Як допомогти пацієнтам боротися зі страхами під час вибору клініки та лікаря

Коли у людини виникає проблема зі здоров’ям, у неї з’являється необхідність йти до лікаря. Якщо вона починає відчувати неприємні симптоми – це потреба рівня “біль”. Якщо помічає, наприклад, якийсь дефект на шкірі і хоче його позбутися – у неї виникає потреба рівня “мрія”. І в тому, і в іншому випадку їй потрібна медична допомога. І якщо в неї немає лікаря, до якого вона вже зверталася з цих питань, і немає клініки, якій вона довіряє, то вона починає їх шукати. Але при цьому виникає безліч страхів і сумнівів.

Страхи клієнта з’являються з попереднього негативного досвіду, який може бути власний, почутий від сусіда або прочитаний в інтернеті.

Головні страхи, які з’являються під час пошуку клініки та лікаря

• Страх невідомості. Найперший страх пацієнта, який є каталізатором інших страхів.
• Страх болю.
• Страх, що лікар не допоможе, тому що у нього немає потрібної кваліфікації або недостатньо обладнання для діагностики.
• Страх, що лікар виявиться некомпетентним, буде неуважним, неакуратним, неласкавим.
• Страх обману. Пацієнт боїться, що лікар або клініка будуть нечесними, нав’язуватимуть якусь діагностику і лікування.
• Страх, що лікування виявиться занадто дорогим.
• Якщо потрібно йти до гінеколога, уролога, стоматолога, то може виникати страх дотиків до тіла.
• Страх, що лікар приділить нам занадто мало часу і не встигне розібратися, бо поспішатиме.
• Якщо необхідні будуть маніпуляції, то пацієнт боїться дискомфорту під час цих маніпуляцій.

• Страх, що буде не стерильно.
• Страх, що в клініці буде багато людей і доведеться чекати.
• Страх, що маніпуляції будуть виконані неякісно, наприклад, пломба швидко випаде.
• Страх алергії.
• Страх смерті, якщо говорити про операцію, хірургію та наркоз.
• Страх, що все погано і лікар знайде багато інших проблем.

Кожна клініка хоче підвищити свою цінність для пацієнта. Базова формула цінності має такий вигляд:

Цінність = Вигоди – Витрати

Багато хто помилково вважає, що витрати – це тільки гроші. Однак у витрати також входять витрачений час і сили, які пацієнт витрачає, щоб побороти страхи. Якщо на різних етапах у клініки не виходить нейтралізувати ці страхи, то людині складно буде зробити висновок, що їй потрібно звернутися саме в цю клініку або залишитися для подальшої діагностики та лікування.

Що допоможе нейтралізувати страхи пацієнта

Для нейтралізації страхів потенційного клієнта клініка повинна послідовно задіяти сайт клініки, розмову з оператором і зустріч із лікарем.

Найперший страх пацієнта – це страх невідомості. Тому важливо, щоб після відвідування сайту клініки, дзвінка до кол-центру або відвідування лікаря у клієнта вимальовувалася зрозуміла картина найближчого майбутнього. У нього має з’явитися чітке уявлення, чому йому варто звернутися саме до цього лікаря в цій клініці, які вигоди він отримає в цьому випадку.

Щоб людина легше прийняла рішення, чи йти саме у вашу клініку до конкретного лікаря, ви маєте їй допомогти:

Дайте достатньо інформації про лікарів на сайті клініки. Якщо на сайті клініки немає адекватної інформації про вашого лікаря, пацієнту складно буде зробити якісь висновки і прийняти рішення – записатися до нього на прийом. Дуже важливо, щоб на сайті була візуальна інформація: гарна фотографія, відеовізитка лікаря, в якій він розповідатиме про себе, про те, що входить у первинний прийом у нього, як до цього прийому краще підготуватися. Пацієнт хоче побачити лікаря, до якого йде, подивитися, як він розмовляє, наскільки він привітний, чи приємний у нього голос, чи зрозуміло він висловлюється. І це допоможе усунути деякі страхи і спонукає людину записатися на прийом.

Демонструйте відгуки про лікарів. Якщо у лікаря в інтернеті багато хороших відгуків – це великий плюс. Дуже позитивно на потенційних клієнтів діють історії пацієнтів, які розміщені в соціальних мережах і на сайті клініки, фото “до” і “після”, відеовідгуки пацієнтів. Тоді людина отримає підтвердження, що лікар, до якого вона збирається піти, хороший фахівець. Додатковою перевагою є великий досвід роботи, особливо добре це працює у зв’язці з тим, що лікаря рекомендують.

З негативними відгуками теж можна працювати і звертати їх на користь клініці. Людина реагує не просто на негативний відгук, вона аналізує якість його розбору і відповідь на нього. Якщо вона бачить, що пацієнт був задоволений не всім, але клініка взяла це до уваги, з’ясувала, що не сподобалося, пояснила, чому склалася та чи інша ситуація, можливо чимось компенсувала, то це справить на неї позитивне враження.

Покажіть потенційному клієнту вигоди першої зустрічі з лікарем, вигоди першого прийому. Після того, як пацієнт прочитав про лікаря і вибрав його, його цікавить інформація про те, що конкретно відбуватиметься на первинному прийомі. Зателефонувавши в клініку, клієнт найчастіше запитує: “скільки коштує послуга”. Але головне питання, на яке йому потрібно відповісти насправді: “чи варте це того”. Завдання клініки – відповісти на це запитання, використовуючи презентацію послідовних вигод.

Потрібно показати, що буде на первинній консультації, скільки вона триватиме, що відбуватиметься, яке обладнання використовуватиметься, як лікар визначатиме, що робити, як підбиратиме максимально комфортний і дбайливий метод лікування. Інформація має бути на сайті або ж клієнт має отримати її телефоном. У будь-якому разі вона має допомогти людині намалювати в голові картину найближчого майбутнього. Крім того, вона має пояснювати, чим маніпуляції у вашій клініці будуть вигідно відрізнятися від інших клінік. Якщо людина матиме детальну інформацію, це частково нейтралізує її страхи і допоможе зробити вибір на вашу користь.

Зробіть контакт телефоном приємним та інформативним. Після того як потенційний клієнт подивився інформацію на сайті та обрав лікаря, він робить наступний крок – телефонує в клініку. Співробітники контакт-центрів повинні мати приємний голос, правильну інтонацію, давати вичерпну інформацію на запитання. Якщо людина почує непривітний голос адміністратора, то може забути, що лікар хороший, і в неї знову виникнуть сумніви щодо доцільності відвідування вашої клініки. Спілкування зі співробітником кол-центру має розслабляти і мотивувати, щоб пацієнт приїхав у клініку в довірливому стані, міг нормально спілкуватися з лікарем, розповісти йому всі свої скарги і симптоми, міг уважно слухати і сприймати інформацію.

Записуючись на прийом, людина має почути ще кілька підтверджень того, що її страхи не перетворяться на реальність у цій клініці.

Як транслювати вигоди від відвідування вже в клініці

Для того, щоб уже в клініці, чекаючи на прийом, клієнт міг ще раз переконатися, що він прийшов за адресою, можна розмістити екран, на якому демонструватиметься інформація:

• команда лікарів із цифрами про середній стаж лікарів,
• фотографії “до” і “після”, якщо це доречно,
• відеовідгуки задоволених пацієнтів,
• відео стерилізації приміщень,
• відео якихось некривавих медичних маніпуляцій,
• фото, де лікарі навчаються,
• фото із задоволеними пацієнтами,
• кількісні показники: скільки лікарів працює, скільки пацієнтів було, скільки відгуків отримала клініка, скільки вже конкретних маніпуляцій виконано.

Лікар під час прийому також може своєю поведінкою зменшувати страхи і транслювати вигоди подальшого лікування в клініці. Для цього лікар повинен:

• Бути впевненим, привітним, доброзичливим – це допоможе пацієнтові почати довіряти лікарю.
• Ставити велику кількість уточнюючих запитань – це переконає, що лікар уважний і компетентний.
• Демонструвати впевненість у позитивному результаті, розповідати про інші подібні історії з позитивним результатом.
• Розповісти про унікальність обладнання в клініці.
• Детально розповісти про те, що необхідно зробити, і як це буде відбуватися.
• Розповісти про період відновлення після процедур, які будуть виконуватися.
• Пояснити, що можуть виникнути додаткові запитання, і пацієнт зможе їх поставити лікарю пізніше.

Якщо після прийому клієнт каже, що він подумає і потім сам запишеться на наступний прийом, то в 98% випадків таким чином він тактовно відмовляється від подальшого лікування у вашій клініці. Завдання лікаря зробити так, щоб цього не сталося, і щоб пацієнт захотів продовжити взаємодію.

Планомірне послідовне передбачення страхів пацієнтів і нейтралізація побоювань на кожному етапі спілкування – це головний шлях до того, що пацієнт залишиться задоволеним відвідуванням, продовжить лікування у вашій клініці і захоче її іншим.

Статтю підготовлено на основі матеріалів, які надав Євген Самус, засновник агентства медичного маркетингу “Samusmed”.