Психология ожидания: почему очередь в приемной уменьшает доходы?

В сфере услуг уже давно заметили существенный разрыв между реальным временем ожидания и восприятием этого времени пациентом. Практически все пациенты уверены, что их слишком долго заставляют ждать. А это значительно влияет на продажи услуг.

Пятнадцать-двадцать минут ожидания в приемной могут показаться пациенту вечностью, особенно с тем учетом, что настроение пациента падает каждые пять минут ожидания. Администраторы и врачи клиник должны помнить об этом постоянно. И первое, на что стоит обратить внимания, организовывая и оптимизируя работу клиники — это расписание и порядок приема пациентов. Именно от него зависит большая часть успешной и приятной работы с клиентами.

Arzt Ärzte Arztpraxis Patient Wartezimmer Warten Untersuchung Diagnose

Не стоит забывать, что практически все пациенты уверены, что их слишком долго заставляют ждать.

Исследования компаний Report Cards и Press Ganey показали, что врачи, чьи пациенты ждали приема/звонка/ответа до 15 минут, получают более высоки и положительные оценки, чем остальные врачи.

Пожалуй, ожидание услуг становится главным фактором в появлении недовольных пациентов. Не важно, чего приходится ожидать — назначения, приема, ответа по телефону — недовольство у пациентов начинает проявляться само собой.

В сфере услуг уже давно заметили существенный разрыв между реальным временем ожидания и восприятием этого времени пациентом. Например:

Пациенты, которым приходилось ждать приема несколько недель или месяцев, чаще всего уходят к другим специалистам или вовсе не появляются

Новые пациенты, до того не пользовавшиеся услугами клиники, во время долгого ожидания чувствуют себя ненужными, часто смотрят на часы и заранее настроены на пренебрежение и спешку со стороны врача.

Все без исключения пациенты начинают чувствовать себя неловко уже после 5 минут ожидания. После 20 минут ожидания пациент чувствует себя «не приоритетным» для врача и после приема не всегда доверяет выданным рекомендациям.

Восприятие пациентом времени ожидания — субъективная величина. Если пациент волнуется или чувствует боль, то уже после 3-5 минут ожидание кажется ему слишком долгим. Пациенты, которым необходимо попасть на встречу или в офис сразу же после приема врача начинают беспокоится уже после просьбы немного подождать в коридоре. Именно такие пациенты могут навсегда уйти из клиники после, казалось бы, короткого десятиминутного ожидания.

Понимание психологии ожидания.

К счастью для сферы здравоохранения, понятия ожидания и восприятия времени ожидания уже давно стали предметом различных исследований и появлялись в различных публикациях, например, в журнале International Journal of Service Industry Management.

В этих исследованиях выделяют семь ключевых утверждений, которые могут взять на вооружение специалисты по работе с клиентами и государственных и частных клиник.

Ничем не занятое время в ожидании тянется медленнее

Ожидание, проведенное в тревоге, ощущается как более длительное

Неопределенное время ожидания тянется куда дольше, чем ожидание конкретного времени.

Ожидание без пояснений ощущается как более длительное, чем ожидание по конкретным причинам

Ожидание по уважительным причинам кажется не таким долгим, как ожидание без видимых причин.

Чем лучше и добросердечнее сервис в клинике, тем дольше пациент согласен ждать.

Время в компании проходит быстрее, чем в одиночку.

Очевидно, что сокращение времени ожидания повышает удовлетворенность пациента и это может помочь клинике наладить более эффективную работу с минимальными затратами. А продолжительное ожидание означает, так или иначе, потерю доходов. Пациенты, считающие, что врач не уважающий свое и их время, скорее всего, будут искать другого специалиста.

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Идеального решения для сведения негативного эффекта от ожидания, конечно же, не существует. Для каждой отдельной ситуации и каждой отдельно взятой клиники решение необходимо решать, основываясь на внутренних процессах.

Но, не забывая про эти простые утверждения, можно легко подкорректировать схему работы с клиентом так, что бы свести неприятные последствия ожидания к минимуму.

Например, The Wall Street Journal опубликовал материал, в котором предложены практические рекомендации по организации работы врача и минимизации времязатрат на ожидание, разделив их на три ключевых этапа.

МИНИМАЛИЗАЦИЯ ОЖИДАНИЯ

ЭТАП «ДО»

• Пациент самостоятельно планирует время посещения врача с помощью системы онлайн-записи
• Сбор необходимой для посещения информации о пациенте осуществляется еще до визита в телефонном режиме
• Простой и открытый доступ к графику работы и приема врачей для внесения изменений и отслеживания их в режиме реального времени (например, Google Calendar)
• Выделение фиксированного времени на простой прием или консультацию (15-30 минут на одного пациента)
• Стоимость приема известна заранее

ЭТАП «ВО ВРЕМЯ»

• Мини-летучки — внесение корректировок в расписание врачом и персоналом
• Информативность — пациенты зараннее должны знать о возможности перенести запись, прийти раньше или о задержках в приеме
• Используйте приемные и смотровые — пациенты не должны ютиться в регистратуре или на ресепшене. Позвольте младшему персоналу подготовить их к приему, если это необходимо.
• Постоянное использование всего персонала — для прививок, забора анализов и других рутинных дел используйте медсестер.
• Стандартизируйте оснащение — все инструменты, расположенные на одних и тех же местах сокращают время на их поиск
• Сфокусируйтесь на пациенте — посвятите время приема наиболее важным вопросам

ЭТАП «ПОСЛЕ»

• Сократите количество ненужных посещений — если это возможно, решайте все текущие вопросы по телефону или электронной почте
• Отслеживайте цикличные повторы —выявляйте проблемные моменты и области для улучшения работы всей системы
• Исследуйте впечатления — периодически оценивайте свою работу глазами пациентов, изучайте отзывы и предложения.