Влад Вавилов внедряет инструменты сервиса в медицину

– Владислав, насколько я знаю, вы написали не одну книгу.

– На данном этапе уже написано и издано 6 книг, часть выпущенных книг переведены на украинский и английский языки. К публикации готовится седьмая книга. Моя первая проба пера – «Реклама красоты. Практика». Книга посвящена салонному бизнесу с точки зрения алгоритма рекламы и базовых элементарных правил. Материал до сих пор пользуется спросом, тиражируется и продается в странах постсоветского пространства. В интернете она представлена на сайте Amazon, доступна к скачиванию и в электронном варианте в интернет-магазинах. Кстати, я один из немногих авторов в Украине, продающий электронные книги.

– Что привело вас в beauty-индустрию?

– Хороший вопрос. После школы я пришел в бизнес фитнеса и проработал в этой сфере 18 лет, при этом не считаю себя ветераном, мне еще нет сорока лет. В 23 года я стал директором по фитнес-персоналу. И вот спустя время неожиданно открыл для себя несколько направлений: СПА, Beauty и медицина. Я начал плавно погружаться и разбираться в этом. Спустя год я уже спокойно и уверенно делился своим опытом с коллегами. Проблема в том, что в нашем обществе бизнес-тренера часто воспринимают как теоретика, который рассказывает правила. На самом деле, это скорее бизнес-консультант, который объясняет, как внедрить и интегрировать. Я близко познакомился с beauty-индустрией и решил начать с данного, понятного мне направления.

– Чем больше занимаетесь: beauty или фитнесом?

– Если говорить о доходности, я руководствуюсь простым правилом – никогда не ставить на одну лошадь. Везде говорят и пишут о диверсификации активов, но часть людей по-прежнему всю жизнь занимаются одной сферой деятельности. Когда ты работаешь в нескольких сферах, с одной стороны, это распыление, с другой стороны – второй запасной аэродром. Основным для меня является фитнес. Общий объем гонораров, стоимость работ и объем рынка меньше, чем beauty, но любой салон красоты (как единица) и фитнес-клуб имеют разную цену входа и работы. За один час работы в разных видах бизнеса можно заработать разные суммы. На втором месте для меня стоит медицина, к которой я испытываю неимоверный интерес. Однако со временем приходит понимание, что все упирается в финансовую составляющую. Такие сферы деятельности, как Beauty и СПА, иногда не готовы к финансовым расходам. В свою очередь, фитнес и медицина абсолютно спокойно реагируют на наши скромные гонорары.

– Однажды я заметил на рабочем столе у наших клиентов вашу книгу «Med manager» (администратор медицинского учреждения). О чем она?

– С созданием этой книги приключилась интересная история. В тот год я уже опубликовал три книги разной тематики и заключил пари с одним бизнесменом из Запорожья: до 1 сентября выпустить четвертую книгу. Какой там год – за 6 месяцев четыре книги написать, сверстать и напечатать, представляете? Четвертую я публиковал уже в полуобморочном состоянии. Для книги «Med manager» я долго подбирал название, потому что она разработана не только для менеджеров. В медицине это еще и администрирование. Мы с дизайнером долго обсуждали оформление обложки (меня тогда еще не ругали за использование красного креста в логотипе, который мы обыграли с точки зрения геометрии). Когда я искал книгу в интернете, аналогов на рынке Украины и Россия не было, и до сих пор нет. Книга переиздавалась в 2016 году с дополнениями и исправлениями. В определенный момент я понял, что промахнулся с названием. Мне хотелось удивить мир, а люди решили, что книга предназначена для управленцев. Новое название книги – «Медицинский администратор», с добавлением скриптов, информации о налогах и большой блок сервиса. «Med manager» больше не выпускается, она вышла ограниченным тиражом, поэтому у ваших клиентов осталась лимитированная версия книги (Limited Edition). Для большинства медработников все еще сложно соединить «медицину» и «администрирование» в единое целое и нормально это воспринимать. Они считают, что люди должны сами к ним приходить, и не надо ничего делать для этого, поэтому для некоторых медиков она по-прежнему остается вызовом. Мне очень приятно видеть свою книгу в качестве настольного руководства. Знаю предприятия, в которых она является частью адаптационной программы персонала, становится традиционным чтением для новобранцев и буквально затирается до дыр.

– Администратор – это важная фигура в медицине?

– Да, и его значимость растет. Со временем от деятельности администратора во многом будет зависеть результат медицинской услуги. Пациент не может объективно оценить качество процедуры. Например, вам делают внутримышечный укол в ягодицу. Вы не знаете, что надо условно разделить ягодицу на 4 части, чтобы определить место инъекции и как вводить препарат. Все что вы чувствуете – это больно или не больно, вы смотрите на медсестру и администратора, которые проявляют к вам участие. Это мы можем оценить, сравнить, например, с уровнем обслуживания в гостинице или ресторане. Более сложные медицинские вмешательства, например, операции, мы можем оценить только по самочувствию («прошло» или «не прошло») и по качеству шва. При этом мы не сможем проанализировать сам процесс. Все, что «около» – да, нам доступно.

По моему убеждению, в дорогой клинике и администраторы должны себя вести не как в старой регистратуре, где женщина, не поднимаясь с места, отсылает вас, или медсестра (она же ассистент) снимает кровавые перчатки и начинает записывать информацию. В детстве я хорошо запомнил эту «страшную» картинку, поэтому мне приятно видеть, как частная медицина уверенно обходит государственное направление, ориентируется на клиента, и повышает роль администратора. Это не связано с моей книгой, скорее с моим взглядом на развитие индустрии. Очень многие клиники закупили дорогие микроскопы и другое оборудование, пригласили на работу докторов европейского уровня, владеющих английским языком, но без хорошего администратора, руководство рискует столкнуться с тем, что кабинеты с дорогим микроскопом могут остаться пустыми. Врач должен лечить, а весь немедицинский блок, в том числе конверсии, постпродажное сопровождение – может и должен брать на себя администратор, владеющий программным обеспечением.

– Ваши параллельные отрасли, фитнес и beauty уже прошли через становление ключевой единицы – администратора?

– Когда я начал осваивать данное направление в 2009 году, я создавал сайты, школу администраторов. В салоне красоты администратор выполняет данную задачу и сейчас, в 2018 году в некоторых салонов красоты установлена определенная программа учета. В фитнес-клубе – это CRM-система, обрабатывающая все входящие звонки. Если сравнить Украину и Россию, по некоторым вопросам мы отстаем от нее до 7-10 лет. Расстояние только 700 км, а разница в развитии – почти десять лет. В индустрии фитнеса и beauty кроме администратора работает менеджер по продажам. В салонах красоты продают кофе, подтверждают запись клиентов. А в некоторых медучреждениях ты записываешься на процедуру, и тебе никто не соизволит позвонить и напомнить, что у тебя завтра в 10 утра прием у доктора, и ты можешь забыть об этом и пропустить посещение. В салонах красоты сервис достиг высокого уровня, в медицине он наблюдается в разы реже. Хотя в обеих сферах люди хотят, чтобы их любили, в медицине они ещё находятся в стрессовом состоянии.

– Перед эфиром я посмотрел ваш семинар «Как продать 100 тренировок». Для медицины планируется аналогичный тренинг?

– Чем глубже я погружаюсь в сферу медицины, тем больше я понимаю, что люди остро реагируют на тему «продажи медицинских услуг». Это откровенно раздражает, хотя я не предлагаю продавать ненужное. Вопрос в наличии у нас услуги, которую надо предложить пациенту. Я не говорю об операционном вмешательстве или лечении онкологических заболеваний. Хотя алгоритм работы в этих ситуациях аналогичный. Иногда пациенту необходим повышенный комфорт и сопряжение с процессом. Вот представьте: человек находится в тяжелом состоянии, стоимость лечения исчисляется десятками тысяч долларов. В какую клинику он отнесет эти деньги – зависит от разговора с конкретным доктором. Иными словами, все упирается в диалог.

В апреле пройдут мои семинары по продажам, но я рассматриваю не сами продажи, а их сервисную составляющую. Хотя психология продаж – не предложение ненужного продукта, а закрепление в сознании пациента необходимости этой услуги, например, гигиены. Большинство людей приходит к доктору, когда долго болит или, образно говоря, отваливается: показывают врачу чёрный палец, а там смотреть уже не на что – необходимо ампутировать. Я надеюсь, в нашей стране изменится культура потребления медицинских услуг, но не вследствие самообразования, а путем предложения клиник регулярно проходить проф. осмотр, причем врачи не должны навязывать, но предлагать.

Так мы приходим к пониманию двух сторон продажи: моральной и аморальной. В чём проблема аморальной продажи? Директор клиники говорит стоматологу: «Ты должен продать вот эту пломбу». И врач начинает «объяснять» пациенту, который не видит, что происходит во рту, что ему срочно надо поставить именно эту пломбу, хотя в ней нет никакой необходимости.

Моральные продажи – это совсем другая история. Одна моя знакомая после лечения зубов услышала от доктора фразу: «Мы вас целый год больше не увидим» Она не могла поверить услышанному, потому что ей что-то сверлили и вкручивали с периодичностью раз в 3 месяца. А теперь пригласили «на гигиену» через целый год. Однако так и должно быть. Я очень надеюсь на преобладание в сфере медицины моральных продаж в будущем. Существует клятва Гиппократа, о которой часть медиков забывают спустя какое время. Дело не в том, что я хочу научить врачей продавать ненужное. Я хочу научить их грамотно объяснять пациентам, для чего им это надо. Вместо этого часть докторов просто берёт направление и говорит: «Это вам». Я уже не говорю о том, что продажа состоит не только из диалога и этапов, но и постпродажного сопровождения, которого тоже в Украине пока нет.

Я уверен, книга в любом случае будет пользоваться спросом, и будет востребована, когда большинство существующих докторов осознают необходимость включаться в борьбу за пациента. Пока что они работают так: запись на 3 недели вперед, никто никому не перезванивает, никому не сообщает, но при этом часть из них начинает работать с клиентами в эконом-формате, бороться за деньги. Ребята, говорю я им, вы работаете не с теми пациентами. Вам надо повышать уровень, но прежде надо наполнить головы своих специалистов специальными правилами. И мне очень приятно, что часть собственников со мной соглашаются.

Процесс интеграции длится три-четыре месяца. В медицине у людей годами «сидела» другая схема, поэтому сложность заключается не в доступности книги или в идее, а в интеграции. Собственник, допустим, поверил, но должны поверить еще 15 докторов, поэтому я не исключаю, что скоро меня будут называть барыгой в Facebook, по аналогии с Саакашвили.

Если ты садишься в стоматологическое кресло стоимостью €30 тыс., а с тобой общаются как в районной поликлинике, значит, и цена должна быть как в районной поликлинике, разве нет? Стоимость гигиены – 2 тыс. грн., за что? Тебе никто не улыбнулся, ты выходишь на рецепцию – медсестра не встала, ты ждёшь доктора 30 минут, никто не извиняется, нет карты постоянного клиента. Подождите, ребята, вокруг миллион других заведений, у меня есть выбор, чтобы за мои деньги меня всё-таки немного полюбили. С тобой никак не работают и потом говорят: «У нас нет пациентов». И неудивительно, в таких клиниках их и не будет. Я надеюсь, что пациенты финансово отреагируют на подобное отношение, а собственникам следует задуматься уже сейчас, чтобы не доводить свой бизнес до непоправимого.

– Сколько книг вы прочитали в этом году?

– Хороший вопрос. Пользуюсь методикой скорочтения и прочитал уже 110 книг. В среднем книгу объемом 170 страниц я читаю за 15 минут, в зависимости от состояния и степени концентрации. Ни о чем не думать, пытаться сконцентрироваться на освоении материала – сложнее всего, по крайней мере, для меня.

– Какие темы выбираете?

– В основном, в технике скорочтения рекомендуют выбирать литературу схожей тематики. Так легче воспринимается информация, и – открою вам секрет – в книгах на одну тему и примеры встречаются одинаковые. За очередным маркетинговым названием с обложки скрывается книга, на 30% повторяющая информацию из других источников. Складывается ощущение, что это просто копипаст. Меня возмущает, когда автор позволяет себе выдавать чужие мысли за свои. Кроме того, некоторые бизнес-тренеры пишут не книгу, а 130 страниц саморекламы, и это плохо. Я всегда говорю, что в моих книгах нет анонсов моих семинаров. Для обратной связи я оставляю адрес почты или общаюсь с людьми на своей странице в социальных сетях.

– Вы говорили, что книги – это ваш отдельный бизнес: сайт, каналы продаж. Интересный бизнес?

– Мои книги находятся в категории non-fiction – нестандартная и непопулярная литература. Имея амбиции и желание продать, начинаешь перебирать каналы продаж и четко понимаешь, что лучше всего книги продаются на профильных выставках и семинарах. Золотое правило бизнес-тренеров – прочитал, увидел, купил. Стоимости книжки в 300 грн, себестоимость печати для меня получается 56 грн. В магазины они обычно «заходят» в полцены, то есть по 150 грн. Фактически с магазина я зарабатываю 100 грн. за экземпляр, если я сам реализую – зарабатываю 240-250 грн. Сложно сказать, бизнес или не бизнес. Вот я заказал последний тираж по лояльной цене: 100 экземпляров за 4 тыс. грн. Итоговая цена будет 30 тыс. грн.

Книги для любого бизнес-тренера – это самая лучшая и окупаемая реклама в мире. На интернет-площадке Амазон бизнес-тренер без книжки все равно как ковбой без лошади. Условный Вася Пупкин из Житомирской области обязательно присутствует на местном Амазоне. Посчитаем конверсии: вложил 4 тыс., получил в разы больше, плюс получаешь ещё клиента, канал привлечения которого сложно определить: он прочитал книгу, посмотрел ролик на канале YouTube или с любого другого способа продвижения?

Допустим, выпущенной книге уже три года, и она продолжают пользоваться спросом. Как показывает практика, большинство бизнес-книг лучше продаются на второй год после публикации. Большинство моих электронных книг покупают в России, Казахстане и Беларуси, причем сейчас я не вкладываю ни копейки в продвижение сайта. На одном сайте я продолжаю выкладывать публикации, потому что тема уникального контента бессмертна. Если ты единственный на рынке СНГ пишешь уникальные статьи, то за контекст не надо платить, ты будешь в ТОПе по запросу «медицинский администратор», потому что 100 твоих публикаций можно перебить только платной рекламой, и семантическое ядро у тебя все равно будет интереснее.

– Расскажите про книгу о борьбе со стрессом.

– Жизнь публичного человека как в том золотом правиле – «бизнес свыше 20 млн. – это уже политика». В определенный момент мне показалось это неинтересным, и я решил поделиться своим опытом, взглядами, своими идеями, как я тренировал очень многих известных политиков, в том числе семьи и окружение президентов. Эти люди приходили ко мне в фитнес-клуб в шортах, и я обсуждал с ними политические кулуарные процессы. Спустя время, я перефразировал истории и решил написать книгу о стрессе, которая тоже лежит на столе у чиновников и политиков. Книгу покупают в подарок известным политикам, иногда просят подписать.

– На семинары приглашаете?

– Да, я открыт для проектов. Я читаю лекции для детей по профориентации и для различных центров. Публичному человеку важно поделиться своим опытом или идеей, рассказать об этапах своего становления. Я начал тренировать уже в десятом классе, поэтому не могу сказать, что деньги упали мне с неба. Мои родители не связаны с книгоизданием или с тематикой моих публикаций. Были некоторые идеи, финансовая и моральная помощь, но при этом в моей семье никто не занимался этой деятельностью прежде.

– У вас есть команда?

– В основном я работаю один, сотрудничаю с подрядчиками заказчика в рамках проекта. В нашей стране до сих пор действует старая теория «откатов». Поэтому я всегда прошу предоставить мне бухгалтера, юриста, технолога и других специалистов. За свою интеллектуальную деятельность я назначаю определенную сумму, и она может быть выше, чем у гражданина Икс, но я не беру процент с последующей прибыли клиента. На мой взгляд, именно так и должно быть. И это честнее, чем обозначить входящую цену в 3 раза меньше, но подключить кучу людей, собрать со всех откаты, и не знать потом, что со всем этим делать.

– Какова ваша роль в проектах на стороне клиента?

– Если это медицина – организую интеграцию сервисной части. С конверсией в социальных сетях или переходах на веб-сайт все очень просто – вот тебе счетчик входа и выхода. Здесь же степень оценки твоей работы очень субъективна. Однако теория Геббельса работает. Многократное повторение одних и тех же фраз на протяжении 6 недель творит с людьми чудеса. Люди начинают меняться и начинают в это верить. Бизнес-тренер – помощник директора. Если на предприятии кризис, и его назовут кризис-менеджером, наверное, все будут расстроены, хотя никто об этом не говорит вслух. Иногда бизнес-тренер выступает в роли консультанта по рекламе: рекомендует подрядчика по логотипу, прописывает техническое задание, сопровождает клиента на предмет его предпочтений по оформлению сайта, соц.сетей, фирменного стиля. Но это только «обертка». Мы начинаем говорить о продукте, о методах работы, стандартах взаимодействия с пациентами. То есть чётко понимаем, как надо делать, потому что у людей возникают сомнения в успехе семинара, их настораживает, что какой-то мальчик будет рассказывать, как им работать. В таких случаях я прошу подождать 6 недель, по окончании которых часть людей забывает о том, как они работали раньше. Иногда доходит до смешного, когда работаешь с администраторами, снимаешь их на видео, чтобы заказчик увидел «до» и «после», потому что ему кажется, что так было всегда. Люди должны просто захотеть в это поверить. Самое страшное, когда собственник хочет, а его команда абсолютно не соответствует его идеям. Задача проекта – изменить команду, пусть даже не всем участникам это приятно. Кто-то останавливается в своем развитии и становится понятно, что он стоит 300 грн. и никогда не будет стоить 600. Некоторые говорят, что у людей нет денег: кризис, война и все остальное. На самом деле, по моему мнению, кризис только в голове.

– Сейчас есть кризис?

– Я много работал на Востоке и Западе, жил в разных городах. Я не думаю, что он был когда-либо. Кризис нашей нации, если брать в целом, возникнет, когда люди перестанут создавать. Что мы наблюдаем сейчас? Часть людей по-прежнему работают. В пограничных с европейскими странами городах и вовсе наступил своего рода Ренессанс. Может нам ещё далеко до европейских стандартов, но я не ощущаю кризиса. Кризис – это время больших возможностей. Мои книги появились, после того, как я увидел стагнацию рынка и решил это изменить. Кризиса, на мой взгляд, нет и, наверное, не будет. Кризис – это аргументация для тех, у кого что-то не получилось. Для людей, которые хотят прийти на рынок, – это шикарная возможность. Кризис «смывает» всё, что было «надуто» за чужие деньги и не по правилам. Что делает сильная уверенная в себе компания? Она адаптируется. Я вижу одни фирмы, которые буквально падают головой об пол, другие приседают, упираются в стенку, скатываются и не разбиваются. Они сокращают персонал и другие издержки. А некоторые, наоборот, выросли в разы, потому что клиенты остались, зубы как выпадали, так и выпадают, волосы растут – значит, их все равно будут стричь. Я настраиваю людей не думать о кризисе, потому что мысли материальны. Работайте, ищите инструменты развития. Я не вижу никаких проблем. Сейчас я набираю часть персонала в клиники, фитнес и beauty салоны, и не могу найти соискателей на 10-15 вакансий в Киеве, на мой взгляд, с достойной оплатой труда. Кандидатов нет вообще, или приходят люди с неадекватной самооценкой, оценивающие труд обычного офисного сотрудника в 30-40 тыс. грн./мес. Сформировались две планеты: те, кто ищет и не может найти, и те, кто говорят, что у нас кризис. Переходите на первую планету, у нас тут веселее, плюшки дают.

– График семинаров расписан?

– Да. График довольно подвижный и активный, думаю, что до конца мая уже все расписано. Кроме того, для максимально практической ценности мне приходится на семинарах совершать действия, несвойственные многим консультантам. Я сажусь за «руль управления предприятием», то есть не просто объясняю, как надо водить, а рассказываешь о себе: как сел, набил кучу шишек, натер мозоли на руках, потому что работать с людьми непросто, хоть 100 книг напиши. Со временем приходит понимание и вырабатывается спокойствие, что семинары помогут. Они не длятся целый год – только три-четыре месяца работы в проекте, на которых я делюсь, что у меня не получилось. Если хотите, могу провести семинар «Как слить $300 в Instagram и не получить ни одного звонка», причем это реальный случай, но люди продолжают верить. Или «Как слить 10 тыс. грн. на радиорекламу».

Для того чтобы быть, как говорится, «на острие» или предсказать развитие на полгода вперед, бизнес-тренер должен быть за рулём сейчас, а не год назад. Поэтому в данный момент я занимаюсь управлением одного проекта. То, что говоришь на семинарах, должно соответствовать тому, что можно сделать на практике. Когда я слушаю некоторых консультантов, иногда, образно говоря, по щекам текут слёзы. Они предлагают: «Вот вам продажи, вот вам скрипты», и ты говоришь, что скрипты нужно повторить 21 раз, 6 недель интегрировать и тогда, может быть, если вы будете контролировать процесс, 30% материала приживется. Они говорят: «Вот бумажка, прочитай на ночь, завтра все будет хорошо». При этом логотип никто не понял, миссии боятся. Моя любимая история про церковь: один строит, другой камни таскает, третий зарабатывает деньги. Точно также и в любой клинике: каждый занимается своим делом. Всем консультантам я рекомендую хоть раз попробовать руководить тем, чему они учат, тогда им станет легче. Мне хотелось бы поработать в управлении крупными клиниками. Мой опыт консультации пока что ограничивается сетевыми, но не крупными клиниками. В фитнес-направлении я вел огромные сетевые проекты в ближнем зарубежье. В медицине меня интересует идея интеграции сервиса и продаж по следующим направлениям:

• как увеличить процент возврата пациентов;
• как увеличить процент позитивных отзывов;
• как уменьшить процент жалоб.

– Врачи интересуются, есть ли у вас медицинское образование?

– С этого вопроса начинается любой медицинский семинар. Я каждый раз оправдываюсь книгами или заготовленными фразами. Часто я сталкиваюсь с тем, что врачей не учили элементам маркетинга, продаж, клиентоориентированности. К чему у нас сводится юриспруденция и медицина? Докторов и юристов, начиная с 21-го года называют по имени-отчеству. Да, я все понимаю: советская школа медицины, «золотые руки» врача, и так далее. Но, ещё раз повторю, к «золотым рукам» в 2018 году важно приложить не менее золотой сервис. Что делают сейчас действительно «золотые руки и головы»? Они просто уезжают в европейские и американские клиники, зарабатывают там до €10 тыс. в месяц. При этом мало кто замечает в западных клиниках огромный клиентоориентированный сервисный блок, именно он во многом определяет успех учреждения, а не количество операций в год, о которых большинство людей даже не знает. Если посетители увидят улыбающегося администратора, встающего в знак уважения к пациенту, для них именно это будет показателем качества обслуживания. Если администратор обратится к человеку по имени, в этом нет ничего сложного, просто нужно взять и начать так делать.

Я спрашиваю врачей: являетесь ли вы примером для своих сотрудников, потому что вы требуете от них то, чего сами не выполняете. Директор клиники, приходя на работу, должен подойти поздороваться с людьми, ожидающими прием. Вместо этого большинство из них пробегают как можно быстрее в свою каморку, чтобы никого не видеть. Подождите, говорю я, как же так? Вы тот, кто должен коммуницировать с ними. Сейчас я на предприятии занимаюсь ребрендингом, и у меня было по три-четыре жалобы в день. Вызываю директора, начинаю записывать все вопросы. За две недели количество жалоб уменьшилось вдвое, причем я ничего не сделал из того, о чем меня попросили. Просто я послушал, пообщался. Люди могут попросить перекрасить потолок из белого в красный или страну изменить за один день – я же не могу этого сделать. Но от того, что человека выслушали, ему становится легче.

Наличие медицинского образования у бизнес-тренера, наверное, хорошо, потому что в сферах, в которых я работаю, я учу людей с профильным образованием, сам являясь аспирантом другого, экономического направления. При этом практика, идеи и взгляды иногда перевешивают базовое образование. Тем более, я не учу докторов лечить, потому что это безумие. Люблю повторять, чтобы нас не зарезали и на нас не падали дома, доктора и архитекторы должны получать профильное образование. Или когда косметолог, закончивший курсы биолога, начинает колоть в лицо фармпрепараты, и это никого не возмущает, хотя к вопросу следует подходить жестче.

Если бы мне предложили, я с удовольствием начал бы преподавать нашим студентам в вузах (даже на бесплатной основе) процессы маркетинга и клиентоориентированного сервиса. Но пока понимание данной необходимости появится у министра или рекотора, пройдет, наверное, лет 10. По моему убеждению, выпускникам после интернатуры нужно находить себя в жизни не в государственном секторе, а идти в частные медучреждения зарабатывать деньги, развивать медицину, предлагать новое. Наши вузы выпускают специалистов с хорошими профильными знаниями. При этом их коммуникация с пациентом вызывает иногда шоковое состояние.

– Нужен ли семинар по коммуникации с клиентом для главврачей?

– Это крайне необходимо. Мы чему-то учимся годами, а что-то, на наш взгляд, можно освоить очень быстро. Английский учат несколько лет, и это никого не удивляет, а продажи мы хотим освоить за 6 часов. Вспомните технику скорочтения. Наш мозг реагирует на изменения спустя месяц усиленной работы. В течение этого времени следует регулярно отрабатывать эти навыки. При этом ненужные навыки мозг отбрасывает. Вот вы посидели на семинаре раз в полгода, но навык не закрепился. В итоге руководство обвиняет тренинг в не эффективности. С таким подходом, отвечаю я, ни один тренинг не будет эффективным, потому что навыки надо отрабатывать. Доверие к доктору возникает у пациента в диалоге. Человек не может почувствовать, скажем, печенью или почками, хороший доктор или нет. Нет, это происходит в результате коммуникации.

Каждый раз в школе менеджмента в той или иной сфере я даю очень простое задание. Спрашиваю, кто сможет хорошо, достойно объяснить, что надо делать? Выходит доброволец, которому я вручаю лист с определенными геометрическими фигурами. Задание: в течение 5 минут объяснить аудитории, что надо нарисовать. По факту вместо фигур многие люди рисуют дырявый кактус. И человек понимает, что из 15 людей его услышал один. Вы не смогли объяснить, что надо нарисовать прямоугольник, в котором нарисовать треугольник и два круга, а посередине провести 5 черточек. Это несложные геометрические фигуры, но вы не смогли донести информацию. А как вы можете объяснить своему пациенту сложными химическими и медицинскими терминами, что у него онкология в определенной стадии, назначенную ему схему лечения? Даже люди, у которых элементарные проблемы с зубами, в большинстве своем не понимают ваших текстов, как в том анекдоте: «Доктор, я выпил то, что вы мне прописали». «Нет, это не препарат. Я просто ручку расписывал».

Раз мы сравниваем себя с Европой, давайте возьмем их аналогию. Понятно, что у них страховая медицина и много других отличий: зарплата не две копейки, отношение общества к медицине и доктора к пациенту, который становится его клиентом и прочее. Да, существует юридическое трактование, но всё-таки это коммерческая медицина. И вот здесь каждый человек должен определить, на каких правилах он будет играть. Не думаю, что в ближайшие 5-7 лет ситуация в гос.медицине резко изменится. Она просто будет уходить в частную, и студентам об этом нужно помнить. Я готов и открыт к семинарам и тренингам. Мне очень приятно читать лекции для Олимпийского комитета, когда я на закрытых заседаниях рассказываю людям, как вести переговоры, устанавливать контакты. Пригласите – я приеду, мы поработаем. Я не возьму с вас денег, просто соберите студентов. Мне кажется, им сейчас в голову вкладывают иные тезисы. Это делают люди, которые не работали в частной медицине или работали очень давно и не понимают, что сегодня у нас потребители поколения Y или X, у которых абсолютно другие запросы и подход.

Я наблюдаю рекламу медуслуг в Instagram, и снова «слёзы текут по щекам». Лечим зубы и рядом фотография стоматологического бора. Почему не лоток для сплевывания? Что человек должен увидеть? Испугаться бормашины и сказать: «Какие зубы?! Я не хочу идти лечиться туда». Вместо бормашины покажите ему улыбающихся людей. Ребёнок был недавно у стоматолога. Врач спрашивает: «Ты хочешь мороженое? Посиди 5 минут, я дам тебе мороженое». Скажу честно, я сам уже сел рядом, может, мне тоже дадут мороженое. «Давай с тобой порисуем»,- предлагает доктор и многое другое. В итоге визит к стоматологу превращается в праздник, и ребёнок хочет прийти еще. Я вспоминаю себя в детстве, когда мне вставляли резиновую распорку под зубы-шестерки, чтобы я не прикусил руки зубному врачу, и сверлили без анестезии. Я кричал на все 15 кресел в огромной комнате. Представьте, какая детская травма осталась на всю жизнь.

– В этом году ожидать книгу?

– Я работаю над книгой, которая называется «Фитнес менеджмент про» для фитнес рынка. Вызревают идеи и для медицины и для beauty, но все упирается в нехватку времени. Книга, как правило, пишется за два месяца, в зависимости от состояния, настроения. Алгоритм издания книги, после ее написания, занимает меньше 3-х недель. К сожалению, скончался мой редактор, для меня это большая утрата. У моих читателей сложилось очень приятное впечатление от моих работ – ощущение, которого я долго пытался добиться, что я с ними разговариваю. Редактор полностью передавал мою стилистику, чтобы ни у кого не закралась идея купленного текста другого автора. С каждой следующей книгой ты зачастую рискуешь потерять всё, что делал до этого. Всем начинающим авторам рекомендую: выпускайте любую книгу, хоть дремучую ересь, потому что не с чем сравнить. Когда ты уже выпустил, допустим, шесть книг, то к седьмой публикации у аудитории уже сложились определенные ожидания. Книгу, скорее всего, купят, но если она не оправдает их ожидания, ты рискуешь испортить свою репутацию. Здесь уже срабатывают законы жанра, поэтому лучше не спешить. Кроме того, при такой интенсивности издания книг, материал есть, но не в таком объёме. Потому что ты многое начинаешь интегрировать и ты понимаешь, что там возможно ещё нет смысла писать, как в том выражении «рано еще нести курицу, гости хлеб не доели».

Как ни странно, сейчас я пишу книгу для российского рынка в соавторстве с российским менеджером. Скажу сразу: сложно писать в соавторстве. У нас разные взгляды, разные идеи, но в этом-то и есть синергия, когда ты говоришь о своем взгляде на бизнес, аругой человек, который находится недалеко от тебя, говорит на одном с тобой языке, но воспитан в других бизнес-традициях, высказывает иное мнение. В итоге мы представим читателю два взгляда на одну и ту же историю. На мой взгляд, материал готов на 30-40%, надеюсь, нам удастся согласовать графики, потому что работа требует хотя бы два часа в день методического труда по написанию книги.

– В завершении поделитесь вашим рецептом успеха медицинской клиники.

– Хороший вопрос. Знаете золотое правило трёх? Первый момент, о котором я всегда говорю: вы должны любить свой род деятельности, вне зависимости от должности – администратор, менеджер, директор клиники или главврач. Второе: вы должны быть примером. Если я хочу, требую, я должен показывать, как я делаю это сам. Я воспринимаю клинику и директора как папу или маму и детей. Если «мама» сама курит, ставит машину под клинику, какой она подает пример? «Мы любим наших пациентов», – говорит она. При этом ставит машину возле входа. В самом углу должна стоять твоя машина, говорю я, а перед входом – машина VIP-клиента. Третий момент: ориентированность клиник на сервис. Таких клиник единицы. Мы уже знаем о наличии продукта и клиента, как с ними работать, но мы еще не научились интегрировать. Я уверен, что трендом следующих двух лет станет развитие сервиса в медицине. Рынок фармпрепаратов и медицинского оборудования ежегодно растет. Доктора регулярно повышают квалификацию, поэтому становится все меньше вопросов о качестве услуги, чего не скажешь об обслуживании. В нашей стране и в России нет ни одной книги, посвященной сервису, кроме тех, что я написал. Третье правило – сервис в медицинском направлении и его составляющие:

• администратор;
• коммуникация по телефону;
• коммуникация в интернете, на веб-сайте, в печатной продукции;
• постпродажное сопровождение, сервисные звонки.

То, что в других бизнесах уже работает, в медицине пока еще вызывает удивление. Я надеюсь, что в ближайшие годы в медицине тоже все будет в порядке. И на следующий день после пломбы администратор напишет пациенту: «Владислав, очень рады, что вы у нас вчера были. Расскажите, как ваше самочувствие?». От такого сообщения пломба или запломбированный канал будут, наверное, болеть в два раза меньше, потому что пациент знает, что его любят и ждут. Завтра он посоветует маме, папе, бабушке прийти в эту клинику, хотя, на самом деле, в канале могут быть какие-то сложности, потому что мы не можем это оценить.

– Спасибо за сегодняшнее интервью, было очень интересно.

– Спасибо большое, что пригласили. Фитнес и beauty – уже состоявшиеся рынки идей, чего не скажешь о медицине. Надеюсь внести в украинскую и, возможно, в российскую медицину элементы сервиса, взгляды на работу с пациентами, отработанные на других рынках. Это позволит мне не просто рассказывать теорию, а интегрировать процессы.

– Сегодня у нас в гостях был Владислав Вавилов – бизнес-тренер, специализирующийся на медицинском менеджменте и маркетинге, человек, который внедряет инструменты сервиса в клиники, поэтому разговор получился очень интересным. Не пропустите новое интервью с известной личностью, подписывайтесь на наш канал https://www.youtube.com/user/medmarketingtv. Будьте в курсе актуальных событий!