Получаем новых лояльных клиентов: девять бесплатных способов

Появление нового пациента на пороге клиники – только начало. Ваша задача – превратить его в лояльного клиента.

Давайте представим вполне реальную историю, которая может стать наглядным уроком по эмоциональному привлечению и удержанию новых пациентов.

Итак, представьте на минуту — вы переезжаете в новый дом с новыми соседями. Один из соседей куда более доброжелателен, всегда находит теплые слова приветствия, активно общается и предлагает свою помощь по дому. Со временем ваши семьи подружатся и начнут проводить больше времени вместе.

А теперь давайте вспомним про других соседей — вы все еще не знаете их имен, почти не встречаетесь во дворе и даже не знаете, хорошо ли они к вам относятся.

Согласитесь — похожая ситуация наблюдается при знакомстве пациента с новой клиникой. Нередко клиники стараются наладить внутренние процессы, забывая про отношения с клиентами, в то время, как каждый пациент ожидает индивидуального и более эмоционального подхода. Но при этом, каждый новый пациент, по аналогии с новым соседом, не требует слишком больших усилий — существует несколько достаточно простых и легких, недорогих способов построения прочных отношений с новыми пациентами

ВЫСТРАИВАЕМ ЛОЯЛЬНОСТЬ

Когда новый пациент появляется на пороге вашей клиники, то ваша

маркетинговая активность не заканчивается, на самом деле это только начало. Теперь пациент должен получить самые приятные впечатления и положительный опыт, которые определят, станет ли он вашим поклонником, или будет искать новую клинику в следующий раз.

Приведенные ниже идеи призваны помочь в этом и подойдут для медицинской компании любого профиля. Более того — они практически бесплатны, но при этом очень эффективны и действительно помогают повышать лояльность и вовлеченность.

• Создайте четкий план и придерживайтесь его ежедневно. Четко определите стандарты отношений с пациентами. Без четкого понимания целей ваша команда не сможет работать для их достижения.
• Наметьте основной курс и делайте все, что бы придерживаться его. Что еще может делать клиника, кроме предоставления медуслуг? Оперативно реагировать на потребности пациентов, их вопросы и ожидания. Вознаграждать сотрудников, которые делают для клиники куда больше остальных
• Старайтесь предвидеть потребности и превосходить ожидания. Кроме медицинской помощи, пациенты не надеются получить что-то еще. Поднимая планку ожиданий пациента, даже небольшими мелочами, вы резко выделитесь среди конкурентовю Сделайте что-нибудь неожиданное, приятное – используйте wow-эффект.
• Искренность — основное требование. Люди быстро замечают, когда вы неискренни. Подлинная забота и обеспокоенность по поводу здоровья пациента должны стать основным критерием качественной работы. Иначе пациент потеряет к вам доверие, а вы — клиента.
• Основная цель — доверие; супер-цель — доверительные отношения. Большинство пациентов испытываюи уважение к медициским работникам, врачам и хирургам. Они достаточно восприимчивы к их влиянию и легко переходят к доверительным отношениям – этим необходимо пользоваться. Ведь без доверия и уважения получить лояльного клиента неозможно — в медицинской сфере подобного отношения добится легче.
• Быть на виду, быть доступными и отзывчивыми. Медицинским работникам не нужно дистанциироваться от пациента, что бы получить профессиональное уважение. Более того — для поддержания доверительных отношений необходимо разрушать эти традиционные «стены». Пациенты хотят видеть в вас друзей — только так они смогут доверять вам.
• Диалог побеждает монолог. Постарайтесь выслушать пациента и расспросить поподробнее, прежде чем давать советы иставить диагнозы. Убедитесь, что вы действительно всесторонне оценили проблему.
• Говорите “Пациент”, а не “Доктор”. Действиетльно эффективная коммуникация выстраивается за счет баланса между медицински верным и действительно понятным. Это не так просто, однако действительно эффективно. Постарайтесь больше разъяснять, переводить вашу медицинскую речь понятными пациенту категориями. Тогда только ваши доверительные отношения выйдут на другой уровень.
• Простое слово «Спасибо». Оно такое же важное, как и «Добро пожаловать», сказанное новоприбывшему пациенту у порога. Розничные магазины и рестораны постоянно произносят эти простые и приятные слова — клиенты всегда запоминают такое вежливое обращение. Используйте его и вы. В качестве альтрнативы подойтет нейтральное: «Обязательно перезвоните нам, если вам что-то понадобится». Но самым запоминающимся будет обмен контактами с пациентом — это в разы поднимет уровень доверия и положительных эмоций.

Эти простые правила помогут выстроить прочные и лояльные отношения, ведь положительные эмоции легко повлекут за собой повторный визит. Это может быстро войти в привычку.

К тому же важно помнить, что оновной причиной, по которой пациенты меняют врача, является не обида или недовольство врачом. Наиболее распространенная причина — безразличие врача и персонала клиники к пациенту и его проблемам.