Поддержка клиентов через соцсети – далекое будущее?

Часто клиники, да и любые отечественные компании, забывают про клиент-сервис в социальных сетях. К чему это приводит и как от этого избавляться?

Создание качественной поддержки пациентов в соцсетях — это та вершина, к которой современным медкомпаниям еще нужно стремиться. Как правило, люди, которые отвечают за продвижение страниц клиник в Интернет не могут ответить на специфические вопросы клиента и от момента обращения до реакции на него могут пройти целые сутки или даже больше.

Пока еще площадки в соцсетях — это не круглосуточная помощь и порой справочная или регистратура клиники сможет помочь в разы быстрее. Исключения бывают, но их пока недостаточно, что бы стать тенденцией.

Однако глубокая вовлеченность украинцев в соцмедиа уже начинает оказывать значительное влияние на интернет-маркетинг. рано или поздно, клиники встанут перед необходимостью наладить полноценную поддержку пациентов или же выработать четкую политику обработки отзывов через социальные каналы.

К примеру, исследование компании TNS показало, что клиенты массово пользуются соцмедия для получения сервиса, вместо использования телефона, личного визита или электронной почты. Это связано с привычкой потребителей получать информацию и озвучивать свои проблемы, не покидая виртуальной среды обитания и ожидая отзывчивости от всех, кто в этой среде присутствует. При чем 57% клиентов до 25 лет будут искать решение их проблемы онлайн, в группе пользователей 25-34 лет эта цифра составляет 65%.

Однако не все компании понимают это. Вот например представьте: если бы Татьяна обратилась с аналогичным вопросом в справочную службу медицинского центра, оператор так же отправил ее на сайт, или же прямо ответил бы на поставленный вопрос?

А ведь сейчас большое распространение получили мобильные гаджеты, и нередко посещение сайта будет неудобным для таких пользователей. Особенно при подобных запросах:

В данном случае очевидно, что пользователь находится в дороге и не может воспользоваться формой на сайте с массой чекбоксов, однако бренд, как и многие другие, не посмевают за требованиями пользователей из «виртуальной реальности». Степень этой требовательности легко оценить по этому примеру из Twitter — основная суть в датах запроса и ответа от службы поддержки.

Еще один наглядный пример – диалог Вконтакте, в группе одной из клиник, которая достаточно избирательно отвечает на вопросы.

С развитием мобильных платформ требовательность клиентов к присутствию компаний в соцмедиа будет только расти, причем у всех возрастных групп. Поэтому клиники, для сохранения доверия и лояльности пациентов, вынуждены будут кардинально пересмотреть весь функционал клиент-сервиса и разработать ту стратегию работы, которая полностью удовлетворит клиента.

Хотя сейчас клиники часто забывают отвечать на вопросы, да и отечественные компании в целом стараются перенаправить пользователей на более привычные каналы поддержки вместо того, что бы разгрузить их и сделать сервис более качественным.

КАК ЖЕ КЛИНИКАМ РЕАГИРОВАТЬ НА ВОПРОСЫ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ?

1. В первую очередь — действительно стараться решить поставленный вопрос здесь и сейчас, не заставляя пациента идти в более отзывчивую клинику. Не отправляйте клиентов по другим адресам — это оправданно только при онлайн записи.

2. Если вопрос слишком щекотлив или требует ответа от компетентного врача — достаточно написать: «Ваш вопрос передан нашему специалисту. Ответ будет дан в ближайшее время.» После чего следует самостоятельно получить нужный ответ и отправить его пользователю.

3. Назначьте ответственного врача, который сможет оперативно реагировать на запросы поддержки из соцсетей —на большинство вопросов пациентов можно ответить после короткого звонка врачу, а скорость поддержки от этого не пострадает.

4. Предупреждайте некоторые вопросы сами — размещайте графики работы, вывешивайте прайсы на описанные услуги. Но не давайте на них ссылки, если вам зададут очевидный вопрос (например, «Работаете ли вы в субботу?» или «Как записаться на прием»). Процитируйте свое сообщение — это простое действие подарит более позитивные впечатления, чем простая ссылка.

И даже принесет вам приятную благодарность.