Wow-эффект в медицине — как удовлетворить и удержать клиента

Методы привлечения клиентов не ограничиваются стандартным набором маркетинговых инструментов. Эффект сюрприза не помешает и в медицине, и, даже, повысит посещаемость клиники.

Вы ведь помните полученные вами подарки и сюрпризы? Замечали, что приятные неожиданности превращают художественный фильм или десерт в самый любимый, маленький магазинчик — в постоянно посещаемый.

Медицина — не исключение.

Конечно, для большинства пациентов поход к врачу совершенно не связан с приятными впечатлениями, а ведь немного удовольствия помогут вам удержать клиента и вернуть его еще не раз. Если уровень сервиса позволяет.

К сожалению, даже постоянно практикующие врачи пренебрегают таким простым элементом. И это при том, что небольшие сюрпризы очень легко включить в пакет обслуживания клиентов, получив при этом не только удовлетворенного пациента, но и его хорошие рекомендации потенциальным клиентам. Чаще всего, именно небольшие «сюрпризы» могут запустить «сарафанное радио», превратившись в мощный элемент медицинского маркетинга.

Перенимаем опыт

Наиболее успешные магазины, рестораны и продавцы уже давно осознали ценность «вау-фактора» для бизнеса. «Приятное удивление» добивается повышения продаж, популяризации товаров.

Причины подобного эффекта уже давно изучаются специалистами. И Harvard Business Review опубликовали отличную статью в поддержку «сюрприза, как наиболее мощного маркетингового инструмента». В качестве доказательств в статье приводятся 5 причин производимого эффекта, которые легко использовать в медицинском маркетинге.

5 причин использовать “вау-эффект” в медицинском маркетинге:

Сюрпризы вызывают привыкание. Сюрприз — это своеобразный наркотик для мозга. Ученые Эмори и Бейлор использовали магнитно-резонансную томографию, чтобы измерить изменения в активности головного мозга человека в ответ на приятные раздражители. Активная возрастающая реакция мозга на непредсказуемые приятные предложения показала, что люди желают приятных неожиданностей и получают от этого настоящее удовольствие.

Сюрприз меняет поведение. При разрдовольный пациент и врачаботке рекламных кампаний многие сосредотачиваются на вопросе «Что сказать?». А вместо этого необходимо задать себе вопрос: «Чего ждут наши клиенты и как мы можем использовать это?». Поверьте — ответ на этот вопрос поможет решить часть маркетинговых задач.

Сюрприз дешев. Вместо того, чтобы пытаться обойти конкурентов, используя баснословные бюджеты и обширные медиапланы, маркетологам стоит обратить внимание на легенду бренда, на мелочи, связанные с деятельностью компании и использовать их, что бы удивлять клиентов. Полезная мелочь, преподнесенная в нужный момент и хоть немного связанная с историей вашей клиники, подарит намного больше положительных эмоций, чем реклама в журнале. И уж точно принесет вам больше рекомендаций и отзывов.

Сюрприз моментально стимулирует эмоции. Психолог Роберт Платчик уверен, что сюрпризы усиливают первичные эмоции, проявляя все чувства, которые человек испытывает в данный момент. Чувство благодарности к врачу, усиленное удивлением и приятными впечатлениями от неожиданного подарка или бонуса скажется положительно на общем удовлетворении сервисом.

Сюрприз подогревает отношения. Этот принцип применим и к деловым отношениям, и к отношениям «врач-пациент». Маркетологи нередко тратят основную часть своего времени, повышая привлекательность клиники для пациентов с помощью различных инструментов маркетинга и PR. Но забывают, что впечатление важно сохранить в дальнейшем — легче всего «сохранить искру» с помощью приятных неожиданных подарков.

Какими могут быть эти сюрпризы? Все зависит от маркетинговой стратегии клиники, ее возможностей и позиционирования. Это может быть система скидок, карта клиента, приятные подарки к праздникам, маленькие сюрпризы после каждого посещения, бесплатные бонусы — стандартного решения нет, но возможностей масса.

В конце концов, можно даже взять пример с зарубежных стоматологов, которые дарят воздушные шары маленьким пациентам после каждого посещения.

Главное — вовремя понять, чего ожидают ваши клиенты.