Чи потрібно навчати адміністраторів медичних центрів?

Якщо поглянути на сьогоднішній портрет адміністратора клініки в Україні, то кого ми побачимо. Це, як правило, молода дівчина, можливо, з вищою непрофільною освітою, яка не має практичного досвіду роботи, не визначилася з подальшим вибором професії. Вони приходять на посаду адміністратора клініки, не маючи специфічних знань і навичок у сфері залучення клієнтів і подальшого супроводу пацієнтів під час візиту.

Ситуація, коли клініка витрачає кошти на рекламу, але недоотримує доходи, тому що адміністратори просто не володіють техніками залучення зацікавленого в тій чи іншій послузі клініки клієнта, не є рідкістю. У кращому разі адміністратори виконують довідкову функцію, наприклад, інформуючи потенційного клієнта про ціну послуги, і не роблять далі нічого для створення можливості запису клієнта. Чому це відбувається? Тому що вони не знають, як і що говорити, тому що їх цього ніхто і ніколи не навчав.

Навіть якщо поставити адміністратору конкретне завдання, щоб він щодня записував на прийом щонайменше 20% клієнтів, які телефонують, не факт, що цей показник буде досягнуто. І тут ключовим питанням адміністратора буде як це зробити? Що говорити клієнту, як пропонувати запис, як взагалі вибудувати нитку розмови. Ситуації, коли розмову веде клієнт, без перехоплення ініціативи та озвучування пропозицій, як правило, далі розмови не йдуть.

Чому так відбувається? Більшість людей не люблять приймати рішення і з великим душевним задоволенням делегують це завдання іншій людині. У даному випадку адміністратору. І якщо адміністратор не навчений брати ініціативу і робити пропозицію, клієнт, перебуваючи в нерішучості, так і залишається потенційним сумнівається, і не робить сам вибір у бік запису на прийом.

Оскільки адміністратори виконують функцію продажу, беручи участь у кінцевій стадії циклу, розумно розглядати витрати на рекламу в прив’язці до роботи продавців. У цьому разі, працюючи зі вхідним дзвінком, адміністратор виконує функцію саме продажу, він завершує цикл закриттям угоди. Для адміністратора закриття угоди – це запис пацієнта на прийом до лікаря.

Втрати в дохідній частині від стилю роботи обходяться клініці в десятки тисяч гривень щомісяця.

Клініка на 7-10 кабінетів недораховується доходів щорічно на рівні 700 000 грн. І причина одна – ненавчений адміністратор, який не може завершити цикл, запропонувати запис теплому клієнту. То варто їх навчати чи ні?

Друга складова частина роботи адміністратора – це робота в зоні рецепції з візитерами в клініку. Про те, що адміністратор формує перше враження про клініку вже було сказано чимало. Дійсно теплий, привітний, ввічливий прийом – це стандарт для роботи будь-якої приватної клініки. Що чекає клієнт від візиту в приватну клініку? Ввічливого дбайливого ставлення до себе насамперед. І першим співробітником клініки, хто формує думку візитера, і є якраз адміністратор.

Прямо скажемо, що далеко не завжди адміністратор у змозі вчасно і правильно відреагувати на клієнта. Ненавчений адміністратор не володіє знаннями побудови пріоритетів, тактикою перемикання уваги між кількома клієнтами, не знає мовних зворотів. Усе відбувається спонтанно. У такому разі клініка починає залежати від уміння і ввічливості конкретного співробітника, що не правильно з точки зору бізнесу. Все-таки дотримуватися стандартів обслуговування набагато раціональніше й ефективніше. А це означає, що їх треба впровадити і навчити адміністраторів ними користуватися. У такому разі реакції клієнтів стають більш прогнозованими і сприятливими.

Взагалі потрібно розуміти, що враження про клініку формують саме адміністратори, тому що їхній стиль поведінки легко оцінюється клієнтами. Оцінити ж професійний рівень лікаря клієнт не в змозі, тому що не володіє знаннями для такої експертної оцінки. Хороший лікар для клієнта – це скоріше приємна у спілкуванні людина, ніж грамотний фахівець.

Запорукою успішної діяльності клініки є формування портфеля лояльних до клініки клієнтів. Тих клієнтів, які будуть добре відгукуватися про клініку і рекомендувати її своїм знайомим. І роль адміністраторів у формуванні таких поглядів є ключовою.

Розуміння важливості ролі цієї позиції в розвитку приватного медичного центру і дає відповідь на питання, так, адміністраторів потрібно навчати.