Отзывы пациентов: их власть и влияние растет все больше

Если вы уверены, что веб-сайты важны для вашего бизнеса — вы совершенно правы. Если вы знаете, что сайты с отзывами влияют на продажи — вы правы на 100%. И последние опросы показали, что это влияние только растет.

Как пациенты выбирают врача?

При вторичной медицинской помощи у пациентов нет большого выбора — узкого специалиста для них определяет лечащий врач, который выписывает направление в конкретное медучреждение и, нередко, к конкретному специалисту.

Первичная медицинская помощь, когда пациент записывается на прием самостоятельно, дает сразу несколько вариантов выбора. Чаще всего, это рекомендации знакомых и близких.

Еще один популярный метод — изучение тематических ресурсов и отзывов в Интернете, который нередко совмещается с рекомендациями друзей. И на последнем месте — шаговая доступность и ценовая политика клиники.

Показательно исследование российского ресурса МедПортал. Их опрос показал, что ценовой показатель важен лишь для 10% пациентов.

При этом 25% опрошенных отметили, что ищут конкретного врача, а еще 12% стараются записаться к очень хорошему врачу. Эти две группы пациентов с высокой долей вероятности начнут поиск врача с изучения отзывов о нем и клинике, в которой он работает.

Еще несколько лет назад Интернет превратил пациентов в информированных и влиятельных потребителей услуг. Онлайн-информация о врачах и клиниках все больше влияет на выбор потенциальных клиентов, которые узнают все о качестве медицинской помощи, опыте врача, его личности и даже времени ожидания помощи, всего лишь воспользовавшись поиском в Сети.

Но, как бы влиятельны ни были отзывы на данный момент, перспективы роста этого влияния все еще высоки — сегодня только один из четырех пациентов использует интернет-отзывы для выбора врача.

Дело в том, что онлайн-отзывами пользуются в основном относительно молодые возрастные группы пациентов – чаще всего, от 25 до 34 лет (по данным Software Advice). Эта же группа проявляет наибольшую активность, оставляя отзывы о врачах. А пользователи от 45 лет составляют не более 20% посетителей порталов (по данным МедПортал). Логично предположить, что со временем это соотношение выровняется, вместе со старением активной в интеренете “молодой” группы и появлением новой молодежи.

Популярный — не значит надежный

Не стоит забывать, что онлайн-репутация зависит не только от присутствия клиники в Интернет или от размещенных о ней отзывах. Имеет значение так же уровень доверия к ресурсу, на котором говорят о клинике или враче.

В любой стране существуют десятки посвященных клиникам и врачам сайтов. Как правило, на пике популярности находятся два-три сайта с наибольшей аудиторией. Но это не значит, что самый популярный сайт будет пользоваться доверием пользователей.

К примеру, короткое исследование показало, что самый популярный в США сайт, посвященный здоровью и медицине — HealthGrades, который собрал 43% аудитории — не пользуется таким доверием, как второй по популярности Yelp. Yelp доверяют более 44% пользователей, в то время, как HealthGrades — только 31%.

Вместо выводов

Наладив качественную коммуникацию и контролируемое присутствие в Интернет, работая над отзывами и мнениями пациентов, многие врачи могут привлечь новых пациентов и даже сохранить существующих. Или же напомнить о себе пациентам, которые пользовались их услугами в прошлом.

Эту особенность онлайн-отзывов отмечают даже страховые компании — все чаще случается, что интернет-отзывы влияют на выбор пациента, застрахованного в определенной сети. Иногда пациенты даже готовы пожертвовать страховкой и заплатить за прием из своего кармана только для того, что бы попасть к хорошему и популярному врачу.

С каждим годом влияние онлайн-отзывов на выбор пациентов будет расти, но не стоит забывать, уже сейчас многие врачи и компании контролируют эту внезапно возросшую “информационную власть” и старательно работают над собственной интернет-коммуникацией для формирования репутации, ее защиты, расширения влияния и привлечения пациентов.