Как улучшить медицинский сервис

От уровня медицинского сервиса во многом зависит, насколько успешной будет клиника, будет ли у нее увеличиваться приток клиентов и сможет ли она приносить ожидаемую прибыль.

Для того чтобы поднять уровень сервиса в медицинском учреждении, нужно определить стандарты качества обслуживания и добиться, чтобы весь персонал им соответствовал.

Внедрение стандартов сервиса

Установить определенные стандарты качества обслуживания в медицинском заведении поможет составление специального документа, в котором они будут описаны со всеми нюансами и особенностями для каждой должности.

Этот документ составляется в первую очередь для руководителя (главврача или коммерческого директора). Пользуясь им, руководитель сможет контролировать весь медицинский персонал, будет понимать, где «слабые места» сервиса, что и как можно откорректировать. На основании стандартов сервиса достаточно просто можно будет определить уровень медперсонала и оценить качество обслуживания, которое они предлагают.

Также такой документ прописывается для каждой категории персонала, чтобы они могли изучить его, понять новые правила поведения и работать над своими ошибками.

Что представляет собой документ, описывающий стандарты качества обслуживания

Специальный документ, в котором прописаны стандарты сервиса, разрабатывается под конкретный медицинский центр, с деталями и нюансами, которые показывают специфику заведения. В нем указываются стандарты внешнего вида сотрудников, запахи, цвет, контроль речевых модулей, прописывается как должны говорить сотрудники, как вести себя в разных условиях. Документ помогает понять, что такое сервис, какой он должен быть, описывает, как создать атмосферу доверия в клинике.

Любое неправильное действие или бездействие сотрудника может привести к тому, что пациент будет раздражаться. Нужно создать такие условия, чтобы свести к минимуму подобное раздражение. В противном случае клиника может потерять этого пациента и получить плохие отзывы о своей работе, что в конечном итоге приведет к репутационным и финансовым потерям.

Не всегда сотрудники с энтузиазмом принимают нововведения. Если персонал недоволен работой в клинике, его не устраивают зарплата, условия работы, есть какие-то конфликты, тогда сотрудники могут противится выполнению новых правил. В этом случае необходимо проработать ситуацию лично с каждым человеком, дать ему понимание, зачем ему нужно работать по новым правилам, что ему даст внедрение новых систем работы. И когда он увидит, что для него это действительно будет плюсом, что он станет лучше и дороже как специалист, то заинтересуется и будет готов работать в соответствии с новыми нормами.

Младший персонал

Младший медицинский персонал почти все время находится среди пациентов, при этом часто позволяет себе некорректное поведение и разговоры. Неправильное поведение младшего медицинского персонала может вызывать раздражение клиента, создавать конфликтные ситуации.

Но если сотрудники будут правильно обучены, то будут действовать в рамках определенных речевых модулей и смогут избежать недовольства клиента или же быстро самостоятельно погасить возникший конфликт.

Администраторы

Многие считают, что для администратора главное – внешний вид и симпатичное лицо. Это действительно важно. Администратор, в какой-то степени является визитной карточкой клиники. Первое впечатление на клиента производит именно он. Поэтому важно, как выглядит администратор, насколько он здоров и опрятен. Однако это не обязательно должен быть красивый человек. Внешность может быть вполне обычной. Но, если человек улыбчивый, добрый, будет переживать за клиентов – это намного быстрее создаст атмосферу доверия, чем красивый но «холодный» администратор, который «не слышит» клиентов и не понимает их проблем.

При подборе администраторов в клинику важно определить, в каком стиле будет работать этот сотрудник. Есть специальные тесты, с помощью которых можно это выяснить. Если результаты тестов покажут партнерский или конкурентный стиль поведения, то работа такого сотрудника будет эффективной и принесет пользу клинике.

Врачи

Часто врачи говорят о том, что их задача – решать проблему со здоровьем пациента, а не обращать внимание на нюансы сервисного обслуживания. Но на самом деле очень важно, насколько врач умеет правильно общаться с пациентом. В его задачу входит объяснять свои действия и назначения, рассказать о других услугах в клинике, почему удобнее и выгоднее, например, делать диагностику именно у вас.

Для врача, как и для администратора имеет значение улыбка, живая мимика лица, важна манера поведения. Если у вас работает очень хороший врач – профессионал своего дела, но он будет слишком громко, грубо разговаривать с пациентами, то это скорее всего негативно отразится на настроении пациента. И это может вынудить человека искать другого врача и другую клинику.

Нужно чтобы врачи изменили свое отношение к сервисной составляющей, поняли, насколько важно правильно общаться и правильно доносить информацию до пациентов. Надо уметь объяснить сложные медицинские вещи на уровне простого человека. Тогда пациент будет удовлетворен приемом у доктора и скорее всего захочет прийти к нему еще.

Врач, который достаточно клиентоориентирован, хорошо грамотно работает со своими пациентами, создает благоприятную атмосферу и привлекает пациентов. Во многом именно от врача зависит, выберет ли в дальнейшем клиент вашу клинику.

Охрана и водители

Отдельно нужно обратить внимание на работу охраны и водителей. Многие пациенты спрашивают у охраны, куда пройти, где находится нужный им кабинет или врач. Если охранник ответит недостаточно вежливо, это может создать негативное впечатление о клинике.

Если вы встречаете пациента с помощью своего автотранспорта, то имеет значение, как себя ведет водитель. Часто пациент начинает задавать вопросы о клинике, потому что ему хочется понять, едет ли он в правильное место. И очень важно, что ответит водитель, что расскажет о вашей клинике, сможет ли успокоить и обнадежить.

Любой персонал, с кем контактирует ваш пациент, может помочь вам создать нужную атмосферу, повысить лояльность к вашему медицинскому заведению.

Правильно внедренные стандарты сервиса дадут хороший результат и приведут к повышению конверсии.

Статья подготовлена на основе материалов, предоставленных бизнес-консультантом, Владимиром Заикой.