Як працювати з відгуками та коментарями пацієнтів у соціальних мережах

Комунікації з потенційними клієнтами через соціальні мережі часто приділяється незаслужено мало уваги. Багато компаній активно ведуть сторінки в соцмережах, але водночас абсолютно не вміють працювати з відгуками і коментарями, роблять грубі помилки під час роботи з негативними відгуками. Такі проблеми з комунікацією можуть нести великі репутаційні втрати для медичної компанії.

Головні помилки в комунікації в соцмережах

На сторінці медичної компанії в соцмережах з’явився негативний відгук або коментар. Що робити? Найпоширеніша помилка – їх видалення або ігнорування. Ні те ні інше не допоможе вирішити проблему. Потрібно почати діалог, показати, що ви готові розібратися в ситуації, готові йти на поступки і вирішувати проблему. Ваше завдання – дійти консенсусу з людиною, яка залишила негативний відгук. Але для цього потрібна активна комунікація. Якщо ж просто ігнорувати або банити людину, вона ще більше розсердиться, залишить ще більше негативних коментарів, приверне друзів, які також негативно оцінять роботу лікаря або клініки, які їй не сподобалися.

Ще одна велика помилка – перехід на особистості та агресивна поведінка. Така поведінка може викликати шквал критики на свою адресу і завдати серйозної шкоди репутації компанії.

Досить яскравий і відомий приклад – історія блогерки з Одеси Анастасії Шпагіної, яка сталася кілька років тому. Анастасія зробила пластику носа в петербурзькій клініці “Parada”. Через 4 місяці вона опублікувала відео “Невдала ринопластика. Моя жахлива історія“, в якому розповідала, що операція виявилася невдалою. Однак лікар, який оперував її, і клініка замість того, щоб почати діалог із клієнткою, стали їй погрожувати. Тоді вона випустила нові ролики, записала на диктофон розмову з погрозами й опублікувала її. У результаті інші блогери стали записувати ролики на цю тему. Хвиля негативу щодо клініки стала ширитися, набула масового характеру. Зараз у найпопулярніших роликів на YouTube на цю тему по кілька мільйонів переглядів. А за запитом “Анастасія Шпагіна хірург погрози” в YouTube випадає понад 5 тисяч результатів.

Основна аудиторія у цих блогерів – потенційні клієнти цього пластичного хірурга. Але до нього вони тепер не підуть, а віднесуть свої гроші комусь іншому.

Якби лікар повівся по-іншому. Не погрожував, а спробував розв’язати ситуацію, можливо, все склалося б по-іншому, зменшилася б кількість негативу на його адресу, і, можливо, блогерка б випустила навіть якийсь позитивний ролик із відгуком про нього. Але агресивна поведінка лікаря призвела до того, що його репутації було завдано серйозної шкоди.

Як правильно реагувати на негативні відгуки в соціальних мережах

• Дати максимально коректну відповідь і запропонувати обговорити ситуацію в приватному полі.
• Перейти в особисті повідомлення і там уже розпитати про ситуацію та вирішувати проблему.
• Показати публічно, що ви вирішуєте питання.
• Показати готовність піти на поступки.
• Показати, що ви дійсно зацікавлені у вирішенні проблеми.
• Отримати і показати докази того, що клієнт задоволений.

Можливий варіант, що незадоволений клієнт – це фейк. Тоді вам потрібно це визначити. Запитайте в незадоволеного клієнта дату відвідування, з якою саме проблемою він приходив, до якого лікаря звертався, попросіть фото квитанції. Якщо насправді це не ваш клієнт, він не зможе відповісти на ваші запитання, і таким чином ви доведете, що це “фейк”. Причому з’ясовувати це краще в публічному полі, щоб ті, хто читає коментарі, бачили результат.

Якщо ж це дійсно ваш клієнт із проблемою, треба постаратися її вирішити, піти на якісь поступки, наприклад, запропонувати знижку на якесь обстеження. Але поступки мають бути справді значущими, інакше це може тільки образити клієнта.

Дуже важливо потім отримати зворотний зв’язок. Попросіть клієнта написати, що питання вирішено і він задоволений. Якщо він не захоче цього робити, напишіть самостійно під його негативним коментарем, про те, що питання з клієнтом вирішене, претензій у того більше немає. Так ви покажете іншим, що реагуєте на зауваження і щось робите для виправлення ситуації.

Як використовувати для спілкування з клієнтами в соцмережах чат-ботів

Досить часто клініки користуються можливістю налаштування автоматичних відповідей на запитання в особистих повідомленнях. Поширена помилка при цьому – занадто шаблонна відповідь. Наприклад, клієнт запитує про якісь конкретні ціни на конкретні послуги, а у відповідь отримує повідомлення “щоб отримати інформацію, зателефонуйте за телефонами…”. Далеко не кожен клієнт у цьому випадку стане дзвонити за телефоном, і це означає, що висока ймовірність втратити клієнта.

Але це не означає, що від автоматизації процесів треба відмовлятися. Потрібно просто правильно налаштувати чат-бота. Продумати ланцюжок відповідей на стандартні запитання, які задовольнятимуть потенційних клієнтів.

Чат-бот – це налаштований робот, у якого є кілька шаблонів поведінки, що дають змогу давати заздалегідь заготовлені відповіді на типові запитання від споживача без участі менеджера. Це зручно, бо дає можливість оперативно реагувати на повідомлення, наприклад, якщо людина пише вам вночі, або якщо людина пише в пікове завантаження. Якщо ж питання клієнта не підходить під стандартне – чат-бот дає сигнал менеджеру, і той підключається до діалогу.

Чого не можна робити в соціальних мережах

• Не потрібно накручувати підписників. Якщо у вас буде багато “накручених” підписників, то кількість відгуків на пости буде низькою по відношенню до кількості підписників. Бот не зможе відреагувати на ваш пост – розгорнути його, поставити лайк. Це означатиме, що багато хто з ваших підписників не реагує на ваші пости. Тоді соціальна мережа вирішить, що ви нецікаві, і у вас зменшуватимуться охоплення.
• Не потрібно приховувати обличчя. Часто клініки бояться показувати реальне життя і реальних лікарів, публікуючи тільки красиві картинки. Насправді людям навпаки цікаві реальні люди, подобаються секрети і плітки. Їм подобається бачити тих лікарів, які їм допомагають, цікаво, що відбувається в клініці насправді, цікаво зазирнути в “закулісся”. Якщо у вас на сторінці будуть розповіді про реальні ситуації, відео з життя клініки, опис якихось внутрішніх подій, заходів, це приверне набагато більше уваги, ніж шаблонні фото усміхнених лікарів на тлі назви клініки.
• Не копіювати те, що роблять інші. Навіть якщо збоку здається, що у ваших конкурентів дуже вдало налаштована робота з соціальними мережами, не варто намагатися повністю копіювати їхню тактику та поведінку, адже в них можуть бути інші цілі та завдання, про які ви не знаєте. Якщо вам подобається якась ідея, спершу проаналізуйте, чи підходить вона вам, переробіть її під себе і лише після адаптації використовуйте.

Стаття написана на основі матеріалів, наданих Маргаритою Корчак, керівником відділу SMM проєктів компанії Медмаркетинг.