Wow-ефект у медицині – як задовольнити та утримати клієнта

Медицина – не виняток.

Звичайно, для більшості пацієнтів похід до лікаря абсолютно не пов’язаний з приємними враженнями, але ж трохи задоволення допоможуть вам утримати клієнта і повернути його ще не раз. Якщо рівень сервісу дозволяє.

На жаль, навіть лікарі, які постійно практикують, нехтують таким простим елементом. І це при тому, що невеличкі сюрпризи дуже легко включити до пакету обслуговування клієнтів, отримавши при цьому не лише задоволеного пацієнта, а й його хороші рекомендації потенційним клієнтам. Найчастіше, саме невеликі “сюрпризи” можуть запустити “сарафанне радіо”, перетворившись на потужний елемент медичного маркетингу.

Переймаємо досвід

Найуспішніші магазини, ресторани та продавці вже давно усвідомили цінність “вау-фактора” для бізнесу. “Приємне здивування” домагається підвищення продажів, популяризації товарів.

Причини такого ефекту вже давно вивчаються фахівцями. І Harvard Business Review опублікували чудову статтю на підтримку “сюрпризу, як найпотужнішого маркетингового інструменту”. Як докази в статті наводяться 5 причин виробленого ефекту, які легко використовувати в медичному маркетингу.

5 причин використовувати “вау-ефект” у медичному маркетингу:

Сюрпризи викликають звикання. Сюрприз – це своєрідний наркотик для мозку. Вчені Еморі та Бейлор використовували магнітно-резонансну томографію, щоб виміряти зміни в активності головного мозку людини у відповідь на приємні подразники. Активна зростаюча реакція мозку на непередбачувані приємні пропозиції показала, що люди бажають приємних несподіванок і отримують від цього справжнє задоволення.

Сюрприз змінює поведінку. Під час розробки рекламних кампаній багато хто зосереджується на питанні “Що сказати?”. А натомість необхідно поставити собі запитання: “Чого чекають наші клієнти і як ми можемо використати це?”. Повірте – відповідь на це запитання допоможе вирішити частину маркетингових завдань.

<Замість того, щоб намагатися обійти конкурентів, використовуючи нечувані бюджети і великі медіаплани, маркетологам варто звернути увагу на легенду бренду, на дрібниці, пов'язані з діяльністю компанії, і використовувати їх для того, щоб дивувати клієнтів. Корисна дрібниця, піднесена в потрібний момент і хоч трохи пов'язана з історією вашої клініки, подарує набагато більше позитивних емоцій, ніж реклама в журналі. І вже точно принесе вам більше рекомендацій і відгуків. Сюрприз моментально стимулює емоції. Психолог Роберт Платчік упевнений, що сюрпризи посилюють первинні емоції, проявляючи всі почуття, які людина відчуває на даний момент. Почуття вдячності до лікаря, підсилене здивуванням і приємними враженнями від несподіваного подарунка або бонусу позначиться позитивно на загальному задоволенні сервісом.

Сюрприз підігріває стосунки. Цей принцип можна застосувати і до ділових стосунків, і до стосунків “лікар-пацієнт”. Маркетологи нерідко витрачають основну частину свого часу, підвищуючи привабливість клініки для пацієнтів за допомогою різних інструментів маркетингу та PR. Але забувають, що враження важливо зберегти надалі – найлегше “зберегти іскру” за допомогою приємних несподіваних подарунків.

Якими можуть бути ці сюрпризи? Усе залежить від маркетингової стратегії клініки, її можливостей і позиціонування. Це може бути система знижок, карта клієнта, приємні подарунки до свят, маленькі сюрпризи після кожного відвідування, безплатні бонуси – стандартного рішення немає, але можливостей безліч.

Зрештою, можна навіть узяти приклад із зарубіжних стоматологів, які дарують повітряні кулі маленьким пацієнтам після кожного відвідування.

Головне – вчасно зрозуміти, чого очікують ваші клієнти.