Яким має бути медичний сервіс

Поганий сервіс медичних установ – одна з найактуальніших проблем в Україні. Причому це стосується не тільки державних установ, а й приватних клінік.

Сервіс є одним із найважливіших елементів, який необхідний для розвитку медичного закладу та його успішного функціонування. У нас же більшість клінік використовують нові технології, оснащені гарним обладнанням для діагностики та лікування захворювань, мають висококваліфікований персонал, але при цьому демонструють сервісне обслуговування низької якості.

Сучасний пацієнт, коли приходить у медичний заклад, звертає увагу не лише на якість лікування та якість обладнання, а й хоче також отримати високий рівень сервісу, хоче бачити достатньо уваги від медичного персоналу на всіх рівнях.

Що таке медичний сервіс

У нас заведено вважати, що головне для хорошого сервісу – це посмішки персоналу. Посмішка справді має велике значення, особливо на початковому етапі, коли клієнт вперше приходить до клініки. Людина, яка звертається до медичного закладу, як правило, приходить зі своєю проблемою, тому вона вже напружена. І якщо вона зустрічає адміністратора або працівника реєстратури, які не привітні, це поглиблює її тривожний і роздратований стан. Відповідно завдання посмішки – створити атмосферу довіри, показати, що клієнту раді, що співробітники медичного закладу готові приділити йому увагу і хочуть його почути.

Але посмішка – далеко не єдиний атрибут хорошого сервісу. Насправді, щоб сервіс був на високому рівні і справді допомагав створити атмосферу довіри до вашого закладу, мають бути впроваджені спеціальні стандарти роботи. Є таке поняття як сервіс, що продає. Він дає змогу не тільки правильно налаштувати клієнта, а й контролювати на кожному етапі всі елементи роботи сервісу.

Якщо сервіс буде на високому рівні, якщо клініка вирішить усі медичні питання людини, і вона почуватиметься комфортно, то ви матимете задоволеного пацієнта, який знову повернеться до вас, якщо в неї виникне нова медична проблема. Крім того, він завжди порекомендує вподобану клініку, лікаря або ваші діагностичні послуги своїм знайомим, родичам, друзям.

Що допоможе визначити рівень вашого сервісу

Щоб зрозуміти, наскільки хороший сервіс у вашій клініці, потрібно визначити конверсію. Це відношення числа людей, які звернулися до вас, до тих, хто виконав будь-які цільові дії. Конверсія починається вже з телефонного дзвінка. Якщо з 10 тих, хто телефонував, 8 осіб записалися до вашого медичного закладу, це хороша конверсія. Це показник того, що адміністратор грамотно та кваліфіковано зміг розповісти про послуги клініки та підштовхнути клієнта, щоб той записався в цю клініку.

Якщо з 10 тих, хто записався на прийом, реально прийшло 7 – це теж хороший показник. Безумовно будуть люди, які не встигли, не змогли, не зрозуміли чогось у момент комунікації з адміністратором. Якщо кількість тих, хто записався, і тих, хто прийшов, буде меншою за 70% – отже, адміністратор не впорався зі своєю роботою, не зміг усе дохідливо роз’яснити, не передзвонив, щоб нагадати клієнту про те, що його записано на прийом.

На наступному етапі, коли людина приходить до вас у клініку, включаються вже візуальні моменти. І тут важлива посмішка і привітна поведінка. Тут необхідно, щоб адміністратор грамотно спрацював уже у зв’язці з лікарем. Бувають моменти, що лікар затримується, не може прийняти пацієнта в призначений час, і тому доводиться почекати. Завдання адміністратора грамотно все пояснити, щоб не виник конфлікт і невдоволення.

Наступний важливий момент – це коли вже лікар працює з пацієнтом. На цьому етапі важлива і якість надання медичних послуг, і якість сервісу, має значення, наскільки лікар може створити атмосферу довіри.

Якщо людина пройшла ланцюжок: “дзвінок – прихід у клініку – спілкування з адміністратором – спілкування з лікарем – отримання медичної послуги”, то вона стала вашим пацієнтом.

У кожній із цих точок, на кожному етапі можна проконтролювати кількість задоволеності пацієнта сервісом. Від цієї кількості й залежатиме, чи захоче він прийти до вас ще раз, наскільки він буде готовий рекомендувати клініку близьким і знайомим.

Якщо з десяти осіб, які звернулися в клініку, 7 стали вашими батьками.