Что такое чат-бот и чем он полезен для клиники?

• Как использование чат-бота может увеличить доход вашего медицинского учреждения?
• Как не продавать сливая бюджеты, а создавать ценность услуг?
• Как поддерживать лояльность клиентов, а не искать новых?

Чат-боты достаточно быстро заняли прочное место среди бизнес-инструментов. Уже сегодня, этот факт сложно игнорировать.

Крупные компании откладывают подальше брендовые приложения и разрабатывают собственные роботы для популярных мессенджеров, которые эффективно решают ряд маркетинговых задач и помогают зарабатывать деньги.

И это не удивительно, поскольку “реклама в лоб” становится все более раздражающей, дорогой и, как следствие, все менее эффективной, а удержание клиентов сложным и затратным процессом.

Что такое чат-бот?

Простыми словами, “чат-бот” – это виртуальный собеседник. На сегодняшний день, чат-бот, чаще всего, представляет собой диалоговое окно, с которым пользователи могут взаимодействовать.

В основе чат-бота лежит программа, которая управляется заранее написанными алгоритмами или искусственным интеллектом.

Одним из наиболее известных прообразов чат-бота является программа “Элиза”, которая пародировала речевые паттерны психотерапевтов. Ее создал Джозеф Вейзенбаумв в 1966 году.

Если раньше, чат-боты, чаще всего, использовали в развлекательных целях, то, на сегодняшний день, они стали реально работающим маркетинговым инструментом и обретают серьезную популярность и широкое применение в бизнесе.

Почему чат-бот стал эффективным маркетинговым инструментом?

В последнее время, все более четко прослеживается тренд ухода пользователей из социальных сетей, которые устали от большого количества “информационного мусора”. Мессенджеры стали ответом на потребность людей в более персонализированном канале общения.

Поскольку, для бизнеса жизненно важно находится там, где обитает целевая аудитория, разработка чат-ботов стала эффективным ответом на новый тренд пользовательских предпочтений и открыла новый маркетинговый канал привлечения новых лидов и коммуникации с потенциальными клиентами.

Кроме этого, чат боты позволяют автоматизировать коммуникации, что серьезно повышает качество работы клиентского сервиса, поскольку все рутинные операции и типичные задачи решает бот, а менеджеры отвечают на сложные и нестандартные вопросы.

В следствии этого, происходит значительное улучшение клиентского опыта, повышение вовлеченности и улучшение лояльности целевой аудитории

Как и зачем использовать чат-ботов в клиниках?

Привлечение новых клиентов

Думаю, не секрет, что в нашей стране достаточно высокая склонность к самолечению.

Запросы на тему здоровья занимают львиную долю в поисковых системах.

При этом, по разным данным, самолечением занимается более половины жителей Украины.

Учитывая тот факт, что в большинстве случаев, информацию о болезни и методах ее лечения потенциальные пациенты ищут в интернете, но к врачам так и не обращаются, можно сделать вывод, что существующие каналы коммуникации с этой аудиторией не эффективны.

Данные, приведенные выше, говорят о том, что емкость рынка медицинских услуг минимум в 2 раза больше фактической.

Как правило, это связано со следующими факторами:

• склонность к традициям “народных методов” лечения;
• недоверие к врачам;
• нежелание обращаться к врачам по рутинным вопросам, поскольку это забирает много времени и факт посещения клиники для многих является стрессом;
• высокая стоимость лечения;
• недостаток времени на посещение врача, что приводит к постоянному откладыванию даты визита, пока болезнь не перейдет в более острую стадию.

Эти факторы говорят, в первую очередь, о том, что у потенциальных клиентов отсутствует ценность предоставляемых услуг медицинскими центрами.

Очевидно, что чат-боты с легкостью обходят большинство этих преград, поскольку делают процесс первичной консультации максимально простым (гораздо проще, даже, чем поиск информации в интернете), мобильным и бесплатным.

В это же время, чат бот укрепляет доверие к клинике и, самое главное, создает ценность медицинских услуг.

Удержание существующих клиентов

На сегодня, стоимость привлечения нового клиента достаточно высока. Очевидно, что для удержания клиентов необходимо прикладывать максимальные усилия.

Для решения этого вопроса, чат-бот эффективно использует следующие функции:

• Доставка важного персонализированного контента, который провоцирует диалог и вовлеченность.
• Эффективная и оперативная поддержка пациентов 24/7. Забота о своих клиентах должна быть на первом месте, хороший чат-бот способен решить практически все типовые вопросы.
• Получение обратной связи от клиентов для дальнейшего повышения качества предоставляемых услуг.
• Обучение клиентов. Качественный чат бот может быть отличным собеседником и может выполнять образовательную функцию.
• Экспресс-тестирования клиентов и формирование рекомендаций по прохождению необходимых процедур и необходимости посещения клиники.
• Прием заявок на прием и оформление записи на процедуры.
• Поиск информации по заданным параметрам.
• Постпродажный сервис и поддержка пациентов.
• Напоминание о запланированных процедурах и дате визита (отличие от обычного информирования заключается в том, что чат-бот может предоставить любую персонализированную информацию в зависимости от настроек, к примеру, может указать пациенту как лучше доехать с учетом пробок).

Преимущества и недостатки чатботов

Преимущества:

• Вызывают интерес и привлекают внимание. Это достаточно новый инструмент, который не вызывает негативную реакцию у пользователей.
• Высокий процент открытия и читаемости. Пользователь склонен реагировать лучше на приходящие сообщения в мессенджерах, поскольку они используются для личного общения.
• Понятный портрет целевой аудитории, что дает возможность формировать персональные предложения с максимальной «конверсионной силой».
• Доступ к аудитории из “поколения миллениалов” (наиболее активные пользователи сети). Они наиболее быстро следуют новым трендам и идут на эксперименты, испытывая новые интересные сервисы и технологии. В случае положительного опыта и оправдания ожиданий от взаимодействия с чат-ботом, медицинское учреждение будет обеспечено изобилием активной и лояльной аудитории.

Недостатки:

• Некоторые пользователи еще пока не готовы взаимодействовать с ботами и воспринимают любые технологические новинки с осторожностью.
• Чат-бот может быть непонятным некоторым пользователям, если есть недоработки с логикой или распознаванием.

Выводы

Чат-боты для мессенджеров – это трендовый и эффективный канал коммуникации с целевой аудиторией, что делает их перспективным инструментом для увеличения прибыли медицинского учреждение.

Важно помнить

Нет смысла создавать чат-бот, только для факта нахождения в тренде. Каждый чат-бот должен иметь идею, конкретную цель и понятные маркетинговые задачи. Чрезвычайно важно понимать, как именно чат бот должен увеличить поток клиентов, продаж и денег.

В следующих статьях мы разберем шаги внедрения чат-ботов для медицинского учреждения, сделаем обзор сервисов для создания ботов и разберем вопрос получения клиентов через Telegram.

Для того, чтобы не пропустить следующие публикации, вы можете подписаться на наши новости в социальных сетях.

Вопросы

Если у Вас возникли вопросы по теме чат-ботов, оставляйте их в комментариях ниже, наши специалисты оперативно и максимально подробно на них ответят.