Отримуємо нових лояльних клієнтів: дев’ять безкоштовних способів

Поява нового пацієнта на порозі клініки – тільки початок. Ваше завдання – перетворити його на лояльного клієнта.

Давайте уявимо цілком реальну історію, яка може стати наочним уроком з емоційного залучення та утримання нових пацієнтів.

Отже, уявіть на хвилину – ви переїжджаєте в новий будинок із новими сусідами. Один із сусідів набагато доброзичливіший, завжди знаходить теплі слова привітання, активно спілкується і пропонує свою допомогу по дому. Згодом ваші сім’ї подружаться і почнуть проводити більше часу разом.

А тепер давайте згадаємо про інших сусідів – ви все ще не знаєте їхніх імен, майже не зустрічаєтесь на подвір’ї і навіть не знаєте, чи добре вони до вас ставляться.

Погодьтеся – схожа ситуація спостерігається під час знайомства пацієнта з новою клінікою. Нерідко клініки намагаються налагодити внутрішні процеси, забуваючи про стосунки з клієнтами, в той час, як кожен пацієнт очікує індивідуального і більш емоційного підходу. Але при цьому, кожен новий пацієнт, за аналогією з новим сусідом, не вимагає надто великих зусиль – існує кілька досить простих і легких, недорогих способів побудови міцних стосунків з новими пацієнтами

ВИСТРАЇВАЄМО ЛОЯЛЬНІСТЬ

Коли новий пацієнт з’являється на порозі вашої клініки, то ваша

маркетингова активність не закінчується, насправді це тільки початок. Тепер пацієнт має отримати найприємніші враження та позитивний досвід, які визначать, чи стане він вашим прихильником, чи шукатиме нову клініку наступного разу.

Наведені нижче ідеї покликані допомогти в цьому і підійдуть для медичної компанії будь-якого профілю. Ба більше – вони практично безкоштовні, але при цьому дуже ефективні та справді допомагають підвищувати лояльність і залученість.

• Створіть чіткий план і дотримуйтеся його щодня. Чітко визначте стандарти відносин із пацієнтами. Без чіткого розуміння цілей ваша команда не зможе працювати для їх досягнення.
• Накресліть основний курс і робіть усе, щоб дотримуватися його. Що ще може робити клініка, окрім надання медпослуг? Оперативно реагувати на потреби пацієнтів, їхні запитання та очікування. Винагороджувати співробітників, які роблять для клініки значно більше, ніж інші
• Намагайтеся передбачати потреби та перевершувати очікування. Крім медичної допомоги, пацієнти не сподіваються отримати щось іще. Піднімаючи планку очікувань пацієнта, навіть невеликими дрібницями, ви різко виділитеся з-поміж конкурентів. Зробіть щось несподіване, приємне – використовуйте wow-ефект.
• Повідданість – основна вимога. Люди швидко помічають, коли ви нещирі. Справжня турбота і занепокоєння з приводу здоров’я пацієнта мають стати основним критерієм якісної роботи. Інакше пацієнт втратить до вас довіру, а ви – клієнта.
• Основна мета – довіра; супер-мета – довірчі стосунки. Більшість пацієнтів мають повагу до медичних працівників, лікарів і хірургів. Вони досить сприйнятливі до їхнього впливу і легко переходять до довірчих стосунків – цим необхідно користуватися. Адже без довіри та поваги отримати лояльного клієнта неможливо – у медичній сфері подібного ставлення домогтися легше.
• Бути на очах, бути доступними та чуйними. Медичним працівникам не потрібно дистанціюватися від пацієнта, щоб отримати професійну повагу. Ба більше – для підтримання довірливих стосунків необхідно руйнувати ці традиційні “стіни”. Пацієнти хочуть бачити у вас друзів – тільки так вони зможуть довіряти вам.
• Діалог перемагає монолог. Постарайтеся вислухати пацієнта та розпитати детальніше, перш ніж давати поради та ставити діагнози. Переконайтеся, що ви дійсно всебічно оцінили проблему.
• Говорите “Пацієнт”, а не “Доктор”. Дійсно ефективна комунікація вибудовується за рахунок балансу між медично правильним і справді зрозумілим. Це не так просто, проте справді ефективно. Постарайтеся більше роз’яснювати, перекладати вашу медичну мову зрозумілими пацієнтові категоріями. Тоді тільки ваші довірчі стосунки вийдуть на інший рівень.
• Просте слово “Спасибі”. Воно таке саме важливе, як і “Ласкаво просимо”, сказане новоприбулому пацієнтові біля порога. Роздрібні магазини та ресторани постійно вимовляють ці прості та приємні слова – клієнти завжди запам’ятовують таке ввічливе звернення. Використовуйте його і ви. Як альтернативу підійде нейтральне: “Обов’язково передзвоніть нам, якщо вам щось знадобиться”. Але найбільше запам’ятовується обмін контактами з пацієнтом – це в рази підніме рівень довіри та позитивних емоцій. Ці прості правила допоможуть вибудувати міцні та лояльні стосунки, адже позитивні емоції легко потягнуть за собою повторний візит. Це може швидко стати звичкою.

Ці прості правила допоможуть вибудувати міцні та лояльні стосунки, адже позитивні емоції легко спричинять повторний візит. Це може швидко стати звичкою.

До того ж важливо пам’ятати, що найпоширенішою причиною, через яку пацієнти змінюють лікаря, є не образа чи невдоволення лікарем. Найпоширеніша причина – байдужість лікаря та персоналу клініки до пацієнта та його проблем.