Як навчати адміністраторів медичних центрів?

У роботі адміністратора переважної більшості клінік в Україні можна чітко розділити два функціональні напрямки: продажі та адміністрування пацієнтів у клініці.

Чому так відбувається? Очевидно, що поділ співробітників на продавців і справжніх адміністраторів більш доречний. Занадто різні функції у цих позицій. І в Україні вже є клініки, які поділяють ці обов’язки між різними співробітниками. Це доцільно, така структура ефективніша з точки зору кінцевого фінансового результату. Але таких клінік на ринку не більше двох десятків. І пов’язано це зі стадією розвитку клініки і кількістю доходів/клієнтів за одиницю часу, наприклад, один місяць. Тобто клініці на 5-10 кабінетів із 4 адміністраторами (2 адміністратори одночасно на зміні) економічно не вигідно утримувати ще 1-2 співробітників, які працюють виключно на вхідних дзвінках і забезпечують функцію продажів. Місячні доходи і лідогенерація не будуть ефективно забезпечувати витрати за таким повноцінним складом співробітників. Співробітники виявляться недовантаженими. Але ж є ще клініки, де на зміні взагалі 1 адміністратор.

Єдиним виходом з такої ситуації наразі для збереження балансу є поєднання в одній особі адміністратора двох, зовсім різних, функцій.

Отже, продажі. Адміністратор реалізовує останню ланку циклу продажів. Його робота полягає в прийомі вхідного дзвінка, спілкуванні з потенційним клієнтом і здійсненні запису пацієнта на лікарський прийом або маніпуляцію. У минулій статті ми вже обговорювали весь цикл продажів, нагадаємо його: реклама для роздробу/корпоративний контракт – лідогенерація – дзвінок зацікавленого клієнта – візит до клініки.

Для ефективного відпрацювання реклами, адміністратор повинен забезпечувати високу конверсію (виражена в процентному відношенні залежність візитів у клініку від кількості звернень/дзвінків клієнтів).

Для цього необхідні знання: вміння визначення типу клієнта, що телефонує, вміння перехоплювати ініціативу і активно вести діалог, потрібно своєчасно ставити клієнту правильні запитання і робити пропозицію. Це перше, чого потрібно навчати адміністратора.

Друге – це інформованість та експертність адміністратора. Серед наших замовників-клінік не більше 20% адміністраторів володіють інформацією про конкурентні переваги клініки, лікарів, перелік послуг і ціни. Здавалося б, що складного подивитись у прайс і озвучити ціну клієнту на процедуру, але, коли це займає 35 секунд, це погано. Це дуже тривалий період очікування клієнта на просте запитання, який підвищує репутаційні ризики клініки і як наслідок клієнт не записується на прийом, а висловлює бажання подумати ще. Висловлюючись простою мовою, клієнт висловив приховане заперечення, він не має наміру звертатися в дану клініку, а продовжить пошук і вибере когось із більш розторопних конкурентів, чиї адміністратори навчені та не допускають подібних ситуацій. За такими дрібницями і складається первинна думка про клініку.

Третє. Стиль спілкування, мовні звороти, інтонації голосу, використання пауз. Це важливі чинники, що створюють фон розмови, він має бути комфортним для клієнта, але водночас акцентованим і корисним (з погляду інформації). Очевидно, що, коли клієнт, який відчуває підвищену потребу у ввічливому й турботливому ставленні до себе, з огляду на його стан, на який наклала свій негативний відбиток хвороба, стикається з грубим, байдужим голосом адміністратора, який на додаток ще й не може швидко зорієнтувати щодо ціни, часу консультації тощо, він (клієнт) віддасть перевагу іншій клініці.

Другий блок функцій – робота в зоні рецепції.

Тут адміністратора потрібно навчати бути привітною (усміхненою, привітною, турботливою) господинею.

Навчати мовленнєвих модулів (стандартизовані побудовані фрази для легкого управління клієнтами та ситуаціями).

Прищеплювати навички визначення пріоритетів: у якій послідовності виконувати ті чи інші функції. Наприклад, якщо під час діалогу адміністратора з клієнтом, який щойно завершив консультацію, заходить новий клієнт і водночас дзвонить телефон, то ненавчений адміністратор розгубиться і до ладу нікому не приділить належної уваги або зробить це по-своєму: клієнт, який зайшов, чекатиме й терпітиме, вхідний дзвінок буде взагалі проґавлено, а адміністратор продовжить спілкування з першим клієнтом. Навчений же адміністратор і дзвінок не проґавить, і клієнту, що зайшов, приділить увагу, і першого клієнта проінструктує. І все це відбудеться гармонійно, ввічливо, передбачувано, без натяку на генерування негативу у всіх цих трьох джерел.

Навчання адміністратора роботі в зоні конфлікту. А саме послідовність дій для мінімізації проблем (конфлікт – це вже проблема).

А також багато іншого: фіксація інфромації та нагадування, планування дня й управління часом, пріоритетність завдань, тактика управління клієнтом під час очікування, навчання стресостійкості.

І ось ми підійшли до питання як. Як усього перерахованого вище навчити адміністратора? Чи можна це зробити під час одноденного тренінгу? Численні дослідження вказують на те, що мозок людини не в змозі більше 3 годин сприймати великий масив нової інформації. Сприймати – це усвідомлювати, критично оцінювати, розуміти і приймати.

Очевидно, що ефекту від навчання можна домогтися лише в тому разі, коли інформація подається дрібно, і за кожним блоком теорії слідує блок вироблення практичних навичок.

А подібна тактика навчання вимагає щонайменше 2-х денного насиченого тренінгу, що чергує теоретичні та практичні блоки, з подальшим супроводом упродовж щонайменше 1 місяця, водночас між ними мають бути тимчасові інтервали, які дають змогу засвоїти матеріал і застосувати його на практиці.

Звідси другий висновок. Заняття у великих групах неефективні, тому що увага розмита, а часу тренера для того, щоб приділити увагу кожному недостатньо.

Заняття в малих групах ефективні завдяки можливості не тільки пояснити, а й отримати зворотний зв’язок, побачити, що і як зрозумів той, хто навчається, і скоригувати інформацію, а далі на етапі супроводу тренінги перетворюються на індивідуальні, специфічні під проблеми конкретного адміністратора.

Подібна форма навчання дає стійкий якісний результат і забезпечує клініці стабільну роботу підрозділу адміністраторів на кілька років.