Клиент сервис. Что делают наоборот почти все?

В наше время подача маркетинговых методов значительно изменилась. Теперь большинство компаний практикуют индивидуальный подход для создания продукции и предоставления услуг. Тенденция персонализации подталкивает потребителей воспринимать любой вид деятельности, как предоставление услуги. Например, фармацевтическая компания производит товар, тем самым оказывая услугу. Именно такой стиль мышления стал основой всего современного маркетинга. Проблема заключается в другом – как оказать хороший сервис, а точнее, что такое хороший сервис в наше время?

О том, что в каждой клинике в комнате для ожидания должна звучать лаунж-музыка и лежать глянцевые журналы, знают, пожалуй, все. Но отнюдь не это делает сервис хорошим. Безусловно, и это, и вежливый внимательный персонал очень важны для качества обслуживания. Но и этих факторов недостаточно.

Нередко случается, что медкомпания не может обеспечить качественный сервис, поскольку фокусируется на рынке, а не на интересах клиента. Думая о конкурентах, тенденциях и выгодной ценовой политике, менеджеры забывают о реальных потребностях клиента. Чтобы приток клиентов и прибыли рос, потребитель должен быть доволен услугой. Как это сделать?

Поставьте себя на место своего клиента. Все работники компании должны воспринимать интересы потребителя в качестве своего приоритета. Это обеспечивает притягательный имидж компании, о котором между собой говорят клиенты. Необходимо подчеркивать свое исключительное отношение и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Максимальная мобильность обслуживания. Чем больше времени занимает каждый отдельный процесс, тем больше клиентов у ваших конкурентов и меньше у вас. Скорость обслуживания должна ощущаться уже при телефонном звонке. Не стоит забывать, что клиент не любит ждать. Телефонный оператор должен отвечать не позже третьего гудка. В таком случае компания не утратит клиента.

Отключите автоответчик. Потенциальный клиент предпочитает общение с живым человеком. Оператор же должен внятно отвечать на все вопросы, а не отправлять собеседника в интернет за информацией. Никогда не заставляйте клиента выполнять какие-либо действия. Он желает получить полное обслуживание и уверен, что персонал вашей компании должен за него позаботиться обо всех мелочах.

Стоит отметить, что качество внешнего маркетинга и сервиса зависит от качества внутреннего маркетинга. Чтобы компания, — будь то производство, клиника, частный врачебный кабинет или крупный медицинский центр — необходимо также практиковать индивидуальный подход к сотрудникам, основанный на принципе «сотрудник – внутренний потребитель». Заботьтесь о внедрении корпоративной культуры, процесса повышения квалификации и создании внутри компании такой атмосферы, в которой сотрудники самостоятельно будут беспокоиться о качестве услуг и будут заинтересованы в развитии компании.

Кроме того, политика компании должна быть направлена на идею правоты клиента. Если сотрудник четко осознает, что клиент всегда прав, между компанией и ее потребителями будет гораздо меньше конфликтных ситуаций.

Создавайте тот сервис, который сами хотите получить!