Ошибки в работе колл-центра клиники

Завданням кол-центру будь-якої клініки є доведення потенційного клієнта до запису на прийом до фахівця. За статистикою, на кожні 100 дзвінків припадає від 35 до 60 записів і тільки 20-50 з них стають пацієнтами медичного закладу. Щоб збільшити цей показник, важливо проаналізувати і не допускати в роботі операторів типових помилок.

Основні помилки у спілкуванні

Найпоширенішими є помилки, пов’язані з незнанням медичних термінів і специфіки роботи клініки, скасування запису без пропозиції більш підходящого часу і ненадання інформації про знижки та діючі акції. Розглянемо їх докладніше.

Незнання медичних термінів

Звичайно ж, кожен співробітник клініки, чи то лікар, медсестра, чи то оператор кол-центру, просто зобов’язані досконало володіти медичною термінологією. Тому для тих, хто повинен відповідати на дзвінки, важливо регулярно проводити навчання, на якому простими словами розповідають співробітникам про послуги, діагностику та методики лікування, які використовуються в клініці. Це дасть змогу уникнути непорозумінь і надати пацієнтові достовірну консультацію.

Зазвичай запитання і заперечення у більшості клієнтів однотипні. Тому рекомендується вибрати їх і скласти своєрідну пам’ятку. Це допоможе заощадити час оператора та уникнути прикрих помилок.

Не знання специфіки роботи клініки та інформації про лікарів

Дуже часто клієнт, якому потрібно записатися на прийом, просить оператора порекомендувати йому когось із лікарів. Помилкою в такому разі буде відповісти, що всі лікарі тут найкращі і не переконувати клієнта записатися на прийом.

Набагато ефективніше працює варіант, коли оператор називає кілька прізвищ і розповідає про цих лікарів. Якщо цього не зробити, більшість клієнтів просто йдуть, пообіцявши подумати. І більшість записуються в іншу клініку, де їм дали більш розгорнуту відповідь.

Кожен оператор має не тільки знати прізвища лікарів, а й базову інформацію про них (стаж роботи, спеціалізація, відгуки пацієнтів). На рішення записатися саме до вас може вплинути навіть така відповідь: “Лікар працює в нашій клініці понад 10 років. Усі клієнти ним задоволені. Багато відгуків про нього є на нашому сайті. Пропонуємо Вам із ними ознайомитися”.

Скасування запису на прийом без пропозиції іншого лікаря або часу

Якщо пацієнт телефонує, щоб скасувати запис, необхідно уточнити причину. Це важливо зробити, адже на пацієнта вже було витрачено час оператора. До того ж “вікно” було заброньовано, і на цей самий час міг записатися інший клієнт. Тому адміністратор має постаратися “дотиснути” людину, запропонувавши їй інший зручніший час або іншого фахівця.

Але, навіть якщо зробити цього не вийшло, через деякий час клієнту можна зателефонувати і запропонувати ту саму послугу, але з невеликою знижкою.

Іноді клієнт телефонує, щоб записатися до певного лікаря, але в нього може не виявитися жодного вільного “вікна” на найближчий місяць. У такому разі адміністратор зобов’язаний запропонувати пацієнтові або почекати, або записатися до іншого фахівця.

Легке управління проектами будь-якої складності

Деталі

Не надання інформації про знижки та діючі акції

Іноді оператори кол-центру не знають про те, що на сайті з’явилася інформація про проведення акції. Або ж навпаки, акція закінчилася, адміністратор про це знає, але на сайті продовжує залишатися банер із цією інформацією. У такому разі на подібний дзвінок може йти надто багато часу, поки оператор уточнюватиме інформацію або шукатиме сторінку на сайті. Тому важливо заздалегідь їх попереджати про початок і закінчення всіх акцій.

Помилки в роботі кол-центрів

Щоб робота кол-центру приносила клініці прибуток, вона має бути чітко налагоджена. Розглянемо помилки, які при цьому найчастіше виникають.

У клініку складно додзвонитися

Існують певні години, в які навантаження на операторів кол-центрів може зростати в рази. Зазвичай це початок робочого дня, час обіду і вечір після 17:00. Частково вирішити цю проблему можна, організувавши онлайн-запис.

Адміністратор повинен прагнути до того, щоб якомога менше утримувати абонента на лінії. Як цього можна досягти:

1. Регулярно проводити навчання співробітників. Досвідченому оператору не доведеться витрачати час на те, щоб уточнити інформацію, що цікавить клієнта, який утримується на лінії.
2. Уся база знань має бути в структурованому вигляді, щоб у разі потреби фахівець зміг швидко знайти потрібну інформацію.
3. Наявність внутрішніх чатів. З їхньою допомогою вийде швидко зв’язатися з колегою, який зможе підказати відповідь на питання, що викликало труднощі.

Адміністратор не нагадує клієнту про майбутній прийом

У кожного адміністратора бували ситуації, коли пацієнт, який записався за кілька тижнів до прийому, не приходить в обумовлений час. Щоб цього не сталося, йому слід передзвонити за день до прийому або надіслати повідомлення з нагадуванням.

Відсутність системи повернення клієнтів

Зазвичай клініки працюють на залучення нових пацієнтів, забуваючи про тих, хто тут уже лікувався. Однак рекомендується періодично нагадувати про себе. Зробити це можна різними способами:

1. Проінформувати про діючі знижки на процедуру, яку людина вже проходила в клініці.
2. Робити масові розсилки. Наприклад, пацієнтам віком від 40-45 років запропонувати акцію “Здорові судини” зі знижкою. Або ж розіслати інформацію про акцію на “професійне чищення зубів” тим, хто востаннє відвідував стоматолога більше 6-12 місяців тому.
3. Привітати пацієнта з Днем народження і запропонувати йому знижку на цікаву для нього послугу, яка діятиме обмежений час.

Відсутність можливості записатися в нічний або інший час, коли кол-центр не працює

У вихідні, святкові дні або в нічний час кол-центри клінік зазвичай не працюють. Але, як показує статистика, до 20% клієнтів шукають лікаря або записуються на прийом саме в цей час. Щоб не проґавити свого клієнта, клінікам рекомендують використовувати модулі онлайн-запису.

Налаштування кол-центру

Моніторити всі дзвінки й оцінювати ефективність роботи рекламних каналів допомагає інструмент колтрекінг. Маркетологи використовують його для визначення джерела дзвінка і деталізації каналу. Дані, які клініка отримує таким чином, можна використовувати для підвищення ефективності маркетингу і збільшення прибутку.

Коллтрекінг буває двох видів:

1. Статичний. У цьому разі рекламодавець вказує номери телефонів для різних каналів. Наприклад, один із них вказано в оголошенні, розміщеному в газеті, другий можна знайти на сайті, третій – є на банері біля метро тощо. Так вийде відстежити, який варіант реклами дає велику конверсію.
2. Динамічний. Програма дає кожному клієнту індивідуальний номер. Крім цього, система фіксує джерело переходу, канал, ключові запити, мету та інші параметри дзвінка пацієнта. Так вийде проаналізувати ефективність спілкування з клієнтом і інструмент його залучення.

Під час оцінки роботи кол-центру аналізуються такі параметри:

• кількість дзвінків, що надійшли протягом місяця;
• на якій секунді було знято трубку;
• звідки надійшов дзвінок (ці дані можна взяти в колтрекінгу);
• дата, час і тривалість розмови;
• категорія дзвінка (отримання інформації про послугу, її вартість, акції, запис до лікаря).

Систематизувавши ці дані, можна зрозуміти:

• яка реклама привела в клініку більше пацієнтів;
• доходимість клієнта залежно від джерела;
• хто з операторів записав на прийом більше пацієнтів;
• чим розмова найкращого оператора відрізняється від інших.

Щоб отримати постійний потік клієнтів, недостатньо просто розмістити рекламу на різних ресурсах. Не менш важливо довести кожного з потенційних пацієнтів до запису до лікаря і приходу на прийом. Для цього потрібен якісно працюючий кол-центр. Досвідчений оператор завжди зможе швидко відповісти на будь-яке питання пацієнта, зацікавити його і зробити так, щоб він став вашим постійним клієнтом.