Як адміністратори медичних центрів втрачають клієнтів

Ми свідомо опускаємо тему втрати клієнтів з вини лікаря, тому що нерідко невдоволення клієнтів спричинене не помилковими діями лікаря, а незнанням пацієнтів нюансів медичної науки і неможливістю об’єктивно судити про ситуацію. Хоча є випадки, коли негативна реакція пацієнта справедлива й об’єктивна, і найчастіше пов’язана з манерою спілкування лікаря, ніж із професійними недоліками.

Але повернемося все ж таки до адміністраторів. У цій статті будуть описані дві негативні ситуації, перша стосується роботи адміністратора з пацієнтом у клініці, у так званій зоні рецепції, друга – робота адміністраторів на вхідних дзвінках.

Перший випадок пов’язаний з моїм особистим досвідом. Мені довелося протягом року 105 разів відвідати одну з київських приватних стоматологічних клінік, куди я супроводжував свою дитину. Очікуючи в зоні рецепції, поки лікар проводить маніпуляції, я, зокрема, вимушено слухав розмови адміністраторів.

Потрібно відразу зазначити, що такого унікального підбору негативних співробітників в одному місці я раніше не зустрічав. Про що ж вони говорили: обговорювали клієнтів, співробітників, особисте життя. Особливо “діставалося” директору. Усе, на їхню думку, він робив неправильно, дуже їх перевантажував роботою тощо. Причому у виразах вони не соромилися.

Мене особливо дивувало те, що ці розмови велися в присутності відвідувачів. Напевно, у співробітників є право висловлювати своє невдоволення діями керівництва, але явно в іншій формі й обставинах. Та й, якщо все так об’єктивно погано, то можна перейти на роботу в іншу компанію, а не продовжувати “страждати” тут.

При цьому, я не бачив на їхніх обличчях посмішок під час зустрічі клієнтів, не спостерігалося і привітного привітного спілкування. У разі затримки прийому, крім сухого інформування “лікар зайнятий, очікуйте” більше нічого. А скільки очікувати і чому взагалі в приватній дорогій клініці треба очікувати? У цій клініці розрахунками з клієнтами за послугу теж займалися адміністратори. Підвісити клієнта біля стійки рецепції в момент оплати “на паузу” і кілька хвилин говорити телефоном – це в порядку правил у цьому закладі.

Але в цьому випадку я не став пред’являти претензії адміністраторам, це безглуздо. Вони мені не раді, не раді моїм грошам, я розумію, що зарплату їм платить директор, який гроші, на їхню думку, друкує вдома ночами, а пацієнти – це так, побічний продукт їхнього проведення часу на роботі.

Зрозуміло, проблема лежить глибше. Головна проблема – це відсутність клієнтоорієнтованості керівника і його менеджерів. Ця проблема породжує інші проблеми: неякісний рекрутинг, відсутність навчання персоналу.

При цьому роботу лікаря я можу оцінити, як “добре”, з медичним завданням вона впоралася, але ось ці очікування. Але незважаючи на високу оцінку лікаря, загальне враження про клініку в мене склалося негативне, саме тому, що така атмосфера там створена співробітниками. Плюс до цього інші фактори були теж не на користь клініки: незручне місце розташування, вкрай незручний графік прийому лікаря. Підсумовуючи всі фактори, які для мене мали значення, моя оцінка клініки “незадовільно”.

Чи пораджу я цю клініку родичам і знайомим – питання з області риторичних.

Другий випадок уже з професійної сфери діяльності.

Наша компанія провела експеримент з однією з клінік. Його суть полягала в тому, що ми за свої гроші розміщували рекламу із залучення клієнтів до клініки. Яка була наша мета? Ми вже раніше говорили, що цикл продажів складається не тільки з різноманітних рекламних ланок, а й завершальної стадії – спілкування клієнта з адміністратором, який здійснює запис у клініку. У нас були підозри, що доволі низька конверсія дзвінків – це проблема саме ланки адміністраторів, тоді як керівник партнерської клініки висловлював сумнів у якості рекламного продукту.

Ми відібрали для експерименту один вузькоспеціалізований напрямок, у якому цей медичний центр, наш партнер, був висококонкурентним, і не тільки в професійному плані, а й у ціні, зручному місцезнаходженні, навіть ситуацію з паркуванням врахували. Це був той випадок, коли можна говорити про хороший баланс ціна-якість.

Результати місячного експерименту показали повне невміння адміністраторів залучити теплого зацікавленого клієнта. Конверсія склала 17%, при нормативних мінімальних 60%. Аналіз дзвінків показав, що адміністратори, по суті, поводилися, як секретарки, не в змозі були навіть у повному обсязі проінформувати пацієнта про супутні нюанси, не кажучи вже про те, щоб активно вести діалог і пропонувати клієнту конкретні дії.

Керівник клініки спочатку вельми оригінально відреагував на дані аналізу і вирішив звільнити адміністраторів і набрати нових. Але заміщати ненавчених співробітників новими ненавченими сенсу немає, тому що проблема залишається. Є сенс навчити їх правильно спілкуватися з клієнтом і ефективно продавати, тобто забезпечувати високу конверсію заявок за каналом реклами.

У результаті ми все ж таки дійшли до рішення більше приділяти увагу навчанню, організації та контролю співробітників, які так серйозно впливають на кінцевий результат діяльності підприємства.