Пропущений дзвінок: хтось нас слухає?

Чи варто лікарям “сидіти на телефоні”? І як робота call-центру може вплинути на роботу клініки?

Замовляючи сучасний сайт і повний комплекс просування, деякі компанії забувають про найважливішу частину комплексу маркетингу, від якої залежить успіх усього просування. Це робота реєстратури, а точніше – робота call-центру клініки, який часто пропускає вхідні дзвінки.

Звичайно, таке буває з кожним. Але ваша реакція на пропущений виклик істотно впливає на ситуацію.

Здавалося б, пропущений дзвінок не зробить біди, але тільки не для клініки. Поставте себе на місце клієнта: вам потрібна була допомога лікаря, а двері до кабінету зачинені і не ясно, чи буде фахівець на місці найближчим часом і чи прийде взагалі. Що ви зробите – залишите записку лікарю або підете шукати іншого фахівця? Вихід очевидний.

Нерідко в Інтернеті доводиться натикатися на скарги клієнтів, які не змогли додзвонитися до клініки, а отже, не змогли уточнити інформацію і записатися на прийом. Найдивовижніше, що деякі клієнти не можуть додзвонитися по кілька разів, не втрачаючи надію потрапити до потрібного фахівця. Вони залишають коментарі в соціальних мережах із проханнями передзвонити, пишуть через форму зворотного зв’язку і чекають зворотного дзвінка.

Що в таких ситуаціях робить клініка? Найчастіше просто ігнорує проблему.

Це неприпустима ситуація на сучасному медичному ринку. Адже існують визначники номера, багатоканальні лінії та автовідповідачі, які мають бути в кожній клініці. Просто маса можливостей, які дають змогу проявити турботу про клієнта, зателефонувавши йому, зацікавившись його проблемами й одразу ж записавши на прийом.

Як не дивно, клініки часто ігнорують цей бік клієнт-сервісу, вважаючи телефон незначним доповненням до щоденної роботи. Це при тому, що кількість записів на прийом, які отримує клініка завдяки телефонному запису та дзвінкам відвідувачів сайту, становить понад 70% усіх записів клініки. Решта 30% – це запис на повторне відвідування або особистий запис відвідувачів клініки.

Пропущений дзвінок – це така сама втрачена можливість отримати клієнта, як і зачинені двері з табличкою “Не турбувати!”. Звісно, ніхто не змушує відповідати клієнтам цілодобово, але в робочий час клініки телефон має бути доступним завжди, адже це важлива частина клієнт-сервісу, яка так само працює на ваш імідж і дохід, як сайт, соціальні мережі та інші елементи інтернет-комунікації.