Каким должен быть медицинский сервис

Плохой сервис медицинских учреждений – одна из самых актуальных проблем в Украине. Причем это касается не только государственных учреждений, но и частных клиник.

Сервис является одним из самых важных элементов, который необходим для развития медицинского учреждения и его успешного функционирования. У нас же большинство клиник используют новые технологии, оснащены хорошим оборудованием для диагностики и лечения заболеваний, имеют высококвалифицированный персонал, но при этом демонстрируют сервисное обслуживание низкого качества.

Современный пациент, когда приходит в медицинское учреждение, обращает внимание не только на качество лечения и качество оборудования, но хочет также получить высокий уровень сервиса, хочет видеть достаточно внимания от медицинского персонала на всех уровнях.

Что такое медицинский сервис

У нас принято считать, что главное для хорошего сервиса — это улыбки персонала. Улыбка действительно имеет большое значение, особенно на начальном этапе, когда клиент впервые приходит в клинику. Человек, который обращается в медицинское заведение, как правило, приходит со своей проблемой, поэтому он уже напряжен. И если он встречает администратора или работника регистратуры, которые не приветливы, это усугубляет его тревожное и раздраженное состояние. Соответственно задача улыбки – создать атмосферу доверия, показать, что клиенту рады, что сотрудники медицинского учреждения готовы уделить ему внимание и хотят его услышать.

Но улыбка – далеко не единственный атрибут хорошего сервиса. На самом деле, чтобы сервис был на высоком уровне и действительно помогал создать атмосферу доверия вашему учреждению, должны быть внедрены специальные стандарты работы. Есть такое понятие как продающий сервис. Он позволяет не только правильно настроить клиента, но и контролировать на каждом этапе все элементы работы сервиса.

Если сервис будет на высоком уровне, если клиника решит все медицинские вопросы человека, и он будет чувствовать себя комфортно, то у вас будет довольный пациент, который снова вернется к вам, если у него возникнет новая медицинская проблема. Кроме того, он всегда порекомендует понравившуюся клинику, врача или ваши диагностические услуги своим знакомым, родственникам, друзьям.

Что поможет определить уровень вашего сервиса

Чтобы понять, насколько хорош сервис в вашей клинике, нужно определить конверсию. Это отношение числа обратившихся к вам людей к тем, кто выполнил какие-либо целевые действия. Конверсия начинается уже с телефонного звонка. Если из 10 звонивших 8 человек записались в ваше медицинское учреждение, это хорошая конверсия. Это показатель того, что администратор грамотно и квалифицированно смог рассказать об услугах клиники и подтолкнуть клиента, чтобы тот записался в эту клинику.

Если из 10 записавшихся на приём, реально пришло 7 — это тоже хороший показатель. Безусловно будут люди, которые не успели, не смогли, не поняли чего-то в момент коммуникации с администратором. Если количество записавшихся и пришедших будет меньше 70% – значит, администратор не справился со своей работой, не смог все доходчиво разъяснить, не перезвонил, чтобы напомнить клиенту о том, что тот записан на прием.

На следующем этапе, когда человек приходит к вам в клинику, включаются уже визуальные моменты. И тут важна улыбка и радушное поведение. Здесь необходимо, чтобы администратор грамотно сработал уже в связке с врачом. Бывают моменты, что врач задерживается, не может принять пациента в назначенное время, и тому приходится подождать. Задача администратора грамотно все объяснить, чтобы не возник конфликт и недовольство.

Следующий важный момент – это когда уже врач работает с пациентом. На этом этапе важно и качество предоставления медицинских услуг, и качество сервиса, имеет значение, насколько врач может создать атмосферу доверия.

Если человек прошел цепочку: «звонок – приход в клинику – общение с администратором – общение с врачом – получение медицинской услуги», то он стал вашим пациентом.

В каждой из этих точек, на каждом этапе можно проконтролировать количество удовлетворенности пациента сервисом. От этого количества и будет зависеть, захочет ли он прийти к вам еще раз, насколько он будет готов рекомендовать клинику близким и знакомым.

Если из десяти человек, которые обратились в клинику 7 стали вашими пациентами – это очень хороший показатель, который указывает, что на всех этапах цепочки взаимодействие «клиент – сотрудник» было успешным, и у вас достаточно высокий уровень сервиса. Если же ваши показатели ниже – вам нужно срочно работать над уровнем сервиса и внедрять стандарты качества обслуживания, которые будут описывать все нюансы поведения сотрудников.

Материал подготовлен на основе материалов, предоставленных бизнес-консультантом, Владимиром Заикой.