Какова реальная ценность сообществ в социальных сетях для медицинского бизнеса? Стоит ли клиникам создавать страницы и уделять время социальным сетям.
Для начала, давайте разберемся — почему сообщества в социальных сетях привлекают потребителей?
- Ожидание помощи. Подписываясь на страницы сообществ, пользователи рассчитывают на получение полезной информации, быструю (чаще всего даже мгновенную) помощь от представителей администрации.
- Ощущение значимости. Поддержание диалогов, комментирование, «лайки». Взамен на все это пользователь ожидает одобрения, положительной оценки действий. Он хочет быть нужным, важным и полезным.
- Оценка компании. Качество и скорость помощи, тон коммуникации, готовность помочь, актуальность и ценность информации — вот первое, что пользователи оценят, изучая социальную активность клиники и ее врачей.
Как оказалось, не только отзывы и цены играют важную роль при выборе клиники или врача. Сайт и страница в социальной сети также влияет на выбор. Статистика показывает, что более 30% посетителей страниц в соцсетях приходят туда по ссылкам или с помощью специальных виджетов на официальном сайте. Причем исследования показали, что около 75% пользователей выражают готовность использовать услуги клиники и рекомендовать ее близким именно после посещения аккаунтов клиники в социальных сетях.
Почему социальные медиа нужны медицинским компаниям?
Простое использование. Социальные сети сегодня на втором месте по популярности после поисковых систем. Они понятны пользователям любого возраста и используются даже для покупок, поиска товаров и услуг, в том числе и медицинских.
Пример типичного запроса на личной странице:
- Дополнительный сервис. Сайты медицинских компаний напоминают чаще всего рекламную брошюру, а не инструмент продаж и контакта с аудиторией. Далеко не на всех сайтах клиник можно найти понятный прайс услуг и процедур, нет возможности записаться на прием или задать вопрос.
В этом случае страница в социальной сети поможет узнать цены на услуги, записаться на прием, связаться с врачом и расспросить подробности о приеме и процедурах. Сегодня эти вопросы — самые популярные среди подписчиков страниц клиник.
- Прямой контакт. Основная ценность социальных сетей — в живом общении в режиме реального времени. Именно на быструю реакцию и ответы надеются пользователи, приходя на страницы клиник в Facebook и Вконтакте. Это самая эффективная коммуникация с точки зрения продаж услуг. Дать своевременный совет или консультацию, объяснить нюансы процедур и помочь со схемой проезда — такая небольшая помощь порадует потребителя и с большой долей вероятности этот пользователь обратиться за дальнейшей помощью именно в вашу клинику и не один раз, если весь сервис хорошо налажен.
- Размещение информации. Национальный институт стратегических исследований установил, что практически 78% пользователей доверяют сообщениям на страницах компаний в социальных сетях. Различные эксперименты в сообществах только подтверждают эти результаты.
Это открывает новые возможности для формирования взгляда потребителей на здоровый образ жизни и собственное здоровье, в управлении мнением о клинике и разрушении устоявшихся стереотипов использования медицинских услуг тех или иных медицинских организаций.
- Быстрая реакция. Социальные сети намного оперативнее справляются с распространением информации, чем официальный сайт. Большую часть свободного времени пользователи проводят именно в социальных сетях, посещая официальные сайты клиник только по необходимости. Поэтому именно социальные сети позволяют быстро разместить новую актуальную информацию об услугах, в короткие сроки выявить негативную реакцию недовольных клиентов, выяснить причины проблем, отреагировать на них, принять необходимые меры и сообщить результаты.
- Работа репутацией и доверием. Внимание к проблемам пациентов и их здоровью, желание помочь в решении проблем — один и важнейших факторов, влияющих на выбор клиники или врача. Именно поэтому важно не только обеспечить присутствие клиники в социальных медиа, но и наладить активную коммуникацию с потребителями и поддержку сообществ.
Исследование BRANDFog 2012 показало, что более 82% респондентов охотнее доверятся компании, если их представители активно ведут себя на страницах компаний. Поэтому так важно привлекать узких специалистов к общению в социальных медиа значительно повышает уровень доверия к клинике.
- Целевая направленность. В социальных сетях информация распространяется только среди действительно заинтересованных в вас пользователей. Это не случайные переходы по ссылкам на сайте или результаты поиска по запросу, а реальная заинтересованность в том, что ваша клиника может дать и сообщить.
