Заказать звонок
02000, Киев, улица Лаврская 9
Войти
MedMarketing - первая компания медицинского маркетинга
Продвигаем медицинские
сайты в Украине
и странах СНГ
Услуги
  • Разработка
    • Сайт медицинской организации
    • Лендинг услуги или направления
    • Создание канала Youtube
    • Разработка чатботов Manychat
    • Маркетинговый аудит
    • Разработка маркетинговой стратегии
    • Подмена номера / Call tracking
  • Продвижение
    • Базовое SEO
    • Комплексное продвижение в фарме
    • Контекстная реклама
    • Продвижение в Instagram
    • Продвижение в Facebook
    • Видеоотзывы пациентов
    • Продвижение в Ютуб
    • Настройка рекламы в социальных сетях
    • Продвижение в социальных сетях
    • Оценка эффективности рекламы
    • Аудит поискового продвижения
  • Обучение
    • Выход клиники на рынок ДМС
    • Обучение администраторов медицинских центров. Увеличение продаж
    • Консультация для собственников бизнеса
    • Корпоративное обучение
    • Cеминары для клиник и врачей
  • Дизайн и полиграфия
    • Дизайн логотипа
    • Разработка брендбука
    • Дизайн полиграфии
    • Дизайн медицинской одежды
    • Дизайн рекламной продукции
  • Лидогенерация и автоматизация продаж
    • Лидогенерация для стоматологий
    • Лидогенерация для медицинских учреждений
    • Лидогенерация для эстетической медицины
    • Партнерские продажи БАДов
    • Внедрение Битрикс24
    • Внедрение YCLIENTS
    • Разработка автоворонок для медбизнеса и бьютисектора
Кейсы
  • Сайты клиник
  • Сайты стоматологий
  • Сайты врачей
  • Продуктовые сайты
  • Сайты аптек
  • Сайты санаториев
  • Лендинги
  • Обучение
  • Презентации
  • Логотипы и Фирменный стиль
Блог
Компания
  • О компании
  • Наша команда
  • Партнеры
  • Отзывы
  • Новости
Продукты
  • Готовые сайты за 5 дней
  • Медицинский бизнес. Видеокурсы
  • Видеокурс. Продвижение медицины в социальных сетях
  • Книга «Интернет-маркетинг в медицине»
  • Онлайн курсы с экспертами
Контакты
Ещё
    MedMarketing - первая компания медицинского маркетинга
    Услуги
    • Разработка
      • Сайт медицинской организации
      • Лендинг услуги или направления
      • Создание канала Youtube
      • Разработка чатботов Manychat
      • Маркетинговый аудит
      • Разработка маркетинговой стратегии
      • Подмена номера / Call tracking
    • Продвижение
      • Базовое SEO
      • Комплексное продвижение в фарме
      • Контекстная реклама
      • Продвижение в Instagram
      • Продвижение в Facebook
      • Видеоотзывы пациентов
      • Продвижение в Ютуб
      • Настройка рекламы в социальных сетях
      • Продвижение в социальных сетях
      • Оценка эффективности рекламы
      • Аудит поискового продвижения
    • Обучение
      • Выход клиники на рынок ДМС
      • Обучение администраторов медицинских центров. Увеличение продаж
      • Консультация для собственников бизнеса
      • Корпоративное обучение
      • Cеминары для клиник и врачей
    • Дизайн и полиграфия
      • Дизайн логотипа
      • Разработка брендбука
      • Дизайн полиграфии
      • Дизайн медицинской одежды
      • Дизайн рекламной продукции
    • Лидогенерация и автоматизация продаж
      • Лидогенерация для стоматологий
      • Лидогенерация для медицинских учреждений
      • Лидогенерация для эстетической медицины
      • Партнерские продажи БАДов
      • Внедрение Битрикс24
      • Внедрение YCLIENTS
      • Разработка автоворонок для медбизнеса и бьютисектора
    Кейсы
    • Сайты клиник
    • Сайты стоматологий
    • Сайты врачей
    • Продуктовые сайты
    • Сайты аптек
    • Сайты санаториев
    • Лендинги
    • Обучение
    • Презентации
    • Логотипы и Фирменный стиль
    Блог
    Компания
    • О компании
    • Наша команда
    • Партнеры
    • Отзывы
    • Новости
    Продукты
    • Готовые сайты за 5 дней
    • Медицинский бизнес. Видеокурсы
    • Видеокурс. Продвижение медицины в социальных сетях
    • Книга «Интернет-маркетинг в медицине»
    • Онлайн курсы с экспертами
    Контакты
    Ещё
      MedMarketing - первая компания медицинского маркетинга
      • Услуги
        • Назад
        • Услуги
        • Разработка
          • Назад
          • Разработка
          • Сайт медицинской организации
          • Лендинг услуги или направления
          • Создание канала Youtube
          • Разработка чатботов Manychat
          • Маркетинговый аудит
          • Разработка маркетинговой стратегии
          • Подмена номера / Call tracking
        • Продвижение
          • Назад
          • Продвижение
          • Базовое SEO
          • Комплексное продвижение в фарме
          • Контекстная реклама
          • Продвижение в Instagram
          • Продвижение в Facebook
          • Видеоотзывы пациентов
          • Продвижение в Ютуб
          • Настройка рекламы в социальных сетях
          • Продвижение в социальных сетях
          • Оценка эффективности рекламы
          • Аудит поискового продвижения
        • Обучение
          • Назад
          • Обучение
          • Выход клиники на рынок ДМС
          • Обучение администраторов медицинских центров. Увеличение продаж
          • Консультация для собственников бизнеса
          • Корпоративное обучение
          • Cеминары для клиник и врачей
        • Дизайн и полиграфия
          • Назад
          • Дизайн и полиграфия
          • Дизайн логотипа
          • Разработка брендбука
          • Дизайн полиграфии
          • Дизайн медицинской одежды
          • Дизайн рекламной продукции
        • Лидогенерация и автоматизация продаж
          • Назад
          • Лидогенерация и автоматизация продаж
          • Лидогенерация для стоматологий
          • Лидогенерация для медицинских учреждений
          • Лидогенерация для эстетической медицины
          • Партнерские продажи БАДов
          • Внедрение Битрикс24
          • Внедрение YCLIENTS
          • Разработка автоворонок для медбизнеса и бьютисектора
      • Кейсы
        • Назад
        • Кейсы
        • Сайты клиник
        • Сайты стоматологий
        • Сайты врачей
        • Продуктовые сайты
        • Сайты аптек
        • Сайты санаториев
        • Лендинги
        • Обучение
        • Презентации
        • Логотипы и Фирменный стиль
      • Блог
      • Компания
        • Назад
        • Компания
        • О компании
        • Наша команда
        • Партнеры
        • Отзывы
        • Новости
      • Продукты
        • Назад
        • Продукты
        • Готовые сайты за 5 дней
        • Медицинский бизнес. Видеокурсы
        • Видеокурс. Продвижение медицины в социальных сетях
        • Книга «Интернет-маркетинг в медицине»
        • Онлайн курсы с экспертами
      • Контакты
      • Мой кабинет
      • Корзина0
      Будьте на связи
      02000, Киев, улица Лаврская 9
      sales@medmarketing.com.ua
      • Facebook
      • Twitter
      • Instagram
      • YouTube
      • Google Plus

      КАК ОБУЧАТЬ АДМИНИСТРАТОРОВ МЕДИЦИНСКИХ ЦЕНТРОВ?

      • Главная
      • КАК ОБУЧАТЬ АДМИНИСТРАТОРОВ МЕДИЦИНСКИХ ЦЕНТРОВ?
      29.12.2018
      КАК ОБУЧАТЬ АДМИНИСТРАТОРОВ МЕДИЦИНСКИХ ЦЕНТРОВ?

      Для начала давайте определимся с функциональными обязанностями администратора. Затем с тем чему и как его обучать.


      В работе администратора подавляющего большинства клиник в Украине можно четко разделить два функциональных направления: продажи и администрирование пациентов в клинике.

      Почему так происходит? Очевидно, что разделение сотрудников на продавцов и истинных администраторов более уместно. Слишком разные функции у этих позиций. И в Украине уже есть клиники, которые разделяют эти обязанности между разными сотрудниками. Это целесообразно, такая структура более эффективна с точки зрения конечного финансового результата. Но таких клиник на рынке не более двух десятков. И связано это со стадией развития клиники и количеством доходов/клиентов в единицу времени, например, один месяц. Т.е. клинике на 5-10 кабинетов с 4 администраторами (2администратора одновременно на смене) экономически не выгодно содержать еще 1-2 сотрудников, работающих исключительно на входящих звонках и обеспечивающих функцию продаж. Месячные доходы и лидогенерация не будут эффективно обеспечивает затраты по такому полноценному составу сотрудников. Сотрудники окажутся недогруженными. А ведь есть еще клиники, где на смене вообще 1 администратор.

      Единственным выходом из такой ситуации на данный момент для сохранения баланса является совмещение в одном лице администратора двух, совсем разных, функций.

      Итак, продажи. Администратор реализовывает последнее звено цикла продаж. Его работа заключается в приеме входящего звонка, общении с потенциальным клиентом и осуществлением записи пациента на врачебный прием или манипуляцию. В прошлой статье мы уже обсуждали весь цикл продаж, напомним его: реклама для розницы/корпоративный контракт – лидогенерация – звонок заинтересованного клиента- визит в клинику.

      Для эффективной отработки рекламы, администратор должен обеспечивать высокую конверсию (выраженная в процентном отношении зависимость визитов в клинику от количества обращений/звонков клиентов).

      Для этого необходимы знания: умение определения типа звонящего клиента, умение перехватывать инициативу и активно вести диалог, нужно своевременно задавать клиенту правильные вопросы и делать предложение. Это первое, чему нужно обучать администратора.


      Второе – это информированность и экспертность администратора. Среди наших заказчиков-клиник не более 20% администраторов владеют информацией о конкурентных преимуществах клиники, врачах, перечне услуг и ценах. Казалось бы, что сложного посмотреть в прайс и озвучить цену клиенту на процедуру, но, когда это занимает 35 секунд, это плохо. Это очень длительный период ожидания клиента на простой вопрос, который повышает репутационные риски клиники и как следствие клиент на записывается на прием, а выражает желание подумать еще. Выражаясь простым языком, клиент высказал скрытое возражение, он не намерен обращаться в данную клинику, а продолжит поиск и выберет кого-то из более расторопных конкурентов, чьи администраторы обучены и не допускают подобных ситуаций. По таким мелочам и складывается первичное мнение о клинике.

      Третье. Стиль общения, речевые обороты, интонации голоса, использование пауз. Это важные факторы, создающие фон разговора, он должен быть комфортным для клиента, но в тоже время акцентированным и полезным (с точки зрения информации). Очевидно, что, когда клиент, испытывающий повышенную потребность в вежливом и заботливом отношении к себе, в виду его состояния, на которое отложила свой негативный отпечаток болезнь, сталкивается с грубым, безразличным голосом администратора, который в добавок еще и не может быстро сориентировать по цене, времени консультации и т.д., он (клиент) предпочтет другую клинику.

      Второй блок функций – работа в зоне рецепции.

      Здесь администратора нужно обучать быть радушной (улыбчивой, приветливой, заботливой) хозяйкой.

      Обучать речевым модулям (стандартизированные построенные фразы для легкого управления клиентами и ситауциями).

      Прививать навыки определение приоритетов: в какой последовательности выполнять те или иные функции. Например, если во время диалога  администратора с клиентом, который только что завершил консультацию, заходит новый клиент и одновременно звонит телефон, то необученный администратор растеряется и толком никому не уделит должного внимания или сделает это по-своему: зашедший клиент будет ждать и терять терпение, входящий звонок будет вообще упущен, а администратор продолжит общение с первым клиентом. Обученный же администратор и звонок не упустит, и зашедшему клиенту уделит внимание, и первого клиента проинструктирует. И все это произойдет гармонично, вежливо, предсказуемо, без намека на генерирование негатива у всех этих трех источников.

      Обучение администратора работе в зоне конфликта. А именно последовательность действий для минимизации проблем (конфликт – это уже проблема).

      А также многое другое: фиксация инфромации и напоминания, планирование дня и управление временем, приоритетность задач, тактика управления клиентом при ожидании, обцчение стрессойстойчивости.

      И вот мы подошли к вопросу как. Как всему вышеперечисленному обучить администратора? Можно это сделать в ходе однодневного тренинга? Многочисленные исследования указывают на то, что мозг человека не в состоянии более 3 часов воспринимать большой массив новой информации. Воспринимать – это осознавать, критически оценивать, понимать и принимать.


      Очевидно, что эффекта от обучения можно добиться лишь в том случае, когда информация подается дробно, и за каждым блоком теории следует блок выработки практических навыков.

      А подобная тактика обучения требует, как минимум 2-х дневного насыщенного тренинга, чередующего теоретические и практические блоки, с последующим сопровождением в течение не менее 1 месяца, при этом между ними должны быть временные интервалы, позволяющие усвоить материал и применить его на практике.

      Отсюда второй вывод. Занятие в больших группах не эффективны, т.к. внимание размыто, а времени тренера для того, чтобы уделить внимание каждому недостаточно.

      Занятия в малых группах эффективны за счет возможности не только объяснить, но и получить обратную связь, увидеть, что и как понял обучающийся и скорректировать информацию, а далее на этапе сопровождения тренинги превращаются в индивидуальные, специфические под проблемы конкретного администратора.

      Подобная форма обучения дает стойкий качественный результат и обеспечивает клинике стабильную работу подразделения администраторов на несколько лет.



      Поделиться
      Назад к списку
      Это интересно
      • ЛИЧНЫЙ БРЕНД ВРАЧА
        ЛИЧНЫЙ БРЕНД ВРАЧА
        25 Февраля 2021
      • 11 БЮДЖЕТНЫХ СПОСОБОВ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ В КЛИНИКУ
        11 БЮДЖЕТНЫХ СПОСОБОВ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ В КЛИНИКУ
        25 Декабря 2020
      • ОШИБКИ В РАБОТЕ КОЛЛ-ЦЕНТРА КЛИНИКИ
        ОШИБКИ В РАБОТЕ КОЛЛ-ЦЕНТРА КЛИНИКИ
        21 Декабря 2020
      • КЕЙС: КАК МЫ РАЗРАБАТЫВАЛИ УКРАИНСКУЮ "ПАРК КЛИНИКУ"
        КЕЙС: КАК МЫ РАЗРАБАТЫВАЛИ УКРАИНСКУЮ "ПАРК КЛИНИКУ"
        18 Декабря 2020
      • МЕДИЦИНСКИЙ МАРКЕТИНГ В ЭПОХУ ПАНДЕМИИ
        МЕДИЦИНСКИЙ МАРКЕТИНГ В ЭПОХУ ПАНДЕМИИ
        24 Ноября 2020
      • КАК ПРИВЛЕЧЬ В КЛИНИКУ ЖИТЕЛЕЙ РАЙОНА?
        КАК ПРИВЛЕЧЬ В КЛИНИКУ ЖИТЕЛЕЙ РАЙОНА?
        1 Июля 2020
      • КАК ОТВЕТИТЬ НА НЕГАТИВНЫЙ ОТЗЫВ ПАЦИЕНТА?
        КАК ОТВЕТИТЬ НА НЕГАТИВНЫЙ ОТЗЫВ ПАЦИЕНТА?
        26 Июня 2020
      • НЕЙМИНГ МЕДИЦИНСКОЙ КОМПАНИИ
        НЕЙМИНГ МЕДИЦИНСКОЙ КОМПАНИИ
        17 Июня 2020
      • МЕДИЦИНСКИЕ МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ - МИРОВАЯ ТЕНДЕНЦИЯ
        МЕДИЦИНСКИЕ МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ - МИРОВАЯ ТЕНДЕНЦИЯ
        8 Июня 2020
      • НУЖЕН ЛИ ВАШЕЙ КЛИНИКЕ INSTAGRAM?
        НУЖЕН ЛИ ВАШЕЙ КЛИНИКЕ INSTAGRAM?
        13 Апреля 2020
      • ВТОРОЙ ЭТАП МЕДИЦИНСКОЙ РЕФОРМЫ. ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ РУКОВОДИТЕЛЯМ БОЛЬНИЦ?
        ВТОРОЙ ЭТАП МЕДИЦИНСКОЙ РЕФОРМЫ. ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ РУКОВОДИТЕЛЯМ БОЛЬНИЦ?
        10 Апреля 2020
      • МЕДИЦИНСКАЯ ПРОГРАММА TMEDICINE НА СТРАЖЕ КОРОНАВИРУСА
        МЕДИЦИНСКАЯ ПРОГРАММА TMEDICINE НА СТРАЖЕ КОРОНАВИРУСА
        20 Марта 2020
      • ПРОДВИЖЕНИЕ МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА В СОЦСЕТЯХ: КАК НЕ СЛИТЬ БЮДЖЕТ?
        ПРОДВИЖЕНИЕ МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА В СОЦСЕТЯХ: КАК НЕ СЛИТЬ БЮДЖЕТ?
        9 Марта 2020
      • МЕДИЦИНСКИЙ МАРКЕТИНГ: ПРОБЛЕМЫ СТАНОВЛЕНИЯ
        МЕДИЦИНСКИЙ МАРКЕТИНГ: ПРОБЛЕМЫ СТАНОВЛЕНИЯ
        19 Февраля 2020
      • НУЖНО ЛИ ОБУЧАТЬ АДМИНИСТРАТОРОВ МЕДИЦИНСКИХ ЦЕНТРОВ?
        НУЖНО ЛИ ОБУЧАТЬ АДМИНИСТРАТОРОВ МЕДИЦИНСКИХ ЦЕНТРОВ?
        20 Декабря 2018
      • КАК АДМИНИСТРАТОРЫ МЕДИЦИНСКИХ ЦЕНТРОВ ТЕРЯЮТ КЛИЕНТОВ
        КАК АДМИНИСТРАТОРЫ МЕДИЦИНСКИХ ЦЕНТРОВ ТЕРЯЮТ КЛИЕНТОВ
        14 Декабря 2018
      • ВЛАД ВАВИЛОВ ВНЕДРЯЕТ ИНСТРУМЕНТЫ СЕРВИСА В МЕДИЦИНУ
        ВЛАД ВАВИЛОВ ВНЕДРЯЕТ ИНСТРУМЕНТЫ СЕРВИСА В МЕДИЦИНУ
        30 Ноября 2018
      • ТЕЛЕМЕДИЦИНА В УКРАИНЕ: ВОЗМОЖНОСТИ И ПЕРСПЕКТИВЫ
        ТЕЛЕМЕДИЦИНА В УКРАИНЕ: ВОЗМОЖНОСТИ И ПЕРСПЕКТИВЫ
        21 Ноября 2018
      • КАК ПРИВЛЕЧЬ ПАЦИЕНТОВ В 2018 ГОДУ?
        КАК ПРИВЛЕЧЬ ПАЦИЕНТОВ В 2018 ГОДУ?
        30 Октября 2018
      • ВИКТОР ТРУШ НАУЧИТ ВРАЧЕЙ ЗАРАБАТЫВАТЬ МИЛЛИОНЫ
        ВИКТОР ТРУШ НАУЧИТ ВРАЧЕЙ ЗАРАБАТЫВАТЬ МИЛЛИОНЫ
        26 Октября 2018
      • Комментарии
      • Facebook
      • Вконтакте
      Загрузка комментариев...
      Подпишитесь на нашу рассылку!
      Компания
      О компании
      Наша команда
      Партнеры
      Отзывы
      Новости
      Курсы
      Готовые сайты за 5 дней
      Медицинский бизнес. Видеокурсы
      Видеокурс. Продвижение медицины в социальных сетях
      Книга «Интернет-маркетинг в медицине»
      Онлайн курсы с экспертами
      Услуги
      Разработка
      Продвижение
      Обучение
      Дизайн и полиграфия
      Лидогенерация и автоматизация продаж
      Наши контакты


      +38 044 353 46 10
      sales@medmarketing.com.ua
      02000, Киев, улица Лаврская 9
      © 2021 Все права защищены.
      • Facebook
      • Twitter
      • Instagram
      • YouTube
      • Google Plus
      0

      Корзина

      Ваша корзина пуста

      Исправить это просто: выберите в каталоге интересующий товар и нажмите кнопку «В корзину»
      В каталог