Як відповісти на негативний відгук пацієнта?

До нас часто звертаються клієнти з питанням про те, як боротися з негативними відгуками пацієнтів. Практично кожна клініка рано чи пізно стикається з цією проблемою, оскільки відгуки зазвичай мають суб’єктивний характер. Уникнути появи негативних відгуків неможливо, а ось відповідати на них правильно цілком реально.

Фахівці нашої компанії зібрали корисні поради та рекомендації для тих, хто відповідає на відгуки в інтернеті (лікарів, менеджерів, керівників клінік та ін.).

Емоціям ні!

Часто пацієнти пишуть відгуки на емоціях, тому переходять на особистості та навіть ображають. Під час написання відповіді не піддавайтеся емоціям. Ведіть діалог ввічливо, не припускайтеся некоректних виразів, щоб не образити і не зачепити пацієнта. Тим паче не звинувачуйте людину в незнанні медичних термінів.

Запропонуйте розібратися в ситуації

Часто людина пише занадто розмито, тому з відгуку незрозуміло, що сталося.

Приклад:

---

«Вважаю, що лікар некомпетентний, оскільки, не дочекавшись результатів аналізів, поставив страшний діагноз. До речі, в іншій клініці він не підтвердився. Як можна робити поспішні висновки і так лякати людину!»

---

У такому разі відповідь на відгук варто писати від імені керівництва клініки. Запропонуйте пацієнту уточнити дані лікаря і дату візиту, оскільки хочете розібратися в ситуації. Такий підхід охарактеризує вас із позитивного боку, оскільки ви несете відповідальність за кожну конфліктну ситуацію.

Головне – не пишіть шаблонних відписок. Покажіть зацікавленість розібратися в ситуації.

Розкажіть про вирішення проблеми

Якщо вам вдалося швидко вирішити проблему, повідомте про це у відгуку. Люди обов’язково помітять, що керівництво клініки вживає заходів, а отже, цінує свою репутацію і пацієнтів. Така відповідь принесе вам тільки користь.

Наприклад, якщо з’явилися негативні відгуки про те, що лікар грубіянив або поводився непрофесійно, повідомлення про проведення перевірки або винесення догани із занесенням до трудової книжки, звільнення, стане гарною відповіддю. Відмінно працює й інший варіант – зв’язатися з пацієнтом і запропонувати лікування в іншого фахівця зі знижкою.

Швидка реакція на відгук

Важливо оперативно відповідати на відгуки, що з’являються. У такому разі існує висока ймовірність зворотного зв’язку з пацієнтом. Слід розуміти, наскільки важливо, щоб клієнт відповів на ваше повідомлення. Річ у тім, що здебільшого пацієнт дякує за оперативну реакцію або розв’язання проблеми. Це нівелює негативний відгук. За швидкої реакції він може і видалити відгук або попросити про це модераторів.

Якщо ви не знаєте, як відстежувати відгуки, використовуйте для цього спеціальні інструменти. Співробітники нашої компанії готові допомогти вам у вирішенні цього питання, якщо складно самостійно зробити вибір.

Уникайте суперечок

Навіть якщо ви вважаєте, що пацієнт бреше або неправильно трактує дії лікаря, не вступайте в суперечку. Не варто доводити неправоту пацієнта, уникайте звинувачень і сперечань. Якщо ви впевнені, що пацієнт неправий, коректно про це напишіть, але не переходьте на особистості, оскільки це вказує на непрофесіоналізм.

Перетворіть недоліки на переваги

Іноді під час написання відгуку пацієнт вказує на певні мінуси, але прибрати ці недоліки не у ваших силах. Наприклад, людина написала: їй не сподобалося, що в клініці здача аналізів коштує дорожче, ніж у лабораторії. Важливо обіграти ситуацію на свою користь. У цій ситуації можна пояснити, що клініка не має власної лабораторії, тому у вартість входить логістика. Варто зазначити, що людина має право здавати аналізи в іншому місці.

Кілька корисних порад

Якщо хочете знати, як правильно відповідати на відгуки пацієнтів, скористайтеся такими рекомендаціями:

1. Звертайтеся до людини на ім’я, але тільки в тому разі, якщо вона залишила свої дані під час написання відгуку.
2. Будьте ввічливі, вибачтеся за незручності й обов’язково подякуйте за відгук. Пам’ятайте, що ваш відгук читатимуть потенційні клієнти.
3. Не використовуйте шаблонні відписки. Пишіть індивідуальні відповіді. Показуйте, що заглиблюєтеся в кожну ситуацію, дорожите кожним пацієнтом. На підставі ваших коментарів у потенційних клієнтів створюватиметься загальне враження про вашу клініку.
4. Відповідайте не тільки на негативні, а й на позитивні відгуки. Для деяких пацієнтів важливо, що клініка відстежує всі відгуки. Бажано не використовувати шаблонні відписки. Хоча це може бути непоганим рішенням, якщо відгуків багато й індивідуальна відповідь на кожен відгук потребує багато часу.

Пам’ятайте, що навіть найнегативніший відгук пацієнта можна нівелювати або обернути на свою користь. Відстежуйте всі відгуки й одразу реагуйте на них.