Как помочь пациентам бороться со страхами при выборе клиники и врача

Когда у человека возникает проблема со здоровьем, у него появляется необходимость идти к врачу. Если он начинает испытывать неприятные симптомы – это потребность уровня «боль». Если замечает, например, какой-то дефект на коже и хочет от него избавиться – у него возникает потребность уровня «мечта». И в том, и в другом случае ему нужна медицинская помощь. И если у него нет врача, к которому он уже обращался по этим вопросам, и нет клиники, которой он доверяет, то он начинает их искать. Но при этом возникает множество страхов и сомнений.

Страхи клиента появляются из предыдущего негативного опыта, который может быть собственный, услышанный от соседа или прочитанный в интернете.

Главные страхи, которые появляются при поиске клиники и врача

• Страх неизвестности. Самый первый страх пациента, который является катализатором других страхов.
• Страх боли.
• Страх, что доктор не поможет, потому что у него нет нужной квалификации или недостаточно оборудования для диагностики.
• Страх, что врач окажется некомпетентным, будет невнимательным, неаккуратным, неласковым.
• Страх обмана. Пациент боится, что доктор или клиника будут нечестными, будут навязывать какую-то диагностику и лечение.
• Страх, что лечение окажется слишком дорогим.
• Если нужно идти к гинекологу, урологу, стоматологу, то может возникать страх прикосновений к телу.
• Страх, что врач уделит нам слишком мало времени и не успеет разобраться, потому что будет спешить.
• Если необходимы будут манипуляции, то пациент боится дискомфорта во время этих манипуляций.

• Страх, что будет не стерильно.
• Страх, что в клинике будет много людей и придется ждать.
• Страх, что манипуляции будут выполнены некачественно, например, пломба быстро выпадет.
• Страх аллергии.
• Страх смерти, если говорить об операции, хирургии и наркозе.
• Страх, что все плохо и доктор найдет много других проблем.

Каждая клиника хочет повысить свою ценность для пациента. Базовая формула ценности выглядит так:

Ценность = Выгоды – Затраты

Многие ошибочно полагают, что затраты — это только деньги. Однако в затраты также входят затраченное время и силы, которые пациент тратит, чтобы побороть страхи. Если на разных этапах у клиники не получается нейтрализовать эти страхи, то человеку сложно будет сделать вывод, что ему нужно обратиться именно в эту клинику или остаться для дальнейшей диагностики и лечения.

Что поможет нейтрализовать страхи пациента

Для нейтрализации страхов потенциального клиента клиника должна последовательно задействовать сайт клиники, разговор с оператором и встречу с доктором.

Самый первый страх пациента – это страх неизвестности. Поэтому важно, чтобы после посещения сайта клиники, звонка в кол-центр или посещения врача у клиента вырисовывалась понятная картина ближайшего будущего. У него должно появиться четкое представление, почему ему стоит обратиться именно к этому врачу в этой клинике, какие выгоды он получит в этом случае.

Чтобы человек легче принял решение, идти именно в вашу клинику к конкретному доктору, вы должны ему помочь:

Дайте достаточно информации о врачах на сайте клиники. Если на сайте клиники нет адекватной информации о вашем докторе, пациенту сложно будет сделать какие-то выводы и принять решение – записаться к нему на прием. Очень важно, чтобы на сайте была визуальная информация: красивая фотография, видеовизитка доктора, в которой он будет рассказывать о себе, о том, что входит в первичный прием у него, как к этому приему лучше подготовиться. Пациент хочет увидеть доктора, к которому идет, посмотреть, как он разговаривает, насколько он приветливый, приятный ли у него голос, понятно ли он изъясняется. И это поможет устранить некоторые страхи и сподвигнет человека записаться на прием.

Демонстрируйте отзывы о врачах. Если у врача в интернете много хороших отзывов — это большой плюс. Очень положительно на потенциальных клиентов действуют истории пациентов, которые размещены в социальных сетях и на сайте клиники, фото «до» и «после», видеоотзывы пациентов. Тогда человек получит подтверждение, что доктор, к которому он собирается пойти, хороший специалист. Дополнительным преимуществом является большой опыт работы, особенно хорошо это работает в связке с тем, что врача рекомендуют.

С отрицательными отзывами тоже можно работать и обращать их на пользу клинике. Человек, реагирует не просто на отрицательный отзыв, он анализирует качество его разбора и ответ на него. Если он видит, что пациент был удовлетворен не всем, но клиника приняла это во внимание, выяснила, что не понравилось, объяснила, почему сложилась та или иная ситуация, возможно чем-то компенсировала, то это произведет на него положительное впечатление.

Покажите потенциальному клиенту выгоды первой встречи с доктором, выгоды первого приема. После того, как пациент прочитал о докторе и выбрал его, его интересует информация о том, что конкретно будет происходить на первичном приеме. Позвонив в клинику, клиент чаще всего спрашивает: «сколько стоит услуга». Но главный вопрос, на который ему нужно ответить на самом деле: «стоит ли это того». Задача клиники – ответить на этот вопрос, используя презентацию последовательных выгод.

Нужно показать, что будет на первичной консультации, сколько она будет длиться, что будет происходить, какое оборудование использоваться, как врач будет определять, что делать, как будет подбирать максимально комфортный и бережный метод лечения. Информация должна быть на сайте или же клиент должен получить ее по телефону. В любом случае она должна помочь человеку нарисовать в голове картину ближайшего будущего. Кроме того, она должна объяснять, чем манипуляции в вашей клинике будут выгодно отличаться от других клиник. Если у человека будет подробная информация, это частично нейтрализует его страхи и поможет сделать выбор в вашу пользу.

Сделайте контакт по телефону приятным и информативным. После того как потенциальный клиент посмотрел информацию на сайте и выбрал врача, он делает следующий шаг – звонит в клинику. У сотрудников контакт-центров должен быть приятный голос, правильная интонация, они должны давать исчерпывающую информацию на вопросы. Если человек услышит неприветливый голос администратора, то может забыть, что доктор хороший и у него снова возникнут сомнения относительно целесообразности посещения вашей клиники. Общение с сотрудником колл-центра должно расслаблять и мотивировать, чтобы пациент приехал в клинику в доверительном состоянии, мог нормально общаться с врачом, рассказать ему все свои жалобы и симптомы, мог внимательно слушать и воспринимать информацию.

Записываясь на прием, человек должен услышать еще несколько подтверждений того, что его страхи не превратятся в реальность в этой клинике.

Как транслировать выгоды от посещения уже в клинике

Для того, чтобы уже в клинике, ожидая приема, клиент мог еще раз убедиться, что он пришел по адресу, можно разместить экран, на котором будет демонстрироваться информация:

• команда врачей с цифрами про средний стаж врачей,
• фотографии «до» и «после», если это уместно,
• видеоотзывы довольных пациентов,
• видео стерилизации помещений,
• видео каких-то некровавых медицинских манипуляций,
• фото, где врачи обучаются,
• фото с довольными пациентами,
• количественные показатели: сколько врачей работает, сколько пациентов было, сколько отзывов получила клиника, сколько уже конкретных манипуляций выполнено.

Врач во время приема также может своим поведением уменьшать страхи и транслировать выгоды дальнейшего лечения в клинике. Для этого доктор должен:

• Быть уверенным, приветливым, доброжелательным — это поможет пациенту начать доверять доктору.
• Задавать большое число уточняющих вопросов — это убедит, что врач внимательный и компетентный.
• Демонстрировать уверенность в положительном результате, рассказывать о других сходных историях с положительным результатом.
• Рассказать про уникальность оборудования в клинике.
• Подробно рассказать о том, что необходимо сделать, и как это будет происходить.
• Рассказать про период восстановления после процедур, которые будут выполняться.
• Объяснить, что могут возникнуть дополнительные вопросы, и пациент сможет их задать врачу позже.

Если после приема клиент говорит, что он подумает и потом сам запишется на следующий прием, то в 98% случаев таким образом он тактично отказывается от дальнейшего лечения в вашей клинике. Задача врача сделать так, чтобы этого не произошло, и чтобы пациент захотел продолжить взаимодействие.

Планомерное последовательное предвосхищение страхов пациентов и нейтрализация опасений на каждом этапе общения – это главный путь к тому, что пациент останется доволен посещением, продолжит лечение в вашей клинике и захочет ее другим.

Статья подготовлена на основе материалов, которые предоставил Евгений Самус, основатель агентства медицинского маркетинга «Samusmed».