу сотрудников. Сотрудники окажутся недогруженными. А ведь есть еще клиники, где на смене вообще 1 администратор.
Единственным выходом из такой ситуации на данный момент для сохранения баланса является совмещение в одном лице администратора двух, совсем разных, функций.
Итак, продажи. Администратор реализовывает последнее звено цикла продаж. Его работа заключается в приеме входящего звонка, общении с потенциальным клиентом и осуществлением записи пациента на врачебный прием или манипуляцию. В прошлой статье мы уже обсуждали весь цикл продаж, напомним его: реклама для розницы/корпоративный контракт – лидогенерация – звонок заинтересованного клиента- визит в клинику.
Для эффективной отработки рекламы, администратор должен обеспечивать высокую конверсию (выраженная в процентном отношении зависимость визитов в клинику от количества обращений/звонков клиентов).
Для этого необходимы знания: умение определения типа звонящего клиента, умение перехватывать инициативу и активно вести диалог, нужно своевременно задавать клиенту правильные вопросы и делать предложение. Это первое, чему нужно обучать администратора.
Второе – это информированность и экспертность администратора. Среди наших заказчиков-клиник не более 20% администраторов владеют информацией о конкурентных преимуществах клиники, врачах, перечне услуг и ценах. Казалось бы, что сложного посмотреть в прайс и озвучить цену клиенту на процедуру, но, когда это занимает 35 секунд, это плохо. Это очень длительный период ожидания клиента на простой вопрос, который повышает репутационные риски клиники и как следствие клиент на записывается на прием, а выражает желание подумать еще. Выражаясь простым языком, клиент высказал скрытое возражение, он не намерен обращаться в данную клинику, а продолжит поиск и выберет кого-то из более расторопных конкурентов, чьи администраторы обучены и не допускают подобных ситуаций. По таким мелочам и складывается первичное мнение о клинике.
Третье. Стиль общения, речевые обороты, интонации голоса, использование пауз. Это важные факторы, создающие фон разговора, он должен быть комфортным для клиента, но в тоже время акцентированным и полезным (с точки зрения информации). Очевидно, что, когда клиент, испытывающий повышенную потребность в вежливом и заботливом отношении к себе, в виду его состояния, на которое отложила свой негативный отпечаток болезнь, сталкивается с грубым, безразличным голосом администратора, который в добавок еще и не может быстро сориентировать по цене, времени консультации и т.д., он (клиент) предпочтет другую клинику.
Второй блок функций – работа в зоне рецепции.
Здесь администратора нужно обучать быть радушной (улыбчивой, приветливой, заботливой) хозяйкой.
Обучать речевым модулям (стандартизированные построенные фразы для легкого управления клиентами и ситауциями).
Прививать навыки определение приоритетов: в какой последовательности выполнять те или иные функции. Например, если во время диалога администратора с клиентом, который только что завершил консультацию, заходит новый клиент и одновременно звонит телефон, то необученный администратор растеряется и толком никому не уделит должного внимания или сделает это по-своему: зашедший клиент будет ждать и терять терпение, входящий звонок будет вообще упущен, а администратор продолжит общение с первым клиентом. Обученный же администратор и звонок не упустит, и зашедшему клиенту уделит внимание, и первого клиента проинструктирует. И все это произойдет гармонично, вежливо, предсказуемо, без намека на генерирование негатива у всех этих трех источников.
Обучение администратора работе в зоне конфликта. А именно последовательность действий для минимизации проблем (конфликт – это уже проблема).
А также многое другое: фиксация инфромации и напоминания, планирование дня и управление временем, приоритетность задач, тактика управления клиентом при ожидании, обцчение стрессойстойчивости.
И вот мы подошли к вопросу как. Как всему вышеперечисленному обучить администратора? Можно это сделать в ходе однодневного тренинга? Многочисленные исследования указывают на то, что мозг человека не в состоянии более 3 часов воспринимать большой массив новой информации. Воспринимать – это осознавать, критически оценивать, понимать и принимать.
Очевидно, что эффекта от обучения можно добиться лишь в том случае, когда информация подается дробно, и за каждым блоком теории следует блок выработки практических навыков.
А подобная тактика обучения требует, как минимум 2-х дневного насыщенного тренинга, чередующего теоретические и практические блоки, с последующим сопровождением в течение не менее 1 месяца, при этом между ними должны быть временные интервалы, позволяющие усвоить материал и применить его на практике.
Отсюда второй вывод. Занятие в больших группах не эффективны, т.к. внимание размыто, а времени тренера для того, чтобы уделить внимание каждому недостаточно.
Занятия в малых группах эффективны за счет возможности не только объяснить, но и получить обратную связь, увидеть, что и как понял обучающийся и скорректировать информацию, а далее на этапе сопровождения тренинги превращаются в индивидуальные, специфические под проблемы конкретного администратора.
Подобная форма обучения дает стойкий качественный результат и обеспечивает клинике стабильную работу подразделения администраторов на несколько лет.
