Методи залучення пацієнтів у стоматології і не лише: розвінчання міфів

На етапі відкриття клініки з’являється багато запитань: як правильно підібрати лікарів? як грамотно провести піар-кампанію? як домогтися найвищої якості лікування?.

На початковій стадії відкриття медичного закладу побоювань, як правило, не виникає, адже хворі є і будуть завжди. Але це не означає, що щойно ваша клініка відчинить двері, хлинуть нескінченні потоки пацієнтів. Це питання особливо актуальне, якщо у вас вузькопрофільний медичний заклад, наприклад, стоматологічна клініка.

Перш ніж розпочинати активну діяльність для залучення пацієнтів, власникам клінік необхідно засвоїти кілька правил:

• Для пацієнта медична послуга є необхідністю, а не бажанням. Навіть навіть якщо ваша клініка – найкраща у світі, до вас не звернеться той, у кого все гаразд зі здоров’ям. Тому, які б чудові послуги ви б не пропонували, пам’ятайте, що люди йдуть до клініки з примусу.
• Попит на медичні послуги є нееластичним. Це означає, що підвищення чи пониження цін на 10-15% жодним чином не відіб’ється на ситуацію на ринку.
• Попит на медичні послуги буває двох видів: первинний та вторинний. Послуги первинного попиту – послуги, які є зрозумілими для пацієнта, коли він самостійно може звернутися по допомогу до лікаря. Наприклад, якщо турбує біль у вухах, пацієнт звертається до отоларинголога, якщо виникають проблеми в ротовій порожнині – до стоматолога за хірургічною або терапевтичною допомогою. Сюди також належать усі види екстреної допомоги.

Допомога вторинного попиту – усе, що не зрозуміло пацієнту. Як правило, така допомога потребує направлення лікаря. Вона ніколи не буває екстреною: наприклад, усі види аналізів, також стаціонарна допомога, у стоматології – ортодонтичне лікування та дентальна імплантація.

МОДЕЛЬ “4Р”

• Place (місце)

Помилка новачків – забагато уваги приділяють місцю розташування клініки. Цілком імовірно, що вам доведеться менше витрачатися на рекламу та її поширення. Здавалося б, усе що потрібно – оформити місце так, щоб воно запам’ятовувалося пацієнтам.

Однак якість послуг є визначальним фактором. Пацієнти ніколи не підуть у клініку тільки через привабливий інтерфейс. Цей фактор завжди буде важливим, але вирішальним – ніколи.

• Price (ціна)

Більшість пацієнтів не обізнані в медицині, тож вони не можуть адекватно оцінити те, що купують. Здавалося б, у лікарів є всі можливості для маніпуляцій. Однак, це не зовсім так. Підвищення цін може бути виправдане тільки в тому випадку, якщо ви можете обґрунтувати, чому на послуги вашої клініки встановлені саме такі ціни. Наприклад, якщо робота клініки орієнтована на VIP-пацієнтів. Оптимальне рішення – встановлення цін на середньому рівні. У цьому разі пацієнтам не потрібно буде нічого пояснювати, адже у вашій клініці ціни такі самі, як і скрізь.

• Product (Продукт)

У медицині продуктом є медична послуга. Точніше, пацієнт купує певний набір послуг. Список послуг складається вже після того, як хворий звернувся до лікаря. Але питання тут в іншому: як заохотити його піти саме до лікаря вашої клініки? Деякі клініки не розгубилися і впровадили дещо нетрадиційний спосіб продажу – конкретні набори послуг продаються за межами клініки. Цей метод активно використовують клініки Кореї та Сінгапуру. Вони пропонують програми річного прикріплення і програми комплексного обстеження. Однак це складний метод залучення клієнтів, тут необхідно шукати точки актуалізації попиту і без допомоги медиків не обійтися.

• Promotion (просування)

Це найважливіший фактор у залученні пацієнтів. У цьому аспекті важливо все: створення позитивного іміджу, управління репутацією, ведення рекламних кампаній і назва вашої клініки. Досить багато клінік розташовані у віддалених від інфраструктури місцях, працюють за високими цінами, не пропонують чіткого набору продуктів. І вони процвітають. Часто, однак, трапляється і навпаки. Ми детально розглянемо особливості ефективного просування медичних клінік у подальших публікаціях.