Як поліпшити медичний сервіс

Від рівня медичного сервісу багато в чому залежить, наскільки успішною буде клініка, чи буде в неї збільшуватися приплив клієнтів і чи зможе вона приносити очікуваний прибуток.

Для того щоб підняти рівень сервісу в медичному закладі, потрібно визначити стандарти якості обслуговування і домогтися, щоб весь персонал їм відповідав.

Упровадження стандартів сервісу

Встановити певні стандарти якості обслуговування в медичному закладі допоможе складання спеціального документа, в якому вони будуть описані з усіма нюансами та особливостями для кожної посади.

Цей документ складається насамперед для керівника (головлікаря або комерційного директора). Користуючись ним, керівник зможе контролювати весь медичний персонал, розумітиме, де “слабкі місця” сервісу, що і як можна відкоригувати. На підставі стандартів сервісу досить просто можна буде визначити рівень медперсоналу та оцінити якість обслуговування, яке вони пропонують.

Також такий документ прописується для кожної категорії персоналу, щоб вони могли вивчити його, зрозуміти нові правила поведінки та працювати над своїми помилками.

Що являє собою документ, який описує стандарти якості обслуговування

Спеціальний документ, в якому прописані стандарти сервісу, розробляється під конкретний медичний центр, з деталями і нюансами, які показують специфіку закладу. У ньому вказуються стандарти зовнішнього вигляду співробітників, запахи, колір, контроль мовленнєвих модулів, прописується як повинні говорити співробітники, як поводитися в різних умовах. Документ допомагає зрозуміти, що таке сервіс, яким він має бути, описує, як створити атмосферу довіри в клініці.

Будь-яка неправильна дія або бездіяльність співробітника може призвести до того, що пацієнт буде дратуватися. Потрібно створити такі умови, щоб звести до мінімуму подібне роздратування. В іншому разі клініка може втратити цього пацієнта й отримати погані відгуки про свою роботу, що в кінцевому підсумку призведе до репутаційних і фінансових втрат.

Не завжди співробітники з ентузіазмом приймають нововведення. Якщо персонал незадоволений роботою в клініці, його не влаштовують зарплата, умови роботи, є якісь конфлікти, тоді співробітники можуть опиратися виконанню нових правил. У цьому разі необхідно опрацювати ситуацію особисто з кожною людиною, дати їй розуміння, навіщо їй потрібно працювати за новими правилами, що їй дасть впровадження нових систем роботи. І коли вона побачить, що для неї це справді буде плюсом, що вона стане кращою і дорожчою як фахівець, то зацікавиться і буде готова працювати відповідно до нових норм.

Молодший персонал

Молодший медичний персонал майже весь час перебуває серед пацієнтів, при цьому часто дозволяє собі некоректну поведінку та розмови. Неправильна поведінка молодшого медичного персоналу може викликати роздратування клієнта, створювати конфліктні ситуації.

Але якщо співробітники будуть правильно навчені, то діятимуть у межах певних мовленнєвих модулів і зможуть уникнути невдоволення клієнта або ж швидко самостійно погасити конфлікт, що виник.

Адміністратори

Багато хто вважає, що для адміністратора головне – зовнішній вигляд і симпатичне обличчя. Це дійсно важливо. Адміністратор певною мірою є візитною карткою клініки. Перше враження на клієнта справляє саме він. Тому важливо, який вигляд має адміністратор, наскільки він здоровий і охайний. Однак це не обов’язково має бути красива людина. Зовнішність може бути цілком звичайною. Але, якщо людина усміхнена, добра, буде переживати за клієнтів – це набагато швидше створить атмосферу довіри, ніж гарний, але “холодний” адміністратор, який “не чує” клієнтів і не розуміє їхніх проблем.

Під час підбору адміністраторів у клініку важливо визначити, в якому стилі працюватиме цей співробітник. Є спеціальні тести, за допомогою яких можна це з’ясувати. Якщо результати тестів покажуть партнерський або конкурентний стиль поведінки, то робота такого співробітника буде ефективною і принесе користь клініці.

Лікарі

Часто лікарі говорять про те, що їхнє завдання – вирішувати проблему зі здоров’ям пацієнта, а не звертати увагу на нюанси сервісного обслуговування. Але насправді дуже важливо, наскільки лікар вміє правильно спілкуватися з пацієнтом. У його завдання входить пояснювати свої дії та призначення, розповісти про інші послуги в клініці, чому зручніше і вигідніше, наприклад, робити діагностику саме у вас.

Для лікаря, як і для адміністратора має значення посмішка, жива міміка обличчя, важлива манера поведінки. Якщо у вас працює дуже хороший лікар – професіонал своєї справи, але він буде надто голосно, грубо розмовляти з пацієнтами, то це, скоріш за все, негативно позначиться на настрої пацієнта. І це може змусити людину шукати іншого лікаря та іншу клініку.

Потрібно щоб лікарі змінили своє ставлення до сервісної складової, зрозуміли, наскільки важливо правильно спілкуватися і правильно доносити інформацію до пацієнтів. Треба вміти пояснити складні медичні речі на рівні простої людини. Тоді пацієнт буде задоволений прийомом у лікаря і швидше за все захоче прийти до нього ще.

Лікар, який досить клієнтоорієнтований, добре грамотно працює зі своїми пацієнтами, створює сприятливу атмосферу і приваблює пацієнтів. Багато в чому саме від лікаря залежить, чи вибере надалі клієнт вашу клініку.

Охорона та водії

Окремо потрібно звернути увагу на роботу охорони і водіїв. Багато пацієнтів запитують в охорони, куди пройти, де розташований потрібний їм кабінет або лікар. Якщо охоронець відповість недостатньо ввічливо, це може створити негативне враження про клініку.

Якщо ви зустрічаєте пацієнта за допомогою свого автотранспорту, то має значення, як поводиться водій. Часто пацієнт починає ставити запитання про клініку, тому що йому хочеться зрозуміти, чи їде він у правильне місце. І дуже важливо, що відповість водій, що розповість про вашу клініку, чи зможе заспокоїти і обнадіяти.

Будь-який персонал, з ким контактує ваш пацієнт, може допомогти вам створити потрібну атмосферу, підвищити лояльність до вашого медичного закладу.

Правильно впроваджені стандарти сервісу дадуть хороший результат і призведуть до підвищення конверсії.

Стаття підготовлена на основі матеріалів, наданих бізнес-консультантом, Володимиром Заїкою.