Психологія очікування: чому черга у приймальні зменшує доходи?

У сфері послуг уже давно помітили суттєвий розрив між реальним часом очікування та сприйняттям цього часу пацієнтом. Практично всі пацієнти впевнені, що їх занадто довго змушують чекати. А це значно впливає на продажі послуг.

П’ятнадцять-двадцять хвилин очікування в приймальні можуть здатися пацієнтові вічністю, особливо з тим урахуванням, що настрій пацієнта падає кожні п’ять хвилин очікування. Адміністратори та лікарі клінік мають пам’ятати про це постійно. І перше, на що варто звернути увагу, організовуючи й оптимізуючи роботу клініки, – це розклад і порядок прийому пацієнтів. Саме від нього залежить більша частина успішної та приємної роботи з клієнтами.

Arzt Ärzte Arztpraxis Patient Wartezimmer Warten Untersuchung Diagnose

Не варто забувати, що практично всі пацієнти впевнені, що їх занадто довго змушують чекати.

Дослідження компаній Report Cards і Press Ganey показали, що лікарі, чиї пацієнти чекали на прийом/дзвінок/відповідь до 15 хвилин, отримують вищі та позитивніші оцінки, ніж інші лікарі.

Мабуть, очікування послуг стає головним чинником у появі незадоволених пацієнтів. Не важливо, чого доводиться очікувати – призначення, прийому, відповіді телефоном – невдоволення в пацієнтів починає проявлятися саме собою.

У сфері послуг уже давно помітили суттєвий розрив між реальним часом очікування та сприйняттям цього часу пацієнтом. Наприклад:

Пацієнти, яким доводилося чекати прийому кілька тижнів або місяців, найчастіше йдуть до інших фахівців або зовсім не з’являються

Нові пацієнти, які до того не користувалися послугами клініки, під час тривалого очікування почуваються непотрібними, часто дивляться на годинник і заздалегідь налаштовані на зневагу і поспіх з боку лікаря.

Усі без винятку пацієнти починають почуватися ніяково вже після 5 хвилин очікування. Після 20 хвилин очікування пацієнт почувається “не пріоритетним” для лікаря і після прийому не завжди довіряє виданим рекомендаціям.

Сприйняття пацієнтом часу очікування – суб’єктивна величина. Якщо пацієнт хвилюється або відчуває біль, то вже після 3-5 хвилин очікування здається йому занадто довгим. Пацієнти, яким необхідно потрапити на зустріч або в офіс одразу ж після прийому лікаря, починають хвилюватися вже після прохання трохи почекати в коридорі. Саме такі пацієнти можуть назавжди піти з клініки після, здавалося б, короткого десятихвилинного очікування.

Усвідомлення психології очікування.

На щастя для сфери охорони здоров’я, поняття очікування та сприйняття часу очікування вже давно стали предметом різноманітних досліджень і з’являлися в різних публікаціях, наприклад, у журналі International Journal of Service Industry Management.

У цих дослідженнях виокремлюють сім ключових тверджень, які можуть узяти на озброєння фахівці з роботи з клієнтами і державних та приватних клінік.

Нічим не зайнятий час в очікуванні тягнеться повільніше

Очікування, проведене в тривозі, відчувається як більш тривале

Невизначений час очікування тягнеться куди довше, ніж очікування конкретного часу.

Очікування без пояснень відчувається як більш тривале, ніж очікування з конкретних причин

Очікування з поважних причин здається не таким довгим, як очікування без видимих причин.

Що кращий і добросердечніший сервіс у клініці, то довше пацієнт згоден чекати.

Час у компанії минає швидше, ніж поодинці.

Очевидно, що скорочення часу очікування підвищує задоволеність пацієнта і це може допомогти клініці налагодити більш ефективну роботу з мінімальними витратами. А тривале очікування означає, так чи інакше, втрату доходів. Пацієнти, які вважають, що лікар не поважає свій та їхній час, найімовірніше, шукатимуть іншого фахівця.

ЩО РОБИТИ?

Ідеального рішення для зведення негативного ефекту від очікування, звісно ж, не існує. Для кожної окремої ситуації і кожної окремо взятої клініки рішення необхідно вирішувати, ґрунтуючись на внутрішніх процесах.

Але, не забуваючи про ці прості твердження, можна легко підкоригувати схему роботи з клієнтом так, щоб звести неприємні наслідки очікування до мінімуму.

Наприклад, The Wall Street Journal опублікував матеріал, у якому запропоновано практичні рекомендації щодо організації роботи лікаря та мінімізації часових витрат на очікування, розділивши їх на три ключові етапи.

МІНІМАЛІЗАЦІЯ ОЧІКУВАННЯ

ЕТАП “ДО”

• Пацієнт самостійно планує час відвідування лікаря за допомогою системи онлайн-запису
• Збір необхідної для відвідування інформації про пацієнта здійснюється ще до візиту у телефонному режимі
• Простий та відкритий доступ до графіка роботи і прийому лікарів для внесення змін і відслідковування їх у режимі реального часу (напр, Google Calendar)
• Виділення фіксованого часу на простий прийом або консультацію (15-30 хвилин на одного пацієнта)
• Вартість прийому відома заздалегідь

ЕТАП “В ЧАС”